Qu'est-ce que l'automatisation des chatbots ? (Principaux avantages et cas d'utilisation)

On ne construit pas des centaines de robots sans avoir appris quelques leçons.

Au cours des dernières années, j'ai travaillé avec des équipes construisant des chatbots d'IA pour tout, de la prise de rendez-vous et des recommandations de produits à la qualification des prospects et au soutien interne des RH.

Et dans tous les cas, qu'il s'agisse de marques internationales renvoyant des tickets d'assistance ou de chaînes de fitness locales gérant des flux WhatsApp automatisés, le même schéma se dessine : ils ne veulent pas d'un simple chatbot qui réponde à leurs questions.

Ils veulent un système qui fait des choses. Un système qui assure le suivi, envoie des rappels, vérifie les stocks, achemine les demandes et libère du temps pour l'équipe, sans pour autant négliger l'expérience client.

La différence est simple : un chatbot se contente de parler, tandis que l'automatisation transforme ces conversations en véritables suivis, mises à jour et étapes suivantes.

Qu'est-ce que l'automatisation des chatbots ?

L'automatisation des chatbots est l'utilisation de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel (NLP) pour gérer les conversations et accomplir des tâches sans intervention humaine.

Il permet aux chats d'aboutir à des résultats concrets - déclenchement de flux de travail, récupération de données, résolution de problèmes - sans nécessiter l'intervention d'une personne.

Les chatbots passent ainsi du statut de répondeurs statiques à celui d'agents actifs, capables de gérer des flux entiers tels que la génération de leads, la gestion de projets, les réservations ou l'assistance interne.

Mais tous les chatbots ne fonctionnent pas à ce niveau. Il existe différents degrés d'automatisation, depuis les simples flux scriptés jusqu'aux robots qui se connectent à vos outils existants et prennent des mesures significatives.

Un robot de base basé sur des règles peut répondre à quelques questions fréquemment posées ou suivre un script prédéfini.

À l'autre extrémité du spectre, un chatbot automatisé peut réserver des réunions, effectuer des remboursements, qualifier des prospects ou acheminer des demandes vers le bon système - en complétant le processus de bout en bout.

Principaux avantages de l'adoption de l'automatisation des chatbots

Interactions personnalisées

Les chatbots autonomes peuvent utiliser à la fois le contexte antérieur et la façon dont un utilisateur converse et souhaite que ses réponses soient formulées pour façonner leurs réponses en temps réel.

Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple que de proposer des options de renouvellement à un utilisateur qui revient, au lieu de lui suggérer un tout nouvel abonnement dont il n'a pas besoin.

Diminution des taux de rebond et d'abandon

La plupart des utilisateurs abandonnent les chats lorsqu'ils se trouvent dans une impasse, par exemple lorsqu'ils ne trouvent pas de mise à jour de livraison ou qu'ils sont bloqués dans une boucle de formulaire de contact.

C'est là que l'automatisation du chatbot fait la différence. En gérant les tâches en temps réel, il permet aux utilisateurs d'avancer dans la même session - en évitant les instructions vagues ou les impasses qui poussent généralement les gens à abandonner.

Prenons l'exemple de Waiver Group, qui utilise Botpress pour générer des leads et a constaté une augmentation de 25 % des leads livrés, atteignant un retour sur investissement de 100 % en seulement trois semaines.

Assistance 24/7

La dernière chose que vous souhaitez, en tant que personne au service des utilisateurs, c'est que quelqu'un parte avant même que vous n'ayez eu l'occasion de dire "Hello Buckaroo".

L'automatisation du chatbot permet d'éviter cela en traitant les demandes prioritaires et à faible effort 24 heures sur 24 - ainsi, lorsque votre support humain se connecte, il ne passe pas la moitié de la journée à répondre aux cinq mêmes questions.

Conversations simultanées à grande échelle

Un seul chatbot peut parler à des centaines d'utilisateurs en même temps - sur plusieurs canaux - sans se fatiguer.

Vous pouvez déployer le même robot sur plusieurs canaux, afin de toucher différentes parties de votre public de la manière dont elles préfèrent parler.

J'ai vu des équipes utiliser des chatbotsTelegram pour des interactions rapides avec les utilisateurs, tandis que les chatbotsWhatsApp sont utilisés pour traiter des requêtes plus contextuelles où l'historique de la conversation est important. 

