Apakah itu Automasi Chatbot? (Dengan faedah utama & kes penggunaan)

Interaksi yang diperibadikan

Bot sembang autonomi boleh menggunakan kedua-dua konteks terdahulu dan cara pengguna bercakap dan mengharapkan balasan mereka memerlukan untuk membentuk respons mereka dalam masa nyata.

Itu boleh bermakna sesuatu yang mudah seperti menawarkan pilihan pembaharuan kepada pengguna kembali, bukannya mencadangkan langganan baharu yang tidak mereka perlukan.

Kadar lantunan dan penurunan yang lebih rendah

Kebanyakan pengguna meninggalkan sembang apabila mereka menemui jalan buntu — seperti tidak mencari kemas kini penghantaran atau terperangkap dalam gelung borang hubungan.

Di situlah automasi chatbot membuat perbezaan. Dengan mengendalikan tugas dalam masa nyata, ia memastikan pengguna terus bergerak ke hadapan dalam sesi yang sama — mengelakkan arahan yang tidak jelas atau jalan buntu yang biasanya menyebabkan orang berhenti.

Ambil Waiver Group , sebagai contoh — mereka memperkasakan generasi peneraju mereka dengan Botpress dan menyaksikan peningkatan sebanyak 25% dalam petunjuk yang disampaikan, mencapai 100% ROI dalam masa tiga minggu sahaja.

Sokongan 24/7

Perkara terakhir yang anda mahukan sebagai seseorang yang melayani pengguna ialah seseorang itu pergi sebelum anda mendapat peluang untuk mengucapkan "Hello Buckaroo".

Automasi Chatbot menghalang perkara itu daripada berlaku dengan mengendalikan pertanyaan keutamaan tinggi dan usaha rendah sepanjang masa — jadi apabila sokongan manusia anda log masuk, mereka tidak akan terperangkap menghabiskan separuh hari untuk menjawab lima soalan yang sama.

Perbualan serentak pada skala

Satu chatbot boleh bercakap dengan beratus-ratus pengguna sekaligus — merentas berbilang saluran — tanpa mengeluarkan peluh.

Anda boleh menggunakan bot yang sama pada berbilang saluran, menjangkau bahagian khalayak anda yang berbeza dengan cara mereka lebih suka bercakap.

Saya telah melihat pasukan menggunakan chatbots Telegram untuk interaksi pengguna yang pantas, manakala chatbots WhatsApp dilihat mengendalikan lebih banyak pertanyaan kontekstual di mana sejarah perbualan penting. 

1. Memahami pertanyaan dengan NLU

Semuanya bermula dengan pemahaman. Bot perlu mentafsir mesej pengguna, dan yang lebih penting, niat di sebaliknya.

NLU mengendalikannya dengan mengklasifikasikan niat ("batalkan langganan saya") dan mengekstrak citarasa pertanyaan yang berkaitan, katakan, "Pembatalan Rancangan."

Dalam sistem tradisional, kebanyakan isu automasi datang daripada latihan niat yang lemah. Tetapi itu bukan lagi halangan - LLMs telah menjadi sangat baik dalam menangkap nuansa dan konteks, walaupun dalam pertanyaan yang tidak kemas atau berbilang bahagian.

2. Mendapat semula pengetahuan terkini

LLMs sudah padat dengan seluruh internet. Tetapi sama seperti kutu buku Star Wars yang mengomel, anda perlu memberitahu trilogi yang anda bincangkan sebelum perdebatan menjadi tidak terkawal.

Di situlah pengambilan masuk. Dengan menambahkan dokumen, maklumat produk, panduan bantuan — apa sahaja yang penting — anda memberikan konteks bot yang boleh dirujuk dengan cepat. 

Hanya masukkan kandungan anda dan biarkan model menarik perkara yang berkaitan apabila ia memerlukannya tanpa sebarang latihan mahal atau penalaan penyesuai.

3. Merancang dan mencetuskan alat yang betul

Setelah bot mengetahui perkara yang perlu berlaku, tiba masanya untuk membuat keputusan. Di sinilah LLM beralih daripada pemahaman kepada perancangan.

Model membuat alasan melalui langkah seterusnya, menilai dengan teliti jika pertanyaan memerlukan panggilan API, a webhook pencetus, atau meningkat kepada manusia yang menggunakan HITL.

Anda boleh menyambungkan bot dengan alatan seperti Calendly , Stripe , CRM atau dalaman anda stack , dan biarkan model memilih perkara yang hendak dijalankan berdasarkan konteks perbualan.

