Czym jest Chatbot Automation? (Z kluczowymi korzyściami i przypadkami użycia)

Spersonalizowane interakcje

Autonomiczne chatboty mogą wykorzystywać zarówno wcześniejszy kontekst, jak i sposób, w jaki użytkownik rozmawia i życzy sobie, aby jego odpowiedzi były kształtowane w czasie rzeczywistym.

Może to oznaczać coś tak prostego, jak oferowanie opcji odnowienia powracającemu użytkownikowi, zamiast sugerowania zupełnie nowej subskrypcji, której nie potrzebuje.

Niższy współczynnik odrzuceń i porzuceń

Większość użytkowników porzuca czat, gdy natrafia na ślepy zaułek - np. nie może znaleźć aktualizacji dostawy lub utknie w pętli formularza kontaktowego.

To właśnie tutaj automatyzacja chatbota robi różnicę. Obsługując zadania w czasie rzeczywistym, pozwala użytkownikom iść naprzód w tej samej sesji - unikając niejasnych instrukcji lub ślepych zaułków, które zwykle powodują, że ludzie rezygnują.

Weźmy na przykład Waiver Group- napędzają oni generowanie leadów za pomocą Botpress i odnotowali 25% wzrost liczby dostarczonych leadów, osiągając 100% ROI w ciągu zaledwie trzech tygodni.

Wsparcie 24/7

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz jako osoba obsługująca użytkowników, jest odejście kogoś, zanim zdążysz powiedzieć "Cześć Buckaroo".

Automatyzacja chatbota zapobiega temu, obsługując zapytania o wysokim priorytecie i niskim nakładzie pracy przez całą dobę - więc kiedy zaloguje się Twój dział wsparcia, nie utknie, spędzając pół dnia na odpowiadaniu na te same pięć pytań.

Jednoczesne rozmowy na dużą skalę

Pojedynczy chatbot może rozmawiać z setkami użytkowników jednocześnie - w wielu kanałach - bez wysiłku.

Możesz wdrożyć tego samego bota na wielu kanałach, docierając do różnych części odbiorców w sposób, w jaki wolą rozmawiać.

Widziałem zespoły używające chatbotówTelegram do szybkich interakcji z użytkownikami, podczas gdy chatbotyWhatsApp są postrzegane jako obsługujące bardziej kontekstowe zapytania, w których historia konwersacji ma znaczenie. 

1. Zrozumienie zapytania za pomocą NLU

Wszystko zaczyna się od zrozumienia. Bot musi zinterpretować wiadomość użytkownika, a co ważniejsze, intencję, która za nią stoi.

NLU radzi sobie z tym, klasyfikując intencje ("anuluj moją subskrypcję") i wyodrębniając odpowiedni smak zapytania, powiedzmy "Anulowanie planu".

W tradycyjnych systemach większość problemów z automatyzacją wynikała ze słabego szkolenia w zakresie intencji. Ale to już nie jest wąskie gardło - LLMs stały się niezwykle dobre w wychwytywaniu niuansów i kontekstu, nawet w niechlujnych lub wieloczęściowych zapytaniach.

2. Pobieranie najnowszej wiedzy

LLMs są już dostarczane z całym internetem. Ale tak jak w przypadku gadatliwego nerda Gwiezdnych Wojen, musisz powiedzieć, o której trylogii mówisz, zanim debata wymknie się spod kontroli.

W tym miejscu pojawia się funkcja wyszukiwania. Dodając dokumenty, informacje o produktach, przewodniki pomocy - cokolwiek ma znaczenie - dajesz botowi kontekst, do którego może się odwoływać w locie. 

Po prostu wrzuć swoją zawartość i pozwól modelowi wyciągnąć to, co jest istotne, gdy tego potrzebuje, bez kosztownego szkolenia lub dostrajania adaptera.

3. Planowanie i uruchamianie odpowiednich narzędzi

Gdy bot wie już, co musi się wydarzyć, nadchodzi czas na podejmowanie decyzji. W tym miejscu LLM przechodzi od rozumienia do planowania.

Model uzasadnia kolejne kroki, starannie oceniając, czy zapytanie wymaga wywołania API, wyzwalacza webhook , czy eskalacji do człowieka za pomocą HITL.

Możesz połączyć bota z narzędziami takimi jak Calendly, Stripe, CRM lub wewnętrznym stack i pozwolić modelowi wybrać, co uruchomić w oparciu o kontekst rozmowy.

W praktyce jest to miejsce, w którym rzeczy często się psują, jeśli nie jesteś ostrożny. Chcesz, aby Twoje narzędzia były opakowane w ograniczenia - walidacje, poręcze, rozwiązania awaryjne. 

Podaj jasne definicje narzędzi, oczekiwane dane wejściowe i wyjściowe oraz kilka przykładów, kiedy czego używać.

