챗봇 UX가 주류가 될 준비가 되셨나요?

다행히도 대화형 인공지능( chatbots )이 거의 완전한 대화가 가능할 것이라는 비현실적인 기대는 많이 완화되었습니다.

챗봇 및 UX

업계가 성숙해짐에 따라 올바른 UX 접근 방식이 등장할 것이며, 이러한 접근 방식은 자연어 처리 (NLP), 스크립트화된 상호작용, 챗봇 내 그래픽 UI가 혼합된 형태가 될 것으로 예상합니다.

이러한 추세는 Facebook이 그래픽 위젯, 특히 개발자가 메신저 내에서 앱과 유사한 인터페이스를 구축할 수 있는 웹 뷰와 채팅 확장 기능에 중점을 두어 Facebook Messenger를 범용 모바일 앱 플랫폼으로 만드는 방향으로 부분적으로 전환한 것에서도 확인할 수 있습니다.

이제 Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai와 같은 시각적 도구를 통해 스크립팅된 chatbots 을 매우 쉽게 만들 수 있는 플랫폼이 많이 있습니다. 이러한 도구는 기능이 뛰어나며 코드 없이도 상당히 정교한 chatbots 을 만들 수 있습니다.

그러나 이러한 플랫폼은 봇을 사용자 지정하거나(동작 및 사용자 지정 UI 측면에서) 내부 시스템과 통합하는 것이 얼마나 쉬운지 측면에서 한계가 있습니다.

챗봇 분야에서 폭발적으로 성장한 한 가지 영역이 있는데, 바로 광범위한 피상적 AI의 활용입니다. 이 분야에서는 자연어 처리(NLP)가 탁월합니다. 알렉사, 시리, 구글 홈 등은 광범위하지만 피상적인 음성 명령을 기반으로 음성 또는 텍스트 UI를 제공합니다. 이러한 유형의 일회성 상호 작용은 최근 NLP에서 이루어진 엄청난 발전을 최대한 활용합니다.

그렇다면 메인스트림용 챗봇을 개발하는 데 있어 이러한 트렌드는 무엇을 의미할까요? 챗봇 UX를 설계할 때 다음과 같은 트렌드를 알고 있어야 한다고 생각합니다.

• Chatbots 는 완전히 사용자 정의된 그래픽 인터페이스를 사용합니다. 자연어 처리 기능이 완벽하더라도 채팅 인터페이스는 여러 유형의 작업을 수행하는 데 최적이 아닙니다. 순수한 텍스트 인터페이스에서는 사용 가능한 옵션에 대한 개요를 파악하기 어렵고, 상호작용이 한 방향으로만 이루어지며, 지시를 내리기 위해 많은 터치가 필요하고, 이전 답변을 수정하기 어렵고, 관련 정보의 상태를 추적하기 어렵습니다. 따라서 그래픽 인터페이스를 통해 가장 잘 수행되는 작업이 많이 있습니다. 웹 보기는 이러한 추세의 시작에 불과합니다.
• Chatbots 사용자는 그래픽 위젯, 음성, 텍스트의 조합을 통해 동일한 작업 또는 일련의 작업을 여러 가지 방법으로 수행할 수 있습니다. 사용자는 주어진 맥락에서 당면한 작업에 적합한 인터페이스를 선택할 수 있습니다.
• Chatbots 은 플랫폼 간 연속성을 제공합니다. 사용자는 Slack에서 작업을 시작하고 메신저에서 계속 진행하다가 웹 채팅에서 완료할 수 있습니다. 스레드는 플랫폼 간에 존재하게 됩니다.
• Chatbots 는 업무에 더욱 집중하게 될 것입니다. 일반적으로 비필수적인 텍스트와 기능에 대한 강조가 줄어들 것입니다. 콘텐츠는 여전히 중요하겠지만, 콘텐츠만으로 스크립트화된 기계적인 대화에 사람들의 관심을 유지할 수 있다는 생각은 잘못된 것으로 판명될 것입니다.
• Chatbots 는 특정 기술이나 접근 방식이 아닌 과제 중심의 고객 맞춤형 여정을 대표하게 될 것입니다.

이것이 챗봇 개발에 어떤 의미가 있을까요?

• 다른 신기술과 마찬가지로 챗봇 개발이 성숙해짐에 따라 기능의 재사용성과 공유에 대한 중요성이 더욱 강조될 것입니다. 쉽게 구축할 수 있는 공통 기능의 탄탄한 인프라가 있어야만 정교한 chatbots 을 구축할 수 있습니다.
• 점점 더 많은 커스터마이징이 가능해질 것입니다. 챗봇의 유연성과 맞춤형 UI는 더 많은 개발자의 전문성을 필요로 할 것입니다. 소스 제어, 테스트 및 배포 절차와 같은 코딩 및 관련 전문 관행이 챗봇 개발 프로세스의 중심이 될 것입니다.
• 개발 역할에서 전문화가 이루어질 것입니다. 플로우 전문가(개발자)와 콘텐츠 전문가(사용자 인터페이스 디자이너)의 역할이 분화되고 더욱 전문화될 것입니다.
• 플랫폼별로 전문화가 이루어질 것입니다. 예를 들어, 슬랙은 메신저와 다른 기능을 가지고 있고, 메신저는 킥과 다른 기능을 가지고 있는 등 각 채팅 플랫폼의 기능을 최대한 활용할 수 있도록 봇을 맞춤화해야 합니다. 개발 도구는 중복 작업 없이 각 플랫폼의 최고의 기능을 최대한 쉽게 사용할 수 있도록 도와줄 것입니다.

Botpress 와 같은 프레임워크와 관련된 몇 가지 트렌드는 다음과 같습니다. 챗봇 개발은 앞으로 더욱 쉬워질 것이며, 챗봇 제작자는 UX에 더 많은 노력을 기울일 수 있게 될 것입니다:

• 모듈식 아키텍처를 통해 재사용과 공유를 장려하는 동시에 코드를 통해 완벽한 사용자 지정이 가능합니다.
• 코드와 콘텐츠를 분리하고 전문적으로 관리할 수 있도록 허용하고 장려합니다.
• 그래픽 요소 관리를 통해 해당 채팅 플랫폼의 최상의 기능을 사용하도록 봇을 최대한 쉽고 효율적으로 사용자 지정할 수 있습니다.
• 다중 사용자 관리 및 역할 기반 보안과 같은 전문적인 관리 도구를 제공합니다.
• NLP 플랫폼을 더 쉽게 사용하고 전환할 수 있습니다.
• 관련 타사 서비스와의 통합을 제공하고 장려합니다.
• 단순한 텍스트 이상의 커뮤니케이션, 즉 그래픽 위젯을 이용한 커뮤니케이션을 지원하는 고급 휴먼 인 더 루프 기능을 구축합니다.
• 무엇보다도 세분화 및 A/B 테스트를 지원하는 마케팅 도구를 제공합니다.
• 봇이 로컬, 지리적 위치 서비스를 수행할 수 있도록 물리적 웹 기능을 구축합니다.

트위터는 이 공간이 어떻게 발전해 나가는지 지켜보고 있으며, 새로운 트렌드가 나타나기 시작하면 계속 알려드리겠습니다.

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