Dalam amalan, di sinilah perkara sering pecah jika anda tidak berhati-hati. Anda mahu alatan anda dibalut dengan kekangan — pengesahan, pagar, sandaran. 

Berikan definisi alat yang jelas, input dan output yang dijangkakan, dan beberapa contoh masa untuk menggunakan apa.

4. Membalas dalam masa nyata

Selepas tugas selesai, chatbot kembali kepada pengguna dengan jawapan — idealnya, sesuatu yang tepat, sedar konteks dan diungkapkan dengan yakin.

Apa yang menjadikan automasi chatbot lebih berkuasa ialah keupayaannya untuk belajar daripada interaksi penuh ini.

Setiap tugasan yang telah selesai menambah pemahaman sistem, membantu respons masa depan menjadi lebih pantas dan lebih tepat dari semasa ke semasa.

1. Melayakkan dan menghala petunjuk tanpa pengisihan manual

Jika anda pernah menonton BDR menyaring penyerahan borang dan cuba memutuskan siapa yang perlu dibuat susulan terlebih dahulu, maka anda sedar betapa cacatnya proses itu.

Chatbot generasi petunjuk yang baik hanya bertanya beberapa soalan pintar, mengukur niat dan mengarahkan perbualan ke wakil atau sistem yang betul.

2. Tempahan janji temu berdasarkan ketersediaan langsung

Bekerja rapat dengan perisian kalendar anda, bot sembang tempahan boleh menyemak ketersediaan dan mengesahkan tempahan dalam masa nyata sambil melayani berbilang pengguna. 

Oleh itu, apabila seseorang berkata, "Petang Khamis selepas perarakan," ia tidak menjadi keliru. Ia menyemak slot masa nyata daripada Calendly , Google Calendar , atau sistem tempahan anda, dan mengesahkan di sana dalam sembang.

3. Menguruskan aliran kerja HR dengan chatbots

Chatbot HR berguna kerana operasi dalaman menjadi kucar-kacir dengan cepat. Orang ramai mahukan perkara seperti slip gaji, baki cuti atau senarai semak onboarding — dan mereka biasanya bertanya Slack atau e-mel.

Bot sembang yang disambungkan ke HRIS atau dokumen dalaman anda boleh menjawab kebanyakan perkara ini dengan serta-merta. Ia memotong ke belakang dan seterusnya dan membolehkan pekerja mendapatkan apa yang mereka perlukan tanpa menunggu.

Bagi pasukan HR, ini bermakna lebih sedikit gangguan. Bot mengendalikan perkara seperti soalan dasar, permintaan masa rehat dan peringatan rutin.

1. Botpress

Terbaik untuk: Pasukan yang mahukan kawalan penuh ke atas cara automasi chatbot berfungsi merentas sokongan, jualan, onboarding dan operasi dalaman.

Botpress ialah platform untuk membina ejen AI dan sistem AI perbualan yang mengautomasikan tugas merentasi saluran komunikasi dan aplikasi yang anda gunakan.

Jika keperluan automasi anda melangkaui "jawab Soalan Lazim ini" dan anda berurusan dengan tugas seperti tempahan, penghalaan, menarik data CRM dan memulakan satu set tugas yang kompleks, Botpress adalah alat untuk anda.

Platform ini dilengkapi dengan pelbagai model bahasa yang besar ( LLMs ) yang boleh digabungkan dengan data dan perisian anda untuk mengautomasikan tugas rutin.

Platform ini memberi anda kawalan penuh ke atas cara anda mentakrifkan perbualan anda tanpa menganggap struktur yang tegar, membolehkan anda membahagikan tindakan dan alatan merentas berbilang interaksi, sambil memantau prestasinya dengan pengguna.

Pembina tanpa kod membolehkan anda menyeret nod dan membina aliran secara visual, dengan gerak hati yang mudah.

Nod Autonomi boleh menjana balasan dan tindakan dengan cepat menggunakan alat dan dokumen anda yang disambungkan, tanpa anda perlu menentukan sebarang peraturan atau interaksi.

Ciri utama untuk automasi chatbot:

• LLM -balas yang dikuasakan dengan perolehan semula berasaskan dokumen
• API memerlukan tempahan, penangkapan petunjuk dan kemas kini
• Memori dan syarat untuk aliran berbilang langkah
• Pembina visual dengan tindakan sandaran dan alat
• Sebarkan merentas web, WhatsApp , Telegram , Slack , dan banyak lagi

harga: 

• Pelan Percuma: $0/bulan dengan $5 dalam penggunaan AI
• Plus : $89/bulan — menambah penghalaan ejen langsung dan ujian aliran
• Pasukan: $495/bulan — untuk SSO, kerjasama dan kawalan akses
• Perusahaan: Harga tersuai untuk skala dan pematuhan

2. Tidio

Terbaik untuk: Pasukan kecil hingga sederhana yang mahukan automasi chatbot yang pantas dan tanpa kod merentas sokongan dan jualan.