4. Reagowanie w czasie rzeczywistym

Po zakończeniu zadania chatbot wraca do użytkownika z odpowiedzią - najlepiej dokładną, uwzględniającą kontekst i pewnie sformułowaną.

To, co sprawia, że automatyzacja chatbota jest jeszcze potężniejsza, to jego zdolność do uczenia się na podstawie tych pełnych interakcji.

Każde ukończone zadanie zwiększa zrozumienie systemu, pomagając przyszłym reakcjom stać się szybszymi i bardziej precyzyjnymi w miarę upływu czasu.

1. Kwalifikowanie i kierowanie potencjalnych klientów bez ręcznego sortowania

Jeśli kiedykolwiek widziałeś, jak BDR przegląda formularze i próbuje zdecydować, z kim skontaktować się w pierwszej kolejności, to wiesz, jak wadliwy jest ten proces.

Dobry chatbot do generowania lead ów po prostu zadaje leadowi kilka inteligentnych pytań, mierzy intencje i kieruje rozmowę do odpowiedniego przedstawiciela lub systemu.

2. Rezerwacja spotkań w oparciu o bieżącą dostępność

Współpracując ściśle z oprogramowaniem kalendarza, chatboty rezerwacyjne mogą sprawdzać dostępność i potwierdzać rezerwacje w czasie rzeczywistym, obsługując wielu użytkowników. 

Więc kiedy ktoś mówi "czwartek po południu po paradzie", nie myli się. Sprawdza terminy w czasie rzeczywistym z Calendly, Google Calendar lub systemu rezerwacji i potwierdza je bezpośrednio na czacie.

3. Zarządzanie przepływami pracy HR za pomocą chatbotów

Chatboty HR są przydatne, ponieważ wewnętrzne operacje szybko się komplikują. Ludzie potrzebują takich rzeczy jak odcinki wypłat, salda urlopów lub listy kontrolne dotyczące wdrażania - i zwykle pytają o to przez Slack lub e-mail.

Chatbot połączony z systemem HRIS lub wewnętrznymi dokumentami może natychmiast odpowiedzieć na większość z nich. Dzięki temu pracownicy mogą uzyskać to, czego potrzebują, bez zbędnego czekania.

Dla zespołu HR oznacza to mniej przerw w pracy. Bot zajmuje się takimi sprawami jak pytania dotyczące zasad, wnioski o urlop i rutynowe przypomnienia.

1. Botpress

Najlepsze dla: Zespołów, które chcą mieć pełną kontrolę nad działaniem automatyzacji chatbotów w obszarze wsparcia, sprzedaży, onboardingu i wewnętrznych operacji.

Botpress to platforma do tworzenia agentów AI i konwersacyjnych systemów AI, które automatyzują zadania w kanałach komunikacji i aplikacjach, z którymi pracujesz.

Jeśli Twoje potrzeby w zakresie automatyzacji wykraczają poza "odpowiedz na to FAQ" i masz do czynienia z zadaniami takimi jak rezerwacja, routing, pobieranie danych CRM i uruchamianie złożonego zestawu zadań, Botpress jest narzędziem dla Ciebie.

Platforma jest dostarczana z różnymi dużymi modelami językowymiLLMs, które można łączyć z danymi i oprogramowaniem w celu automatyzacji rutynowych zadań.

Platforma zapewnia pełną kontrolę nad sposobem definiowania konwersacji bez zakładania sztywnej struktury, umożliwiając dzielenie działań i narzędzi na wiele interakcji, jednocześnie monitorując ich skuteczność wśród użytkowników.

Konstruktor bez kodu pozwala przeciągać węzły i tworzyć przepływy wizualnie, z prostą intuicją.

Autonomiczny węzeł może generować odpowiedzi i działania w locie, korzystając z połączonych narzędzi i dokumentów, bez konieczności definiowania jakichkolwiek reguł lub interakcji.

Kluczowe funkcje automatyzacji chatbota:

• Odpowiedzi LLM z wyszukiwaniem opartym na dokumentach
• Wywołania API do rezerwacji, pozyskiwania potencjalnych klientów i aktualizacji
• Pamięć i warunki dla przepływów wieloetapowych
• Kreator wizualny z akcjami awaryjnymi i narzędziami
• Wdrażanie w sieci, WhatsApp, Telegram, Slack i nie tylko

Ceny: 

• Plan darmowy: 0 USD/miesiąc przy 5 USD wykorzystania AI
• Plus: 89 USD/miesiąc - dodaje routing agentów na żywo i testowanie przepływu.
• Team: 495 USD/miesiąc - dla SSO, współpracy i kontroli dostępu
• Enterprise: Niestandardowe ceny dla skali i zgodności

2. Tidio

Najlepsze dla: Małe i średnie zespoły, które chcą szybkiej automatyzacji chatbotów w obszarze wsparcia i sprzedaży.

