チャットボットのパーソナライゼーションと価値

まず最初に、このようなデータを利用している、あるいは利用を検討している企業についてのデータをいくつか紹介しよう。chatbots

キャップジェミニが最近実施した会話型インターフェースに関する調査では、chatbots を使用している企業や使用を検討している企業にとってポジティブなデータがいくつか示されている。

彼らは12,000人の回答者から次のように報告している：

• 76％の企業が、ネット・プロモーター・スコアの増加を含む、音声およびチャット・アシスタントから測定可能な利益を得ています、
• 初回電話の解決率が20％向上し
• 5分以上の顧客待ち時間の短縮

しかし、成功を収めた企業は、これらのツールの最適な使い方を理解していた。

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chatbots の長所と短所、そして問題のユースケースへの適合性を正しく理解していない。

chatbots の利点は、利用可能性と問題解決能力（問題がチャットボットの領域内にある場合）の両方において、人間のサポート・エージェントでは提供しにくいレベルの利便性を提供することです。人間のカスタマー・サポートは、初回で適切な担当者に当たるかどうかは運次第なので、当たり外れが大きい。このような理由から、誰もカスタマーサポートに電話することを好まない。chatbots を使えば、経験のいくつかの側面を改善することは比較的簡単である。

chatbots のデメリットを理解していないと、悪い結果につながる可能性がある。ここでもデメリットは、人間と違ってチャットボットが理解できない、準備できない発言があるということです。この場合、チャットボットは顧客にこれ以上迷惑をかけないように対処する必要がある。

例えば、顧客の最初の発言が理解されなかった後、チャットボットと繰り返し関わることを強制するのは明らかなエラーです。この場合、顧客には、関連しそうな項目のメニューから選択するか、サポート・エージェントに相談するか、サポート・システムにチケットを上げるかの選択肢を与えるべきです。

もう一つの関連する問題は、チャットボットのコミュニケーション方法が非効率的であることだ。この例として、音声ボット（特に電話の場合）は、プログラマーがボットのダイアログに使用方法やその他のポーズや平凡な指示を多数記載させる必要があると判断したため、ユーザーが参加できるようになるまでに時間がかかります。

もちろん、優れたチャットボット体験の構築には多くのベストプラクティスがあり、開発者はチャットボットを設計する際に知っておく必要があります。

キャップジェミニの調査で興味深い観察があったのは、成功したチャットボットのユースケースは、顧客に利便性を提供することに重点を置いていたことだ。これは、chatbots の明らかな利点であるが、顧客自身が、より高いレベルのパーソナライゼーション、感情的なつながり、価値を提供するという点で、chatbots を次のレベルに引き上げることを望んでいることは興味深かった。

もちろん、パーソナライゼーションと感情的なつながりは、チャットボット使用の利便性を損なうことなく提供される必要があります。しかし、パーソナライゼーションは強力です。

顧客履歴を認識しているチャットボットは、顧客が喜ぶような利便性と関連性をインタラクションの中でさらに提供することができる。Uberが、水曜日の午後3時にあなたが特定の場所に行く可能性が高いことを知っていて、目的地の選択肢の一番上にその場所を表示するのと同じように、チャットボットも同様に、顧客の履歴を利用して、提供する商品やサービスに関してさらなる利便性と関連性を提供することができます。

感情的なつながりとは、顧客がボットの利用を楽しめるように言い回しを工夫することだけでなく、顧客とその顧客がカスタマージャーニーのどの段階にいるかを認識することでもある。例えば、ボットは、頻繁に来店する顧客に対して、継続的な愛顧に対する感謝として、無料ギフトや割引を提供することができる。

付加価値を高めるという点で、ボットは顧客イネーブルメントを提供するという点では過小評価されている。パーソナライゼーションと、（単に情報を提供するだけでなく）何かをする能力との組み合わせは、非常に強力だ。

例えば、チャットボットに「いつものコーヒーを注文して、私のオフィスに送って」と言えば、どこでコーヒーを手に入れられるかという情報を提供したり、顧客がコーヒーを注文できるようにしたりするよりもずっと強力だ。

もちろん、洗練されたchatbots を構築するには、次のような洗練されたチャットボット開発ツールが必要です。 Botpressオープンソースのチャットボット開発プラットフォームです。

これらのツールについて成熟した理解を持つ企業は、すでにchatbots で顧客体験を大幅に改善している。しかし、エクスペリエンスを改善する大きな機会がある。