Comment fonctionne l'automatisation des chatbots ?

L'automatisation du chatbot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) et une séquence d'étapes planifiées pour assurer une exécution sans faille de la requête.

Il commence par une simple requête, qui déclenche un grand modèle linguistiqueLLM équipé d'un ensemble d'instructions et d'outils pour la vérifier.

Une fois la requête comprise, le chatbot utilise le raisonnement du LLMpour planifier un chemin vers l'accomplissement de la tâche, puis l'exécute et répond à l'utilisateur avec le résultat.

1. Comprendre la requête avec NLU

Tout commence par la compréhension. Le robot doit interpréter le message de l'utilisateur et, surtout, l'intention qui le sous-tend.

L'unité nationale de recherche traite cette question en classant les intentions ("annuler mon abonnement") et en extrayant la partie pertinente de la requête, par exemple, "Annulations de plans".

Dans les systèmes traditionnels, la plupart des problèmes d'automatisation provenaient d'une mauvaise formation à l'intention. Mais ce n'est plus le goulot d'étranglement - LLMs sont devenus remarquablement efficaces pour saisir les nuances et le contexte, même dans les requêtes désordonnées ou en plusieurs parties.

2. Récupérer les dernières connaissances

LLMs sont déjà dotés de tout l'Internet. Mais, à l'instar d'un fanatique de Star Wars, vous devez lui dire de quelle trilogie vous parlez avant que le débat ne devienne incontrôlable.

C'est là que la recherche entre en jeu. En ajoutant des documents, des informations sur les produits, des guides d'aide, etc., vous donnez au robot un contexte auquel il peut se référer à la volée. 

Il suffit de déposer votre contenu et de laisser le modèle extraire ce qui est pertinent lorsqu'il en a besoin, sans formation coûteuse ni réglage adaptatif.

3. Planifier et déclencher les bons outils

Une fois que le robot sait ce qui doit se passer, il est temps de prendre des décisions. C'est là que le LLM passe de la compréhension à la planification.

Le modèle raisonne à travers les étapes suivantes, en jugeant soigneusement si une requête nécessite un appel à l'API, un déclenchement de webhook ou une escalade vers un humain à l'aide de HITL.

Vous pouvez connecter le robot à des outils tels que Calendly, Stripe, un CRM ou votre stack interne, et laisser le modèle choisir ce qu'il doit exécuter en fonction du contexte de la conversation.

Dans la pratique, c'est là que les choses se cassent souvent si l'on ne fait pas attention. Vous voulez que vos outils soient entourés de contraintes - validations, garde-fous, solutions de repli. 

Donnez-lui des définitions claires des outils, des entrées et des sorties attendues, ainsi que quelques exemples d'utilisation.

4. Répondre en temps réel

Une fois la tâche accomplie, le chatbot renvoie une réponse à l'utilisateur - idéalement, une réponse précise, adaptée au contexte et formulée avec assurance.

Ce qui rend l'automatisation du chatbot encore plus puissante, c'est sa capacité à apprendre de ces interactions complètes.

Chaque tâche accomplie enrichit la compréhension du système, ce qui permet aux réponses futures d'être plus rapides et plus précises au fil du temps.

Principaux cas d'utilisation de l'automatisation des chatbots 

1. Qualification et acheminement des prospects sans tri manuel

Si vous avez déjà vu un conseiller en ressources humaines passer au crible les formulaires soumis et essayer de décider avec qui faire un premier suivi, vous savez à quel point ce processus est imparfait.

Un bon chatbot de génération de leads se contente de poser quelques questions intelligentes au lead, d'évaluer ses intentions et d'acheminer la conversation vers le bon représentant ou le bon système.

2. Prise de rendez-vous en fonction des disponibilités en temps réel

Travaillant en étroite collaboration avec votre logiciel de calendrier, les chatbots de réservation peuvent vérifier la disponibilité et confirmer les réservations en temps réel tout en servant plusieurs utilisateurs. 

Ainsi, lorsque quelqu'un dit "jeudi après-midi après le défilé", le système ne s'embrouille pas. Il vérifie les créneaux horaires en temps réel à partir de Calendly, Google Calendar ou de votre système de réservation, et confirme directement dans le chat.