Tidio to platforma czatu na żywo i chatbota, którą łatwo uruchomić, zwłaszcza jeśli automatyzujesz typowe przepływy wsparcia lub generowania potencjalnych klientów.

Jest przeznaczony dla zespołów, które chcą czegoś, co działa od razu i zmniejsza liczbę zgłoszeń bez zbytniego zagłębiania się w tworzenie botów.

Platforma obejmuje Lyro, chatbota AI firmy Tidio, który wykorzystuje LLMs uczące się z często zadawanych pytań i dokumentów pomocy witryny.

Może obsługiwać podstawowe zapytania dotyczące wsparcia, takie jak ceny, dostawa lub informacje o produkcie, a bardziej złożone automatycznie przekierowuje do agentów na żywo.

Nie uzyskasz dużej kontroli logicznej ani integracji z zapleczem, ale w przypadku prostej automatyzacji szybko wykonasz zadanie.

Kluczowe funkcje automatyzacji chatbota:

• Sztuczna inteligencja Lyro została przeszkolona w zakresie dokumentów pomocy technicznej w celu udzielania natychmiastowych odpowiedzi na pytania.
• Bezkodowy kreator podstawowych przepływów i wyzwalaczy chatbota
• Wbudowana automatyzacja poczty e-mail i prosty system sprzedaży biletów

Ceny:

• Plan darmowy: 0 USD/miesiąc - do 50 rozmów
• Starter: 29 USD/miesiąc - podstawowe przepływy chatbota i 100 konwersacji
• Communicator: 25 USD/miesiąc - narzędzia do czatu na żywo + więcej miejsc
• Lyro AI Chatbot: Od 39 USD/miesiąc - odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji ze szkoleniem dokumentacyjnym

3. Zendesk

Najlepsze dla: Zespoły już korzystające z Zendesk , które chcą dodać odpowiedzi AI i prostą automatyzację bez opuszczania platformy.

Zendesk to platforma obsługi klienta i wsparcia, która pomaga firmom zarządzać przychodzącymi zgłoszeniami od klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu, telefonu, mediów społecznościowych lub formularzy internetowych w scentralizowanym systemie zgłoszeń.

Zendesk oferuje wbudowane funkcje sztucznej inteligencji, które pomagają zautomatyzować odpowiedzi, oznaczać zgłoszenia i szybciej kierować sprawy.

Nie jest to samodzielny kreator chatbotów, ale dla zespołów pracujących w Zendesk dodaje użyteczną automatyzację bez dodatkowej konfiguracji lub integracji.

Kluczowe funkcje automatyzacji chatbota:

• Automatyczne odpowiedzi przy użyciu istniejącej zawartości centrum pomocy
• Triage i tagowanie zgłoszeń obsługiwane przez LLMs

Ceny:

• Suite Team: 55 USD/miesiąc - podstawowa sprzedaż biletów + podstawowa sztuczna inteligencja
• Suite Growth: 89 USD/miesiąc - dodaje narzędzia do automatyzacji i przepływu pracy
• Suite Professional: 165 USD/miesiąc - obejmuje triage, sugestie i ulepszenia AI
• Enterprise: Niestandardowe ceny dla dużych lub zaawansowanych konfiguracji

4. Zapier

Najlepsze dla: Zespołów, które chcą zautomatyzować działania chatbota w narzędziach takich jak CRM, kalendarze, formularze i bazy danych bez użycia kodu.

Zapier to platforma orkiestracji AI, która odgrywa kluczową rolę w automatyzacji chatbotów, działając jako okno, w którym chatbot i stack technologiczny wchodzą w interakcję.

Tworzysz zapy: przepływy pracy typu trigger-action, które łączą ponad 6000 aplikacji. Tak więc, gdy bot zakwalifikuje potencjalnego klienta, zap może przenieść go do Hubspot, zap może powiadomić zespół na Slack, a jeden powinien zaktualizować Arkusz Google.

Działa to szczególnie dobrze w połączeniu z platformami takimi jak Botpress i Tidio, gdzie boty mogą wysyłać zdarzenia webhook lub wyzwalać działania zewnętrzne.

Kluczowe funkcje automatyzacji chatbota:

• Ponad 6 000 integracji dla aktualizacji CRM, rezerwacji kalendarza, wiadomości e-mail i innych.
• Obsługa Webhook i API dla elastycznych wyzwalaczy botów
• Wieloetapowe zapy z filtrami, opóźnieniami i logiką rozgałęzień
• Kompatybilny z każdą platformą obsługującą automatyzację połączeń wychodzących.

