ما هي أتمتة Chatbot (مع الفوائد الرئيسية وحالات الاستخدام)

تفاعلات مخصصة

يمكن أن تستخدم روبوتات الدردشة الآلية المستقلة كلاً من السياق المسبق وطريقة محادثة المستخدم ورغباته في تشكيل ردودهم في الوقت الفعلي.

قد يعني ذلك شيئاً بسيطاً مثل تقديم خيارات التجديد لمستخدم عائد، بدلاً من اقتراح اشتراك جديد لا يحتاج إليه.

انخفاض معدلات الارتداد والانقطاع عن الدراسة

يتخلى معظم المستخدمين عن الدردشات عندما يصلون إلى طريق مسدود - مثل عدم العثور على تحديث للتسليم أو يعلقون في حلقة نموذج الاتصال.

وهنا تُحدث أتمتة chatbot الآلية الفرق. من خلال التعامل مع المهام في الوقت الفعلي، فإنه يحافظ على تقدم المستخدمين في نفس الجلسة - متجنباً التعليمات الغامضة أو الطرق المسدودة التي عادةً ما تتسبب في توقف الناس عن العمل.

خذ مجموعة Waiver Group، على سبيل المثال - فهي تعمل على توليد العملاء المحتملين باستخدام Botpress وشهدت زيادة بنسبة 25% في العملاء المحتملين الذين تم تسليمهم، وحققت عائد استثمار بنسبة 100% في ثلاثة أسابيع فقط.

دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

إن آخر شيء تريده كشخص يخدم المستخدمين هو أن يغادر شخص ما قبل أن تتاح لك الفرصة لقول "مرحباً باكارو".

تعمل أتمتة Chatbot الآلية على منع حدوث ذلك من خلال التعامل مع الاستفسارات ذات الأولوية العالية والجهد المنخفض على مدار الساعة - لذلك عندما يسجل الدعم البشري الخاص بك الدخول، لا يعلقون في قضاء نصف اليوم في الإجابة على نفس الأسئلة الخمسة.

المحادثات المتزامنة على نطاق واسع

يستطيع chatbot واحد التحدث إلى مئات المستخدمين في وقت واحد - عبر قنوات متعددة - دون عناء.

يمكنك نشر الروبوت نفسه على قنوات متعددة، والوصول إلى أجزاء مختلفة من جمهورك بالطريقة التي يفضلون التحدث بها.

لقد رأيتُ فرقًا تستخدم روبوتات الدردشةTelegram للتفاعل السريع مع المستخدمين، بينما تُستخدم روبوتات الدردشة في WhatsApp للتعامل مع الاستفسارات السياقية التي يكون فيها سجل المحادثة مهمًا. 

1. فهم الاستعلام باستخدام NLU

كل شيء يبدأ بالفهم. يجب على الروبوت أن يفسر رسالة المستخدم، والأهم من ذلك، القصد من وراء ذلك.

تعالج وحدة معالجة اللغات الطبيعية ذلك من خلال تصنيف النوايا ("إلغاء اشتراكي") واستخراج النكهة ذات الصلة من الاستعلام، على سبيل المثال، "إلغاء الخطة".

في الأنظمة التقليدية، كانت معظم مشاكل الأتمتة تأتي من ضعف التدريب على النوايا. ولكن لم يعد هذا هو عنق الزجاجة بعد الآن - فقد أصبحت LLMs جيدة بشكل ملحوظ في التقاط الفروق الدقيقة والسياق، حتى في الاستعلامات الفوضوية أو متعددة الأجزاء.

2. استرجاع أحدث المعارف

تأتي LLMs مملوءة بالفعل بالإنترنت بالكامل. ولكن مثل مهووس الثرثرة في فيلم حرب النجوم، عليك أن تخبرنا عن أي ثلاثية تتحدث قبل أن يخرج النقاش عن السيطرة.

وهنا يأتي دور الاسترجاع. من خلال إضافة المستندات، ومعلومات المنتج، وأدلة المساعدة - أيًا كان ما يهم - فإنك تمنح الروبوت سياقًا يمكنه الرجوع إليه سريعًا. 

ما عليك سوى إسقاط المحتوى الخاص بك والسماح للنموذج بسحب ما هو مناسب عندما يحتاج إليه دون أي تدريب مكلف أو ضبط محول.

3. التخطيط وتفعيل الأدوات المناسبة

بمجرد أن يعرف الروبوت ما يجب أن يحدث، يحين وقت اتخاذ القرارات. هذا هو المكان الذي ينتقل فيه LLM من الفهم إلى التخطيط.

