챗봇 개인화 및 가치

먼저, 사용 중이거나 사용을 고려 중인 기업에 대한 몇 가지 데이터는 다음과 같습니다. chatbots

대화형 인터페이스를 사용 중이거나 사용을 고려 중인 기업들을 대상으로 한 최근 Capgemini의 설문조사 ( chatbots)에서 긍정적인 데이터를 확인할 수 있었습니다.

12,000명의 응답자가 다음과 같이 답했습니다:

• 76%의 기업이 음성 및 채팅 어시스턴트를 통해 순추천고객지수 상승 등 측정 가능한 이점을 얻었습니다,
• 첫 통화 해결률 20% 증가
• 고객 대기 시간 5분 이상 감소

그러나 성공적인 결과를 달성한 기업은 이러한 도구를 가장 잘 활용하는 방법을 이해하는 기업이었습니다.

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chatbots 의 장단점 및 해당 사용 사례에 대한 적합성을 제대로 이해하지 못한 경우

chatbots 의 장점은 가용성과 문제 해결 능력(문제가 챗봇의 영역 내에 있는 경우) 측면에서 인간 지원 상담원으로는 제공하기 어려운 수준의 편의성을 제공한다는 것입니다. 인간 고객 지원은 첫 번째 시도에서 적합한 담당자와 연결되는지 여부가 운에 달려 있기 때문에 대부분 성공과 실패를 반복하는 프로세스입니다. 이러한 이유로 누구도 고객 지원팀에 전화하는 것을 좋아하지 않으며 chatbots 을 통해 경험의 일부 측면을 개선하는 것은 비교적 쉽습니다.

chatbots 의 단점을 이해하지 못하면 좋지 않은 결과를 초래할 수 있습니다. 또 다른 단점은 인간과 달리 챗봇이 이해하지 못하고 준비되지 않은 문장이 있다는 것입니다. 이 경우 챗봇은 고객에게 더 이상 불편을 주지 않는 방식으로 상황을 처리해야 합니다.

예를 들어 고객이 처음 문의한 내용을 이해하지 못한 상태에서 챗봇과 반복적으로 대화하도록 강요하는 것은 명백한 오류입니다. 이 경우 고객에게 관련 항목 메뉴에서 선택하거나 지원 상담원과 대화하거나 지원 시스템에서 티켓을 제기할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

이와 관련된 또 다른 문제는 챗봇의 커뮤니케이션 방식이 비효율적이라는 점입니다. 예를 들어, 음성 봇(특히 전화)의 경우 프로그래머가 봇 대화창에 수많은 사용 지침과 기타 일시 정지 및 진부한 내용을 넣어야 하기 때문에 사용자가 참여할 수 있는 지점에 도달하는 속도가 느립니다.

물론 개발자가 챗봇을 설계할 때 알아야 할 훌륭한 챗봇 경험을 구축하는 데에는 여러 가지 모범 사례가 있습니다.

Capgemini 연구에서 흥미로운 점 중 하나는 성공적인 챗봇 사용 사례가 고객에게 편의를 제공하는 데 초점을 맞추고 있다는 점입니다. 이는 chatbots 의 분명한 이점이지만, 고객 스스로가 chatbots 이 더 높은 수준의 개인화, 정서적 연결 및 가치를 제공한다는 측면에서 한 단계 더 발전하기를 원한다는 점이 흥미로웠습니다.

물론 개인화와 감성적 연결은 챗봇 사용의 편의성에 영향을 미치지 않으면서 제공되어야 하며, 이것이 첫 번째 규칙입니다. 하지만 개인화는 강력할 수 있습니다.

고객 이력을 인식하는 챗봇은 고객이 좋아할 만한 추가적인 편의성과 관련성 높은 상호작용을 제공할 수 있습니다. 수요일 오후 3시에 사용자가 특정 장소에 갈 확률이 높다는 것을 알고 해당 장소를 목적지 옵션의 맨 위에 배치하는 것처럼, 챗봇도 마찬가지로 고객 이력을 사용하여 제공하는 제품이나 서비스 측면에서 추가적인 편의성과 관련성을 제공할 수 있습니다.

감성적 연결이란 고객이 봇을 즐겁게 사용할 수 있도록 문구를 적절히 구사하는 것뿐만 아니라, 고객을 인식하고 고객 여정에서 고객이 어디에 있는지 파악하는 것일 수도 있습니다. 예를 들어, 봇은 단골 고객에게 지속적인 후원에 대한 감사의 의미로 무료 선물이나 할인 혜택을 제공할 수 있습니다.

부가가치 창출 측면에서 봇은 고객 지원 제공 측면에서 규모가 작습니다. 개인화 기능과 정보 제공뿐 아니라 작업 수행 기능이 결합된 봇은 매우 강력한 조합입니다.

예를 들어 챗봇에게 평소 마시는 커피를 주문해서 사무실로 보내달라고 말하는 것이 커피를 어디서 구할 수 있는지에 대한 정보를 제공하거나 고객이 커피를 주문했지만 매번 처음부터 다시 시작해야 하는 것보다 훨씬 더 강력합니다.

물론 정교한 chatbots 를 구축하려면 오픈 소스 챗봇 개발 플랫폼인 Botpress와 같은 오픈소스 챗봇 개발 플랫폼이 필요합니다.

이러한 도구에 대한 이해가 성숙한 기업들은 이미 chatbots 을 통해 고객 경험을 크게 개선하고 있습니다. 그러나 경험을 개선할 수 있는 중요한 기회가 있습니다.