Ceny:

• Bezpłatnie: 100 zadań/miesiąc, podstawowe przepływy jednoetapowe
• Starter: 29,99 USD/miesiąc - do 750 zadań/miesiąc, filtry i formatyzatory
• Professional: 73,50 USD/miesiąc - zaawansowana logika, webhooki i niestandardowe ścieżki

5. Hubspot

Najlepsze dla: Zespoły marketingowe i sprzedażowe, które chcą zautomatyzować pozyskiwanie leadów i śledzenie klientów w ramach pełnego CRM.

HubSpot oferuje narzędzie do tworzenia chatbotów, które jest bezpośrednio powiązane z CRM, narzędziami marketingowymi i przepływami pracy.

Został stworzony do automatyzacji rozmów, które zwiększają przychody: kwalifikowanie potencjalnych klientów, zbieranie wiadomości e-mail, rezerwowanie spotkań i uruchamianie działań następczych, a wszystko to bez konieczności przeskakiwania między platformami.

Możesz skonfigurować przepływy czatu, które witają odwiedzających, zadają pytania i prowadzą ich do właściwego wyniku.

Ponieważ jest on powiązany z HubSpot CRM, każda odpowiedź jest automatycznie rejestrowana, segmentowana i wykorzystywana do wyzwalania przepływów pracy lub wiadomości e-mail.

Kluczowe funkcje automatyzacji chatbota:

• Kreator przeciągnij i upuść dla przepływów czatu powiązanych z polami CRM
• Planowanie spotkań i kwalifikacja potencjalnych klientów w jednym procesie
• Wbudowane wyzwalacze dla wiadomości e-mail, działań sprzedażowych lub rejestracji przepływu pracy.

Ceny:

• Darmowe narzędzia: Podstawowe przepływy chatbota, czat na żywo, rejestrowanie CRM
• Starter CRM Suite: 20 USD/miesiąc - zawiera formularze i automatyzację poczty e-mail
• Professional: 800 USD/miesiąc - dodaje zaawansowaną automatyzację, raportowanie i niestandardowy routing
• Enterprise: Niestandardowe ceny dla pełnego stack automatyzacji marketingu/sprzedaży

Jak skomplikowane jest skonfigurowanie automatyzacji chatbota, jeśli nie jestem specjalistą?

Skonfigurowanie automatyzacji chatbota, jeśli nie jesteś specjalistą, może być całkiem łatwe, ponieważ wiele platform, takich jak Botpress , oferuje kreatory bez kodu z interfejsami typu "przeciągnij i upuść" oraz gotowymi szablonami dla typowych przepływów pracy. Jednak bardziej złożone automatyzacje obejmujące integracje API lub niestandardową logikę będą wymagały pomocy technicznej. 

Czy automatyzacja chatbota może bezpiecznie obsługiwać wrażliwe dane?

Automatyzacja chatbotów może bezpiecznie obsługiwać wrażliwe dane, takie jak dane osobowe lub płatności, pod warunkiem, że wybierzesz platformy obsługujące szyfrowanie, bezpieczne połączenia API i zgodność z przepisami, takimi jak RODO, HIPAA lub PCI-DSS. Wiele nowoczesnych systemów chatbotów obejmuje bezpieczne przechowywanie danych, kontrolę dostępu opartą na rolach i dzienniki audytu w celu ochrony wrażliwych informacji. 

Czy automatyzacja chatbotów całkowicie zastąpi ludzkich agentów w obsłudze klienta?

Chatboty mogą w znacznym stopniu skalować zespoły wsparcia, obsługując rutynowe zadania i typowe pytania, ale nadal nie sprawdzają się w złożonych przypadkach wymagających empatii, niuansów lub ludzkiej oceny. Im bardziej zaawansowane stają się chatboty, tym bardziej mogą przejąć ich rolę, jednak ludzie pozostają niezbędni w przypadku spraw o wysokiej stawce lub wrażliwych emocjonalnie.

Jak sprawić, by odpowiedzi chatbota brzmiały naturalnie i jak ludzkie?

Naturalne, ludzkie odpowiedzi chatbota wykorzystują codzienny język, krótkie i jasne zdania oraz subtelne akcenty uprzejmości lub empatii. Testowanie z prawdziwymi użytkownikami pomaga ujawnić niezręczne sformułowania, podczas gdy nowoczesne narzędzia sztucznej inteligencji umożliwiają precyzyjne dostosowanie tonu i osobowości do głosu marki.

Czy istnieje ryzyko, że automatyzacja chatbota popełni błędy, które sfrustrują użytkowników?

Automatyzacja chatbotów może czasami popełniać błędy, które frustrują użytkowników, takie jak błędna interpretacja złożonych zapytań lub dostarczanie nieprawidłowych informacji. Ryzyko to można ograniczyć poprzez szkolenie modeli na rzeczywistych danych użytkowników, wykorzystywanie odpowiedzi awaryjnych do eskalacji do ludzi w razie potrzeby oraz regularne przeglądanie konwersacji w celu wykrycia problemów.