يقوم النموذج بتفسير الخطوات التالية، ويحدد بعناية ما إذا كان الاستعلام يحتاج إلى استدعاء واجهة برمجة التطبيقات، أو مشغّل webhook أو تصعيده إلى إنسان باستخدام HITL.

يمكنك توصيل الروبوت بأدوات مثل Calendly أو Stripe أو CRM أو stack الداخلية، والسماح للنموذج باختيار ما يجب تشغيله بناءً على سياق المحادثة.

عمليًا، هذا هو المكان الذي غالبًا ما تتعطل فيه الأمور إذا لم تكن حذرًا. أنت تريد أن تكون أدواتك مغلفة بالقيود - عمليات التحقق من الصحة، والحواجز الوقائية، والتراجع. 

أعطه تعريفات واضحة للأدوات والمدخلات والمخرجات المتوقعة وبعض الأمثلة على وقت استخدام ماذا.

4. الاستجابة في الوقت الفعلي

بعد اكتمال المهمة، يعود chatbot إلى المستخدم بإجابة - من الناحية المثالية، شيء دقيق، ومُدرَك السياق، ومصاغ بثقة.

ما يجعل أتمتة chatbot الآلية أكثر قوة هو قدرتها على التعلم من هذه التفاعلات الكاملة.

تضيف كل مهمة مكتملة إلى فهم النظام، مما يساعد على زيادة سرعة ودقة الاستجابات المستقبلية بمرور الوقت.

1. تأهيل العملاء المحتملين وتوجيههم دون فرز يدوي

إذا سبق لك أن شاهدتَ أحد مسجلي بيانات العملاء وهو يفحص استمارات التقديم ويحاول أن يقرر مع من سيتابع أولاً فأنت على دراية بمدى عيوب هذه العملية.

يقوم chatbot الجيد لتوليد العملاء المحتملين بطرح بعض الأسئلة الذكية على العميل المحتمل، وقياس النية، وتوجيه المحادثة إلى المندوب أو النظام المناسب.

2. حجز المواعيد بناءً على التوافر المباشر

من خلال العمل بشكل وثيق مع برنامج التقويم الخاص بك، يمكن لروبوتات الدردشة الآلية للحجز التحقق من التوافر وتأكيد الحجوزات في الوقت الفعلي أثناء خدمة العديد من المستخدمين. 

لذلك عندما يقول شخص ما، "بعد ظهر يوم الخميس بعد العرض"، لا يختلط عليه الأمر. إنه يتحقق من الخانات في الوقت الفعلي من تقويم Calendly أو Google Calendar أو نظام الحجز الخاص بك، ويؤكد هناك في الدردشة.

3. إدارة سير عمل الموارد البشرية باستخدام روبوتات الدردشة

تُعد روبوتات الدردشة الآلية للموارد البشرية مفيدة لأن العمليات الداخلية تصبح فوضوية بسرعة. فالأشخاص يريدون أشياء مثل كشوف الرواتب، أو أرصدة الإجازات، أو قوائم مراجعة عملية التأهيل - وعادةً ما يطلبون ذلك عبر Slack أو البريد الإلكتروني.

يمكن أن يجيب chatbot المتصل بنظام معلومات الموارد البشرية أو المستندات الداخلية على معظم هذه الأسئلة على الفور. فهو يغني عن الذهاب والإياب ويتيح للموظفين الحصول على ما يحتاجون إليه دون انتظار.

بالنسبة لفريق الموارد البشرية، هذا يعني انقطاعات أقل. يتعامل الروبوت مع أشياء مثل الأسئلة المتعلقة بالسياسات، وطلبات الإجازات، والتذكيرات الروتينية.

1. Botpress

الأفضل ل: الفرق التي تريد تحكماً كاملاً في كيفية عمل أتمتة chatbot لية عبر الدعم والمبيعات والإعداد والعمليات الداخلية.

Botpress عبارة عن منصة لبناء وكلاء الذكاء الاصطناعي وأنظمة الذكاء الاصطناعي التخاطبية التي تعمل على أتمتة المهام عبر قنوات الاتصال والتطبيقات التي تعمل بها.

إذا كانت احتياجاتك من الأتمتة تتجاوز مجرد "الإجابة على هذه الأسئلة الشائعة" وكنت تتعامل مع مهام مثل الحجز والتوجيه وسحب بيانات إدارة علاقات العملاء، وبدء مجموعة معقدة من المهام، فإن Botpress هو الأداة المناسبة لك.

تأتي المنصة مزودة بمجموعة متنوعة من النماذج اللغوية الكبيرةLLMs التي يمكن دمجها مع بياناتك وبرامجك لأتمتة المهام الروتينية.

