Personalizzazione e valore dei chatbot

In primo luogo, alcuni dati relativi alle aziende che utilizzano e stanno pensando di utilizzare chatbots

Una recente indagine di Capgemini sulle interfacce conversazionali ha fornito alcuni dati positivi per le aziende che utilizzano o stanno considerando di utilizzare chatbots.

I 12.000 intervistati hanno riferito che:

• Il 76% delle aziende ha ottenuto benefici misurabili dagli assistenti vocali e di chat, tra cui un aumento del Net Promoter Score,
• un aumento del 20% nella risoluzione della prima chiamata e
• una riduzione dei tempi di attesa dei clienti di oltre 5 minuti

Le aziende che hanno ottenuto risultati positivi, tuttavia, sono quelle che hanno capito come utilizzare al meglio questi strumenti.

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Non comprendere adeguatamente i vantaggi e gli svantaggi di chatbots e il loro adattamento al caso d'uso in questione.

Il vantaggio di chatbots è che offre un livello di convenienza difficilmente raggiungibile con agenti di assistenza umani, sia in termini di disponibilità che di capacità di risolvere il problema (se il problema è di competenza del chatbot). L'assistenza clienti umana è perlopiù un processo di tipo "hit and miss", in quanto dipende dalla fortuna di essere abbinati alla persona giusta al primo tentativo. Per questo motivo, nessuno ama rivolgersi all'assistenza clienti ed è relativamente facile migliorare alcuni aspetti dell'esperienza con chatbots.

La mancata comprensione degli svantaggi di chatbots può portare a risultati scadenti. Anche in questo caso gli svantaggi sono rappresentati dal fatto che, a differenza degli esseri umani, ci sono alcune affermazioni che il chatbot non capisce e a cui non è preparato. In questo caso, il chatbot deve gestire la situazione in modo da non creare ulteriori disagi al cliente.

Ad esempio, costringere un cliente a impegnarsi ripetutamente con il chatbot dopo che la sua affermazione iniziale non è stata compresa è un errore evidente. In questo caso, al cliente dovrebbe essere data la possibilità di scegliere da un menu di voci che potrebbero essere pertinenti, di parlare con un agente di assistenza o di aprire un ticket nel sistema di assistenza.

Un altro problema correlato è che il chatbot è inefficiente nel modo in cui comunica. Ne sono un esempio i bot vocali (in particolare al telefono) che sono lenti ad arrivare al punto in cui l'utente può impegnarsi perché i programmatori hanno ritenuto necessario far inserire nel dialogo del bot numerose istruzioni sull'uso e altre pause e banalità.

Naturalmente esistono molte best practice per la creazione di esperienze di chatbot eccellenti, che gli sviluppatori dovrebbero conoscere quando progettano un chatbot.

Un'osservazione interessante dello studio Capgemini è che i casi d'uso di chatbot di successo erano incentrati sull'offerta di convenienza per il cliente. Sebbene questo sia un ovvio vantaggio di chatbots, è stato interessante notare che i clienti stessi desideravano che chatbots fosse portato al livello successivo, in termini di livelli più elevati di personalizzazione, connessione emotiva e valore.

La personalizzazione e la connessione emotiva, ovviamente, devono essere fornite senza compromettere la comodità di utilizzo del chatbot, che è la regola numero uno. La personalizzazione, tuttavia, può essere potente.

Un chatbot che sia a conoscenza della storia del cliente può fornire ulteriori comodità e rilevanza nelle sue interazioni che i clienti apprezzeranno. Allo stesso modo in cui Uber potrebbe sapere che il mercoledì alle 15:00 c'è un'alta probabilità che l'utente si rechi in un determinato luogo e quindi posizionare quel luogo in cima alle opzioni di destinazione, un chatbot può analogamente utilizzare la storia del cliente per fornire ulteriore convenienza e rilevanza in termini di prodotti o servizi offerti.

La connessione emotiva non consiste solo nell'azzeccare la frase giusta per far sì che il cliente si diverta a usare il bot, ma può anche consistere nel riconoscere il cliente e la sua posizione nel customer journey. Ad esempio, il bot potrebbe ricompensare i clienti abituali con un omaggio o uno sconto come ringraziamento per il loro continuo patrocinio.

In termini di valore aggiunto, i bot sono sottodimensionati per quanto riguarda l'abilitazione dei clienti. La personalizzazione unita alla capacità di fare cose (non solo di fornire informazioni) è una combinazione molto potente.

Ad esempio, dire a un chatbot ordinami il solito caffè e mandamelo in ufficio è molto più potente che fornire informazioni su dove prendere il caffè, o permettere al cliente di ordinare il caffè ma di dover ricominciare da capo ogni volta.

Naturalmente, la creazione di chatbots sofisticati richiede strumenti sofisticati per lo sviluppo di chatbot, come ad esempio Botpress, una piattaforma di sviluppo di chatbot open-source.

Le aziende che hanno una conoscenza matura di questi strumenti stanno già migliorando notevolmente l'esperienza dei clienti con chatbots. Esiste tuttavia un'opportunità significativa per migliorare l'esperienza.