Tidio ialah platform sembang langsung dan bot sembang yang mudah untuk digunakan dan dijalankan, terutamanya jika anda mengautomasikan sokongan biasa atau aliran gen utama.

Ia dibina untuk pasukan yang mahukan sesuatu yang berfungsi serta-merta dan mengurangkan volum tiket tanpa masuk terlalu dalam ke dalam bangunan bot.

Platform ini termasuk Lyro, chatbot AI Tidio, yang menggunakan LLMs belajar daripada Soalan Lazim dan dokumen bantuan tapak web anda.

Ia boleh mengendalikan pertanyaan sokongan asas seperti harga, penghantaran atau maklumat produk dan mengarahkan pertanyaan yang lebih kompleks kepada ejen langsung secara automatik.

Anda tidak akan mendapat banyak kawalan logik atau penyepaduan bahagian belakang, tetapi untuk automasi yang mudah, ia menyelesaikan tugas dengan pantas.

Ciri utama untuk automasi chatbot:

• Lyro AI dilatih tentang dokumen bantuan untuk balasan sokongan segera
• Pembina tanpa kod untuk aliran dan pencetus chatbot asas
• Automasi e-mel dan tiket mudah terbina dalam

harga:

• Pelan Percuma: $0/bulan — sehingga 50 perbualan
• Permulaan: $29/bulan — aliran chatbot asas dan 100 perbualan
• Komunikator: $25/bulan — alatan sembang langsung + lebih banyak tempat duduk
• Lyro AI Chatbot: Bermula pada $39/bulan — balasan dikuasakan AI dengan latihan dokumen

3. Zendesk

Terbaik untuk: Pasukan yang sudah menggunakan Zendesk yang ingin menambah balasan AI dan automasi ringkas tanpa meninggalkan platform.

Zendesk ialah perkhidmatan pelanggan dan platform sokongan yang membantu perniagaan mengurus permintaan masuk daripada pelanggan melalui e-mel, sembang, telefon, media sosial atau borang web dalam sistem tiket berpusat.

Zendesk menawarkan ciri AI terbina dalam yang membantu mengautomasikan balasan, menandai tiket dan isu laluan dengan lebih pantas.

Ia bukan pembina chatbot yang berdiri sendiri, tetapi untuk pasukan yang tinggal di dalam Zendesk , ia menambahkan automasi berguna tanpa persediaan atau penyepaduan tambahan.

Ciri utama untuk automasi chatbot:

• Balasan automatik menggunakan kandungan pusat bantuan sedia ada anda
• Triage tiket dan penandaan dikuasakan oleh LLMs

harga:

• Pasukan Suite: $55/bulan — tiket asas + AI peringkat permulaan
• Pertumbuhan Suite: $89/bulan — menambah alat automasi dan aliran kerja
• Suite Professional: $165/bulan — termasuk triage, cadangan dan peningkatan AI
• Perusahaan: Harga tersuai untuk persediaan berskala besar atau lanjutan

4. Zapier

Terbaik untuk: Pasukan yang ingin mengautomasikan tindakan chatbot merentas alatan seperti CRM, kalendar, borang dan pangkalan data tanpa kod

Zapier ialah platform orkestrasi AI yang memainkan peranan penting dalam automasi chatbot dengan bertindak sebagai tetingkap tempat chatbot dan teknologi anda stack berinteraksi.

Anda membuat Zaps: aliran kerja pencetus tindakan yang menghubungkan lebih 6,000 apl. Oleh itu, apabila bot anda melayakkan mendahului, zap boleh membawanya ke Hubspot, zap boleh memberitahu pasukan pada Slack , dan seseorang itu hendaklah mengemas kini Helaian Google.

Ia berfungsi dengan baik apabila digabungkan dengan platform seperti Botpress dan Tidio, tempat bot boleh menghantar webhook peristiwa atau mencetuskan tindakan luaran.