تمنحك المنصة تحكماً كاملاً في كيفية تحديد محادثاتك دون افتراض هيكلية جامدة، مما يسمح لك بتقسيم الإجراءات والأدوات عبر تفاعلات متعددة، مع مراقبة كيفية أدائها مع المستخدمين.

تتيح لك أداة الإنشاء بدون كود سحب العقد وإنشاء التدفقات بصريًا، مع حدس بسيط.

يمكن للعقدة المستقلة إنشاء ردود وإجراءات سريعة باستخدام أدواتك ومستنداتك المتصلة، دون الحاجة إلى تحديد أي قواعد أو تفاعلات.

الميزات الرئيسية لأتمتة chatbot :

• استجابات LLM مع استرجاع المستندات
• مكالمات واجهة برمجة التطبيقات (API) للحجز والتقاط العملاء المحتملين والتحديثات
• ذاكرة وشروط التدفقات متعددة الخطوات
• مُنشئ مرئي مع إجراءات احتياطية وإجراءات الأدوات
• النشر عبر الويب WhatsApp Telegram Slack وغيرها

التسعير: 

• الباقة المجانية: 0 دولار شهرياً/دولار مع استخدام الذكاء الاصطناعي بقيمة 5 دولارات
• Plus: 89 دولاراً شهرياً - إضافة توجيه مباشر للوكيل واختبار التدفق
• الفريق: 495 دولاراً شهرياً - لخدمات الدخول الآمن والتعاون والتحكم في الوصول
• المؤسسات: التسعير المخصص للحجم والامتثال

2. تيديو

الأفضل ل: الفرق الصغيرة إلى المتوسطة الحجم التي تريد أتمتة chatbot الآلية السريعة التي لا تحتوي على رموز في الدعم والمبيعات.

Tidio عبارة عن منصة للدردشة المباشرة chatbot لية يسهل تشغيلها، خاصةً إذا كنت تقوم بأتمتة الدعم المشترك أو تدفقات العملاء المحتملين.

إنه مصمم للفرق التي تريد شيئًا يعمل على الفور ويقلل من حجم التذاكر دون التعمق في بناء الروبوتات.

تتضمن المنصة "ليرو"، وهو chatbot الآلي للذكاء الاصطناعي من Tidio، والذي يستخدم LLMs الاصطناعي الذي يتعلم من الأسئلة الشائعة على موقعك الإلكتروني ومستندات المساعدة.

ويمكنه التعامل مع استفسارات الدعم الأساسية مثل التسعير أو التسليم أو معلومات المنتج، وتوجيه الاستفسارات الأكثر تعقيداً إلى الوكلاء المباشرين تلقائياً.

لن تحصل على الكثير من التحكم المنطقي أو تكامل الواجهة الخلفية، ولكن بالنسبة للأتمتة المباشرة، فإنها تنجز المهمة بسرعة.

الميزات الرئيسية لأتمتة chatbot :

• يتم تدريب الذكاء الاصطناعي Lyro على مستندات المساعدة للحصول على ردود دعم فورية
• منشئ بدون كود برمجي لتدفقات ومحفزات chatbot الأساسية
• تم تضمين أتمتة البريد الإلكتروني وإصدار التذاكر البسيطة

التسعير:

• الباقة المجانية: 0 دولار شهرياً - حتى 50 محادثة
• البداية: 29 دولارًا شهريًا - تدفقات chatbot الأساسية و100 محادثة
• أداة التواصل: 25 دولارًا شهريًا - أدوات المحادثة المباشرة + المزيد من المقاعد
• Chatbot الآلي Lyro AI: يبدأ سعره من 39 دولاراً شهرياً - ردود مدعومة بالذكاء الاصطناعي مع تدريب المستندات

3. Zendesk

الأفضل ل: الفرق التي تستخدم Zendesk بالفعل والتي ترغب في إضافة ردود الذكاء الاصطناعي والأتمتة البسيطة دون مغادرة المنصة.

Zendesk هي عبارة عن منصة لخدمة العملاء والدعم تساعد الشركات على إدارة الطلبات الواردة من العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو نماذج الويب في نظام مركزي لإصدار التذاكر.

يوفر Zendesk ميزات الذكاء الاصطناعي المدمجة التي تساعد على أتمتة الردود ووضع علامات على التذاكر وتوجيه المشكلات بشكل أسرع.

إنها ليست أداة إنشاء chatbot مستقلة، ولكن بالنسبة للفرق التي تعيش داخل Zendesk فإنها تضيف أتمتة مفيدة دون الحاجة إلى إعدادات أو عمليات تكامل إضافية.