3. Gérer les flux de travail des RH avec des chatbots

Les chatbots RH sont utiles parce que les opérations internes deviennent rapidement désordonnées. Les gens veulent des choses comme des fiches de paie, des soldes de congés ou des listes de contrôle pour l'intégration - et ils le demandent généralement sur Slack ou par e-mail.

Un chatbot connecté à votre SIRH ou à vos documents internes peut répondre instantanément à la plupart de ces questions. Il élimine les allers-retours et permet aux employés d'obtenir ce dont ils ont besoin sans attendre.

Pour l'équipe RH, cela signifie moins d'interruptions. Le robot traite les questions de politique, les demandes de congés et les rappels de routine.

Les 5 meilleurs outils d'automatisation des chatbots

L'automatisation des chatbots consiste à supprimer les frictions dans des conversations qui n'ont jamais eu besoin d'être aussi compliquées. Le choix de la meilleure plateforme de chatbot IA dépend de votre configuration.

En fonction de votre configuration, vous pouvez être à la recherche d'un chatbot prêt à l'emploi ou avoir besoin d'un contrôle approfondi du flux de travail et de déclencheurs d'API.

1. Botpress

Le meilleur pour : Les équipes qui veulent avoir un contrôle total sur le fonctionnement de l'automatisation des chatbots dans les domaines de l'assistance, des ventes, de l'onboarding et des opérations internes.

Botpress est une plateforme pour construire des agents d'IA et des systèmes d'IA conversationnelle qui automatisent les tâches à travers les canaux de communication et les applications avec lesquelles vous travaillez.

Si vos besoins d'automatisation vont au-delà de "répondre à cette FAQ" et que vous vous occupez de tâches telles que la réservation, le routage, l'extraction de données CRM, et le lancement d'un ensemble complexe de tâches, Botpress est l'outil qu'il vous faut.

La plateforme est livrée avec une variété de grands modèles linguistiquesLLMs qui peuvent être combinés avec vos données et vos logiciels pour automatiser les tâches de routine.

La plateforme vous donne un contrôle total sur la façon dont vous définissez vos conversations sans assumer une structure rigide, ce qui vous permet de répartir les actions et les outils sur plusieurs interactions, tout en surveillant leurs performances auprès des utilisateurs.

Le créateur sans code vous permet de faire glisser des nœuds et de construire des flux visuellement, avec une intuition simple.

Le nœud autonome peut générer des réponses et des actions à la volée en utilisant vos outils et documents connectés, sans que vous ayez besoin de définir des règles ou des interactions.

Caractéristiques principales de l'automatisation des chatbots :

• Réponses LLM avec recherche basée sur les documents
• Appels API pour la réservation, la capture de prospects et les mises à jour
• Mémoire et conditions pour les flux à plusieurs étapes
• créateur visuel avec actions de repli et d'outils
• Déploiement sur le web, WhatsApp, Telegram, Slack, etc.

Prix : 

• Plan gratuit : 0 $/mois avec 5 $ d'utilisation de l'IA
• Plus: 89 $/mois - ajoute le routage des agents en direct et les tests de flux
• Équipe : 495 $/mois - pour le SSO, la collaboration et le contrôle d'accès
• Entreprise : Tarification personnalisée en fonction de l'échelle et de la conformité

2. Tidio

Le meilleur pour : Les équipes de petite et moyenne taille qui souhaitent une automatisation rapide et sans code des chatbots dans les domaines de l'assistance et des ventes.

Tidio est une plateforme de chat en direct et de chatbot facile à mettre en œuvre, en particulier si vous automatisez des flux d'assistance ou de génération de leads courants.

Il est conçu pour les équipes qui veulent quelque chose qui fonctionne immédiatement et qui réduise le volume de tickets sans avoir à aller trop loin dans la construction de robots.

La plateforme comprend Lyro, le chatbot d'IA de Tidio, qui utilise les LLMs appris à partir des FAQ et des documents d'aide de votre site web.

Il peut traiter les demandes d'assistance de base telles que la tarification, la livraison ou les informations sur les produits, et acheminer automatiquement les demandes plus complexes vers des agents en chair et en os.

