La UX del vostro chatbot è pronta a diventare mainstream?

Fortunatamente, le aspettative irrealistiche su come l'IA conversazionale avrebbe permesso a chatbots di essere quasi completamente conversazionale sono state mitigate.

Chatbot e UX

Con la maturazione del settore emergerà il giusto approccio UX che, a nostro avviso, sarà un mix tra elaborazione del linguaggio naturale (NLP), interazioni scriptate e interfaccia grafica all'interno di un chatbot.

Questa tendenza si può notare nel parziale spostamento di Facebook verso la trasformazione di Facebook Messenger in una piattaforma universale per applicazioni mobili, ponendo l'accento sui widget grafici e in particolare sulle visualizzazioni web e sulle estensioni di chat che consentono agli sviluppatori di creare interfacce simili alle app all'interno di Messenger.

Oggi esistono numerose piattaforme che consentono di creare chatbots in modo molto semplice, attraverso strumenti visivi come Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai. Questi strumenti sono ottimi per quello che fanno e chatbots può essere creato in modo ragionevolmente sofisticato senza alcun codice.

Queste piattaforme presentano tuttavia dei limiti in termini di facilità di personalizzazione dei bot (in termini di comportamento e di interfaccia utente personalizzata) o di integrazione con i sistemi interni.

C'è un'area nello spazio dei chatbot che è esplosa, ed è l'uso di un'IA ampia e superficiale. In questo spazio la PNL eccelle. I dispositivi come Alexa, Siri e Google Home consentono di creare un'interfaccia utente vocale o testuale basata su comandi vocali ampi ma superficiali. Questi tipi di interazioni una tantum sfruttano al meglio gli enormi progressi compiuti negli ultimi tempi dalla PNL.

Cosa significa questo per quanto riguarda lo sviluppo del vostro chatbot per il mainstream? Riteniamo che, nel progettare la UX del vostro chatbot, dobbiate essere consapevoli delle seguenti tendenze.

• Chatbots utilizzeranno interfacce grafiche completamente personalizzate. Anche se la PNL fosse perfetta, l'interfaccia di chat non è ottimale per svolgere molti tipi di attività. Su un'interfaccia di puro testo, è difficile avere una panoramica delle opzioni disponibili, le interazioni avvengono solo in una direzione, occorrono molti tocchi per impartire un'istruzione, è difficile rivedere una risposta precedente e tenere traccia dello stato delle informazioni rilevanti. Ci sono quindi molti lavori che è meglio svolgere attraverso un'interfaccia grafica. Le visualizzazioni web sono solo l'inizio di questa tendenza.
• La UX dei chatbot sarà veramente flessibile. Chatbots consentirà all'utente di svolgere lo stesso compito o una serie di compiti in più modi, con una combinazione di widget grafici, voce e testo. L'utente potrà scegliere l'interfaccia più adatta al compito da svolgere in un determinato contesto.
• Chatbots offrirà continuità tra le piattaforme. Un utente potrebbe iniziare un'attività su Slack, continuarla su Messenger e completarla in una Web Chat. Il filo conduttore esisterà su tutte le piattaforme.
• Chatbots diventerà più incentrato sul lavoro. In generale, ci sarà meno enfasi sul testo e sulle funzioni non essenziali. Il contenuto sarà ancora importante, ma l'idea che il contenuto da solo possa mantenere l'interesse delle persone in una conversazione meccanica e programmata si rivelerà falsa.
• Chatbots rappresenterà un percorso personalizzato e focalizzato sulle attività del cliente, piuttosto che una tecnologia o un approccio specifico.

Cosa comporta questo per lo sviluppo dei chatbot?

• Come per ogni nuova tecnologia, con la maturazione dello sviluppo dei chatbot si porrà sempre più l'accento sulla riutilizzabilità e sulla condivisione delle funzionalità. chatbots sofisticato può essere costruito solo se esiste una solida infrastruttura di funzionalità comuni su cui si può facilmente costruire.
• La personalizzazione sarà sempre maggiore. La flessibilità e la personalizzazione dell'interfaccia utente del chatbot richiederanno maggiori competenze da parte degli sviluppatori. La codifica e le relative pratiche professionali, come il controllo dei sorgenti, i test e le procedure di distribuzione, saranno centrali nel processo di sviluppo dei chatbot.
• La specializzazione avverrà nei ruoli di sviluppo. I ruoli dei professionisti del flusso (sviluppatori) e dei professionisti del contenuto (progettisti di interfacce utente) divergeranno e si specializzeranno.
• La specializzazione avverrà per piattaforme. Il bot dovrà essere personalizzato per utilizzare al meglio le caratteristiche di ogni piattaforma di chat, ad esempio Slack ha caratteristiche diverse da Messenger, che ha caratteristiche diverse da Kik. Gli strumenti di sviluppo renderanno il più semplice possibile l'utilizzo delle migliori caratteristiche di ogni piattaforma senza duplicare gli sforzi.

Alcune tendenze relative a framework come Botpress sono le seguenti. Lo sviluppo di chatbot è destinato a diventare più semplice in futuro, consentendo ai creatori di chatbot di dedicare maggiori sforzi alla UX:

• Favorire la riusabilità e la condivisione attraverso un'architettura modulare, ma allo stesso tempo consentire la totale personalizzazione attraverso il codice.
• Consentire e incoraggiare la separazione e la gestione professionale del codice e dei contenuti.
• Rendere il più semplice ed efficiente possibile la personalizzazione di un bot per utilizzare le migliori caratteristiche della piattaforma di chat in questione, attraverso la gestione degli elementi grafici.
• Offrire strumenti di amministrazione professionali come la gestione multiutente e la sicurezza basata sui ruoli.
• Per facilitare l'uso e il passaggio da una piattaforma NLP all'altra.
• Offrire e incoraggiare integrazioni con servizi di terze parti.
• Costruire funzionalità avanzate di human in the loop che supportino la comunicazione al di là del semplice testo, ovvero che supportino la comunicazione tramite widget grafici.
• Offrire strumenti di marketing che supportino, tra l'altro, la segmentazione e i test A/B.
• Costruire funzionalità web fisiche per consentire ai bot di eseguire servizi locali e geolocalizzati.

Seguiremo l'evoluzione di questo spazio e vi terremo informati sulle nuove tendenze che inizieranno ad emergere.

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