Ciri utama untuk automasi chatbot:

• 6,000+ penyepaduan untuk kemas kini CRM, tempahan kalendar, e-mel dan banyak lagi
• Webhook dan sokongan API untuk pencetus bot yang fleksibel
• Zap berbilang langkah dengan penapis, kelewatan dan logik percabangan
• Serasi dengan mana-mana platform yang menyokong automasi keluar

harga:

• Percuma: 100 tugasan/bulan, aliran satu langkah asas
• Permulaan: $29.99/bulan — sehingga 750 tugasan/bulan, penapis dan pemformat
• Profesional: $73.50/bulan — logik lanjutan, webhooks dan laluan tersuai

5. Hubspot

Terbaik untuk: Pasukan pemasaran dan jualan yang ingin mengautomasikan penangkapan petunjuk dan susulan pelanggan dalam CRM penuh.

HubSpot memberi anda pembina bot sembang yang dikaitkan terus dengan CRM, alatan pemasaran dan aliran kerja anda.

Ia dibina untuk mengautomasikan perbualan yang memacu hasil: melayakkan petunjuk, mengumpul e-mel, menempah mesyuarat dan mencetuskan tindakan susulan, semuanya tanpa perlu merentasi platform.

Anda boleh menyediakan aliran sembang yang menyambut pelawat, bertanya soalan dan membimbing mereka ke hasil yang betul.

Memandangkan ia terikat dengan HubSpot CRM, setiap jawapan dilog, dibahagikan dan digunakan secara automatik untuk mencetuskan aliran kerja atau e-mel.

Ciri utama untuk automasi chatbot:

• Pembina seret dan lepas untuk aliran sembang yang terikat pada medan CRM
• Penjadualan mesyuarat dan kelayakan utama dalam satu aliran
• Pencetus terbina dalam untuk e-mel, jangkauan jualan atau pendaftaran aliran kerja

harga:

• Alat Percuma: Aliran bot sembang asas, sembang langsung, pengelogan CRM
• Suite CRM Permulaan: $20/bulan — termasuk automasi borang + e-mel
• Profesional: $800/bulan — menambah automasi lanjutan, pelaporan dan penghalaan tersuai
• Perusahaan: Penetapan harga tersuai untuk automasi pemasaran/jualan penuh stack

Betapa rumitnya untuk menyediakan automasi chatbot jika saya bukan teknikal?

Menyediakan automasi chatbot jika anda bukan teknikal boleh diurus, kerana banyak platform menyukainya Botpress menawarkan pembina tanpa kod dengan antara muka seret dan lepas dan templat pra-bina untuk aliran kerja biasa. Walau bagaimanapun, automasi yang lebih kompleks yang melibatkan penyepaduan API atau logik tersuai akan memerlukan sedikit bantuan teknikal. 

Bolehkah automasi chatbot mengendalikan data sensitif dengan selamat?

Automasi chatbot boleh mengendalikan data sensitif seperti butiran peribadi atau pembayaran dengan selamat, dengan syarat anda memilih platform yang menyokong penyulitan, sambungan API selamat dan pematuhan peraturan seperti GDPR, HIPAA atau PCI-DSS. Banyak sistem chatbot moden termasuk penyimpanan data selamat, kawalan akses berasaskan peranan dan log audit untuk melindungi maklumat sensitif. 

Adakah automasi chatbot akan menggantikan sepenuhnya ejen manusia dalam sokongan pelanggan?

Chatbots boleh membuat skala besar kepada pasukan sokongan dengan mengendalikan tugas rutin dan soalan biasa, tetapi mereka masih gagal dalam kes kompleks yang memerlukan empati, nuansa atau pertimbangan manusia. Semakin maju mereka, semakin banyak mereka boleh mengambil alih, namun ejen manusia tetap penting untuk isu yang berisiko tinggi atau sensitif dari segi emosi.

Bagaimanakah saya boleh menjadikan respons chatbot berbunyi semula jadi dan seperti manusia?

Respons chatbot yang semula jadi seperti manusia menggunakan bahasa harian, ayat yang pendek dan jelas serta sentuhan kesopanan atau empati yang halus. Ujian dengan pengguna sebenar membantu mendedahkan ungkapan yang janggal, manakala alatan AI moden membolehkan penalaan halus nada dan personaliti agar sesuai dengan suara jenama.

Adakah terdapat risiko automasi chatbot membuat kesilapan yang mengecewakan pengguna?

Automasi chatbot kadangkala boleh membuat ralat yang mengecewakan pengguna, seperti salah tafsir pertanyaan kompleks atau menyampaikan maklumat yang salah. Risiko ini boleh dikurangkan dengan melatih model tentang data pengguna sebenar, menggunakan respons sandaran untuk disampaikan kepada manusia apabila diperlukan, dan kerap menyemak perbualan untuk mengesan isu.