Vous n'aurez pas beaucoup de contrôle logique ou d'intégration de backend, mais pour une automatisation simple, il fait le travail rapidement.

Caractéristiques principales de l'automatisation des chatbots :

• Lyro AI est formé sur les documents d'aide pour des réponses instantanées.
• créateur sans code pour les flux et les déclencheurs de chatbot de base
• L'automatisation des courriels et la billetterie simple sont intégrées

Prix :

• Plan gratuit : 0 $/mois - jusqu'à 50 conversations
• Starter : 29 $/mois - flux de chatbot de base et 100 conversations
• Communicator : 25$/mois - outils de chat en direct + plus de sièges
• Lyro AI Chatbot : À partir de 39 $/mois - Réponses alimentées par l'IA avec formation à la documentation

3. Zendesk

Le meilleur pour : Les équipes qui utilisent déjà Zendesk et qui souhaitent ajouter des réponses AI et une automatisation simple sans quitter la plateforme.

Zendesk est une plateforme de service et d'assistance à la clientèle qui aide les entreprises à gérer les demandes entrantes des clients par e-mail, chat, téléphone, médias sociaux ou formulaires web dans un système de billetterie centralisé.

Zendesk offre des fonctions d'IA intégrées qui aident à automatiser les réponses, à étiqueter les tickets et à acheminer les problèmes plus rapidement.

Ce n'est pas un créateur chatbot autonome, mais pour les équipes qui vivent dans Zendesk, il ajoute une automatisation utile sans installation ou intégration supplémentaire.

Caractéristiques principales de l'automatisation des chatbots :

• Réponses automatiques utilisant le contenu de votre centre d'aide existant
• Triage et marquage des tickets par les LLMs

Prix :

• Suite Team : 55 $/mois - billetterie de base + IA d'entrée de gamme
• Suite Growth : 89 $/mois - ajoute des outils d'automatisation et de flux de travail
• Suite Professional : 165 $/mois - comprend le triage, les suggestions et les améliorations de l'IA
• Entreprise : Tarification personnalisée pour les installations à grande échelle ou avancées

4. Zapier

Le meilleur pour : Les équipes qui souhaitent automatiser les actions des chatbots dans des outils tels que les CRM, les calendriers, les formulaires et les bases de données sans code.

Zapier est une plateforme d'orchestration de l'IA qui joue un rôle essentiel dans l'automatisation des chatbots en agissant comme la fenêtre où votre chatbot et votre stack technologique interagissent.

Vous créez des Zaps : des flux de travail à déclenchement d'action qui connectent plus de 6 000 applications. Ainsi, lorsque votre robot qualifie un client potentiel, un zap peut l'envoyer à Hubspot, un zap peut avertir l'équipe sur Slack, et un zap doit mettre à jour la feuille Google.

Il fonctionne particulièrement bien lorsqu'il est associé à des plateformes telles que Botpress et Tidio, où les robots peuvent envoyer des événements de webhook ou déclencher des actions externes.

Caractéristiques principales de l'automatisation des chatbots :

• Plus de 6 000 intégrations pour les mises à jour CRM, les réservations de calendrier, les courriels, etc.
• Prise en charge de Webhook et d'API pour des déclencheurs de robots flexibles
• Zaps en plusieurs étapes avec filtres, délais et logique de branchement
• Compatible avec toutes les plates-formes qui prennent en charge l'automatisation des appels sortants

Prix :

• Gratuit : 100 tâches/mois, flux de base en une seule étape
• Starter : 29,99 $/mois - jusqu'à 750 tâches/mois, filtres et formateurs
• Professionnel : 73,50 $/mois - logique avancée, webhooks et chemins d'accès personnalisés

5. Hubspot

Idéal pour : Les équipes marketing et commerciales qui souhaitent automatiser la capture des prospects et le suivi des clients dans le cadre d'un CRM complet.

HubSpot vous offre un chatbot créateur qui est directement lié à votre CRM, à vos outils marketing et à vos flux de travail.

Il est conçu pour automatiser les conversations qui génèrent du chiffre d'affaires : qualifier les prospects, collecter les courriels, organiser des réunions et déclencher un suivi, le tout sans avoir besoin de passer d'une plateforme à l'autre.

