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La création d'un chatbot d'IA n'est pas qu'une question de code. Pour garantir une expérience optimale à l'utilisateur final, vous devrez utiliser la conception de la conversation pour une interaction fluide et utile.
Qu'il s'agisse d'un chatbot d'IA pour répondre aux questions courantes ou d'un agent d'IA qui prend des mesures pour vos utilisateurs, un script de chatbot intentionnellement conçu garantit une expérience numérique transparente.
Qu'est-ce qu'un script de chatbot ?
Un script de chatbot est un ensemble prédéfini de dialogues qu'un chatbot suit lorsqu'il interagit avec les utilisateurs. Il décrit le déroulement de la conversation, y compris les questions possibles et les réponses utiles.
Les scripts de chatbot garantissent qu'un chatbot peut gérer un large éventail d'entrées utilisateur, rester sur la bonne voie, imiter les modèles de conversation humaine et fournir des réponses utiles et pertinentes.
Guide étape par étape pour écrire des scripts de chatbot
1. Identifier les objectifs
Si vous mettez en œuvre un chatbot pour les bonnes raisons, votre équipe aura identifié des objectifs clés à atteindre par votre chatbot.
S'il s'agit d'un chatbot de génération de leads, vous voudrez qu'il augmente la qualité ou la quantité des leads (ou les deux). S'il s'agit d'un chatbot d'assistance à la clientèle, vous voudrez peut-être qu'il réussisse à résoudre des problèmes, à fournir des réponses et à mettre à jour les informations relatives aux clients.
Les objectifs de votre chatbot seront étroitement liés au calcul du retour sur investissement de votre chatbot.
2. Tracer le parcours du client
Réfléchissez à la manière dont les utilisateurs vont interagir avec votre chatbot. Quelles questions sont-ils susceptibles de poser ? Quels problèmes ont-ils besoin d'aide pour les résoudre ?
Le script de votre chatbot doit aborder chaque étape du parcours de l'utilisateur. Cela signifie qu'il faut prévoir les interactions possibles : du premier accueil à la résolution d'un problème, le tout dans un flux fluide.
Conseil : veillez à utiliser des introductions différentes pour les nouveaux utilisateurs et pour ceux qui reviennent. Ils ont des besoins différents et la personnalisation contribue grandement à la satisfaction des utilisateurs.
3. Cartographier le flux de votre conversation
Décomposez la conversation en étapes gérables. Quelles sont les réponses attendues par les utilisateurs et comment votre chatbot peut-il les guider ?
Utilisez des arbres de décision pour tracer des chemins potentiels, en assurant des transitions fluides entre les requêtes des utilisateurs et les réponses de votre chatbot. Le fait de prévoir des entrées variées pour les utilisateurs rend votre chatbot plus dynamique et moins robotique.
Conseil : indiquez clairement dès le départ les types de questions auxquelles votre chatbot IA peut répondre à l'aide d'une signalisation, de suggestions de dialogue ou d'un texte conversationnel.
4. Créer une personnalité cohérente
Certains chatbots utilisent des GIF, d'autres des emojis. Certains communiquent dans un dialecte ou un argot spécifique ("Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"). Certains sont formels et d'autres amusants.
Mais les meilleurs chatbots ont un point commun : leur présentation reflète la marque de leur organisation.
En fonction de votre contexte et de l'utilisateur idéal, votre chatbot aura une personnalité différente et optimale. Un chatbot destiné à un magasin de commerce électronique amusant pourra faire des blagues légères, tandis qu'un chatbot destiné à un service juridique devra rester formel et respectueux.
Conseil : veillez à ce que la personnalité de votre chatbot renforce son objectif au lieu de l'en détourner.
5. Contrôler l'efficacité
Le déploiement n'est que la première étape de la mise en œuvre d'un agent d'IA. Le suivi est un processus continu qui aide votre équipe à rendre le chatbot le plus efficace possible.
Les utilisateurs abandonnent-ils à certains moments de la conversation ? Obtiennent-ils l'aide dont ils ont besoin ?
Examinez régulièrement les interactions pour repérer les points douloureux ou les impasses. Ajustez et optimisez le script en fonction des commentaires et des données des utilisateurs pour que votre robot reste efficace et attrayant.
Conseil : Pour un chatbot à fort impact, investissez dans des analyses avancées afin d'optimiser les performances de votre chatbot.
7 conseils pour des scripts de chatbot réussis
Maintenant que les bases sont posées, voici quelques conseils pour construire le meilleur script de chatbot pour vos utilisateurs :
1. Varier les réponses
Un langage identique ou répétitif semble figé, ce qui nuit à l'expérience de l'utilisateur.
Le fait de répéter la même réponse peut donner à votre robot l'impression d'être robotisé et ennuyeux. Créez plusieurs variantes pour les questions courantes afin que la conversation reste intéressante. Cela permet également de personnaliser l'interaction.
2. Faire court
Personne n'a envie de lire un essai sous forme de texte, y compris l'utilisateur final.
Rédigez les flux de conversation de manière à ce que chaque ligne ne dépasse pas 3 lignes de texte (environ 60 à 90 caractères). Cela garantira un va-et-vient fluide entre l'utilisateur et l'agent d'intelligence artificielle.
3. S'enregistrer auprès d'un utilisateur inactif
Si un utilisateur se tait, ne mettez pas fin à la discussion. Invitez-le gentiment à répondre à une question du type "Êtes-vous toujours là ?" ou proposez-lui une aide supplémentaire. Cela permet de réengager les utilisateurs et de montrer que votre robot est attentif.
4. Pas d'options de réponse
Beaucoup d'entreprises hésitent à mettre en place des chatbots, de peur que leur agent d'intelligence artificielle ne dise quelque chose de faux.
La mise en place d'une option "pas de réponse" permet à votre chatbot de dévier avec tact les questions hors sujet ou d'admettre qu'il n'a pas la solution.
Dans ce cas, vous devez proposer à vos utilisateurs des mesures concrètes à prendre (par exemple, parler à une personne ou remplir un ticket d'assistance à la clientèle).
5. Terminer sur une note ouverte
Laissez la porte ouverte à de futures interactions. Faites savoir aux utilisateurs qu'ils peuvent revenir à tout moment ou proposez des options de suivi s'ils ont besoin d'une aide supplémentaire.
6. Son naturel
Un bon chatbot n'est pas rigide. Utilisez des contractions, un langage simple et des phrases naturelles.
Considérez-le comme une conversation décontractée plutôt que comme un script formel.
7. Prévoir les erreurs
Il arrive que les utilisateurs tapent des choses que votre robot ne comprend pas. Prévoyez ces moments en programmant des réponses de secours utiles telles que "Je ne suis pas sûr de comprendre. Pourriez-vous préciser ?"
8. Faciliter l'accès à un interlocuteur humain
Parfois, les utilisateurs souhaitent simplement parler à une personne réelle. Proposez des options claires pour parler à un agent humain, en particulier pour les questions plus complexes. Cela permet aux utilisateurs de ne pas se sentir bloqués ou frustrés.
Si vous utilisez une plateforme de chatbot IA, choisissez-en une qui propose la fonction "human-in-the-loop" - de cette façon, vous pouvez facilement diriger les utilisateurs vers un agent humain en cas de besoin.
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