あなたのチャットボットUXは主流になる準備ができていますか？

幸いなことに、会話型AIによってchatbots 、ほぼ完全に会話できるようになるという非現実的な期待は和らいでいる。

チャットボットとUX

業界が成熟するにつれて、適切なUXアプローチが現れるだろう。我々の見解では、このアプローチは、チャットボット内の自然言語処理（NLP）、スクリプト化されたインタラクション、グラフィカルUIの間のブレンドになるだろう。

この傾向は、Facebookがグラフィカル・ウィジェット、特に開発者がMessenger内でアプリのようなインターフェイスを構築できるようにするウェブ・ビューやチャット拡張機能に重点を置くことで、Facebook Messengerをユニバーサル・モバイル・アプリ・プラットフォームにする方向へ部分的にシフトしていることに見ることができる。

現在では、Chatfuel、Octane.ai、Motion.aiなどのビジュアルツールを使って、スクリプトchatbots を簡単に作成できるプラットフォームが豊富にある。これらのツールは優れた機能を備えており、それなりに洗練されたchatbots をコードなしで作成することができる。

しかし、これらのプラットフォームには、ボットのカスタマイズ（動作やカスタムUIなど）や社内システムとの統合のしやすさという点で限界がある。

チャットボットの分野で爆発的に普及した分野があり、それは広範で表面的なAIの使用だ。この分野ではNLPが優れている。Alexa、Siri、Google Homeのようなものは、広範だが表面的な音声コマンドに基づく音声またはテキストUIを可能にする。このようなタイプのワンオフ・インタラクションは、近年のNLPの驚異的な進歩を最大限に活用している。

では、メインストリーム向けのチャットボット開発に関して、これは何を意味するのでしょうか？私たちは、チャットボットのUXをデザインする上で、以下のようなトレンドを意識するべきだと考えています。

• Chatbots は完全にカスタマイズされたグラフィカル・インターフェースを使うだろう。たとえNLPが完璧だったとしても、チャット・インターフェースは多くの種類のタスクをこなすには最適ではない。純粋なテキスト・インターフェースでは、利用可能なオプションの概要を把握するのが難しく、インタラクションは一方向にしか行われず、指示を出すのに何度もタッチする必要があり、前の答えを修正するのが難しく、関連する情報のステータスを追跡するのが難しい。そのため、グラフィカル・インターフェースで行うのが最適な仕事がたくさんある。ウェブ・ビューはこのトレンドの始まりに過ぎない。
• Chatbots グラフィカル・ウィジェット、音声、テキストを組み合わせることで、ユーザーは同じタスクや一連のタスクを複数の方法で達成できるようになる。ユーザーは、与えられた文脈の中で、どのインターフェースが手元のタスクに適しているかを選択できるようになる。
• Chatbots はクロスプラットフォームでの継続性を提供する。ユーザーはSlackでタスクを開始し、Messengerでそれを続け、Web Chatで完了させることができる。スレッドはプラットフォームを超えて存在する。
• Chatbots より職務に重点を置くようになるだろう。一般的に、本質的でないテキストや機能は重視されなくなるだろう。コンテンツが重要であることに変わりはないが、コンテンツだけで、スクリプト化された機械的な会話に人々の興味を引きつけることができるという考えは誤りであることが証明されるだろう。
• Chatbots は、特定の技術やアプローチではなく、タスクに焦点を当てた、顧客のためのパーソナライズされた旅を表すようになるだろう。

これはチャットボット開発にとって何を意味するのだろうか？

• どんな新しい技術でもそうですが、チャットボット開発が成熟するにつれて、機能の再利用性と共有がより重視されるようになるでしょう。洗練されたchatbots は、簡単に構築できる共通機能の強固なインフラがあって初めて構築できる。
• カスタマイズはますます増えるだろう。チャットボットの柔軟性とカスタマイズされたUIは、より多くの開発者の専門知識を必要とするでしょう。コーディングと、ソース管理、テスト、デプロイ手順などの関連する専門的なプラクティスは、チャットボット開発のプロセスの中心になるだろう。
• 開発の役割に専門化が起こる。フローの専門家（開発者）とコンテンツの専門家（ユーザーインターフェイスデザイナー）の役割は分かれ、より専門的になるだろう。
• プラットフォームに特化する。例えば、SlackはMessengerとは異なる機能を持っており、Kikとは異なる機能を持っている。開発ツールは、各プラットフォームの最高の機能を重複することなく、できるだけ簡単に使えるようにします。

Botpress などのフレームワークに関連するトレンドは以下の通り。チャットボットの開発は今後容易になり、チャットボットメーカーはUXにより多くの労力を費やすことができるようになるに違いない：

• モジュラー・アーキテクチャーによる再利用性と共有を奨励すると同時に、コードによる完全なカスタマイズを可能にする。
• コードとコンテンツの分離と専門的な管理を可能にし、奨励する。
• グラフィカルな要素管理により、当該チャットプラットフォームの最良の機能を使用するようボットをできるだけ簡単かつ効率的にカスタマイズできるようにする。
• マルチユーザー管理やロールベースのセキュリティなど、専門的な管理ツールを提供する。
• NLPプラットフォームを使いやすく、切り替えやすくする。
• 関連するサードパーティのサービスとの統合を提供し、奨励すること。
• テキストだけでなく、グラフィカルなウィジェットを使ったコミュニケーションをサポートする、高度なヒューマン・イン・ループ機能を構築する。
• セグメンテーションやA/Bテストなどをサポートするマーケティングツールを提供する。
• 物理的なウェブ機能を組み込むことで、ボットがローカルで地理的なサービスを実行できるようにする。

私たちは、このスペースがどのように発展していくかを注視し、新たなトレンドが生まれ始めたら、またお知らせしたいと思います。

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