Vous pouvez mettre en place des flux de discussion qui accueillent les visiteurs, leur posent des questions et les guident vers le bon résultat.

Comme il est lié au CRM HubSpot, chaque réponse est automatiquement enregistrée, segmentée et utilisée pour déclencher des flux de travail ou des courriels.

Caractéristiques principales de l'automatisation des chatbots :

• créateur par glisser-déposer de flux de conversation liés à des champs CRM
• Planification des réunions et qualification des prospects en un seul flux
• Déclencheurs intégrés pour l'envoi de courriels, la prospection commerciale ou l'inscription à un flux de travail

Prix :

• Outils gratuits : Flux de base du chatbot, chat en direct, enregistrement CRM
• Starter CRM Suite : 20 $/mois - inclut l'automatisation des formulaires et des courriels
• Professionnel : 800 $/mois - ajoute des fonctions avancées d'automatisation, de reporting et de routage personnalisé.
• Entreprise : Tarification personnalisée pour l'stack de l'automatisation du marketing et des ventes

Démarrer avec l'automatisation des chatbots

Les chatbots sont le meilleur moyen de montrer à vos utilisateurs que vous êtes là. Botpress s'assure que vos chatbots ne se contentent pas d'envoyer des SMS, mais qu'ils supportent des cadres entiers en utilisant des intégrations intégrées et des outils d'intelligence artificielle.

Notre studio flexible vous permet d'orchestrer exactement ce que vos chatbots écrivent et font en contrôlant exactement comment un élément d'information est utilisé dans la conversation.

Si vous êtes à la recherche d'un peu plus d'inspiration, consultez notre chaîne YouTube pour obtenir des explications étape par étape sur la construction de votre prochain chatbot.

Commencez à construire dès aujourd'hui. C'est gratuit.

FAQ

Quelle est la complexité de la mise en place d'un chatbot automatisé si je ne suis pas technicien ?

La mise en place de l'automatisation d'un chatbot est possible avec un minimum de compétences techniques, en particulier si vous utilisez un créateur chatbot visuel (comme Botpress. Cependant, les automatisations plus complexes impliquant des intégrations d'API ou une logique personnalisée nécessiteront une aide technique. 

L'automatisation des chatbots peut-elle traiter des données sensibles en toute sécurité ?

L'automatisation des chatbots peut gérer en toute sécurité des données sensibles telles que des détails personnels ou des paiements, à condition de choisir des plateformes qui prennent en charge le cryptage, les connexions API sécurisées et la conformité à des réglementations telles que GDPR, HIPAA ou PCI-DSS. De nombreux systèmes de chatbot modernes incluent un stockage sécurisé des données, des contrôles d'accès basés sur les rôles et des journaux d'audit pour protéger les informations sensibles. 

L'automatisation des chatbots remplacera-t-elle complètement les agents humains dans le support client ?

Les chatbots peuvent considérablement faire évoluer les équipes d'assistance en gérant les tâches de routine et les questions courantes, mais ils restent insuffisants dans les cas complexes nécessitant de l'empathie, de la nuance ou un jugement humain. Plus ils sont avancés, plus ils peuvent prendre le relais, mais les agents humains restent essentiels pour les questions à fort enjeu ou sensibles sur le plan émotionnel.

Comment puis-je faire en sorte que les réponses du chatbot soient naturelles et ressemblent à celles d'un être humain ?

Les réponses naturelles et humaines des chatbots utilisent un langage courant, des phrases courtes et claires, et des touches subtiles de politesse ou d'empathie. Les tests effectués auprès d'utilisateurs réels permettent de détecter les formulations maladroites, tandis que les outils d'IA modernes permettent d'affiner le ton et la personnalité pour les adapter à la voix de la marque.

L'automatisation des chatbots risque-t-elle de commettre des erreurs qui frustrent les utilisateurs ?

L'automatisation des chatbots peut parfois commettre des erreurs qui frustrent les utilisateurs, par exemple en interprétant mal des requêtes complexes ou en délivrant des informations incorrectes. Ces risques peuvent être réduits en formant les modèles sur des données utilisateur réelles, en utilisant des réponses de repli pour faire remonter l'information à des humains si nécessaire, et en examinant régulièrement les conversations pour repérer les problèmes.