الميزات الرئيسية لأتمتة chatbot :

• الردود التلقائية باستخدام محتوى مركز المساعدة الموجود لديك
• فرز التذاكر ووضع العلامات على التذاكر بدعم من LLMs

التسعير:

• فريق الجناح: 55 دولارًا شهريًا - تذاكر أساسية + ذكاء اصطناعي للمبتدئين
• نمو الحزمة: 89 دولاراً شهرياً - إضافة أدوات التشغيل الآلي وسير العمل
• باقة احترافية: 165 دولارًا شهريًا - تشمل الفرز والاقتراحات وتحسينات الذكاء الاصطناعي
• المؤسسات: أسعار مخصصة للإعدادات واسعة النطاق أو المتقدمة

4. Zapier

الأفضل ل: الفرق التي ترغب في أتمتة إجراءات chatbot لية عبر أدوات مثل CRMs والتقويمات والنماذج وقواعد البيانات بدون تعليمات برمجية

Zapier هي عبارة عن منصة تنسيق للذكاء الاصطناعي تلعب دورًا حاسمًا في أتمتة chatbot الآلية من خلال العمل كنافذة يتفاعل فيها chatbot مع stack التكنولوجيا.

يمكنك إنشاء Zaps: وهي عبارة عن تدفقات عمل تؤدي إلى تشغيل الإجراءات التي تربط أكثر من 6000 تطبيق. لذلك عندما يؤهل الروبوت الخاص بك عميلاً محتملاً، يمكن أن تنقله إحدى Zap إلى Hubspot، ويمكن أن تقوم إحدى Zap بإخطار الفريق على Slack ويمكن أن تقوم إحدى Zap بتحديث ورقة Google.

وهو يعمل بشكل جيد بشكل خاص عند دمجه مع منصات مثل Botpress وTidio، حيث يمكن للروبوتات إرسال أحداث webhook أو تشغيل إجراءات خارجية.

الميزات الرئيسية لأتمتة chatbot :

• أكثر من 6,000 عملية تكامل لتحديثات CRM وحجوزات التقويم ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد
• دعم Webhook وواجهة برمجة التطبيقات لمحفزات الروبوت المرنة
• زابس متعدد الخطوات مع الفلاتر والتأخيرات ومنطق التفرع
• متوافق مع أي منصة تدعم الأتمتة الصادرة

التسعير:

• مجانًا: 100 مهمة/شهرًا، التدفقات الأساسية أحادية الخطوة
• البداية: 29.99 دولارًا أمريكيًا في الشهر - ما يصل إلى 750 مهمة/شهريًا وفلاتر ومنسقات
• احترافي: 73.50 دولارًا أمريكيًا في الشهر - منطق متقدم وخطافات ويب ومسارات مخصصة

5. هبسبوت

الأفضل ل: فرق التسويق والمبيعات التي ترغب في أتمتة التقاط العملاء المحتملين ومتابعة العملاء داخل نظام إدارة علاقات العملاء الكامل.

يمنحك HubSpot أداة إنشاء chatbot لية المرتبطة مباشرةً بإدارة علاقات العملاء وأدوات التسويق وسير العمل.

إنه مصمم لأتمتة المحادثات التي تزيد من الإيرادات: تأهيل العملاء المحتملين، وجمع رسائل البريد الإلكتروني، وحجز الاجتماعات، وتحفيز المتابعة، كل ذلك دون الحاجة إلى التنقل بين المنصات.

يمكنك إعداد تدفقات الدردشة التي ترحب بالزائرين، وتطرح عليهم الأسئلة، وترشدهم إلى النتيجة الصحيحة.

نظرًا لأنه مرتبط بإدارة علاقات العملاء HubSpot CRM، يتم تسجيل كل إجابة تلقائيًا وتقسيمها واستخدامها لتشغيل تدفقات العمل أو رسائل البريد الإلكتروني.

الميزات الرئيسية لأتمتة chatbot :

• أداة إنشاء السحب والإفلات لسير الدردشة المرتبطة بحقول إدارة علاقات العملاء
• جدولة الاجتماعات وتأهيل العملاء المحتملين في تدفق واحد
• مشغلات مدمجة للبريد الإلكتروني أو التوعية بالمبيعات أو التسجيل في سير العمل

التسعير:

• أدوات مجانية: تدفقات chatbot الأساسية، والدردشة المباشرة، وتسجيل CRM
• باقة إدارة علاقات العملاء المبتدئين: 20 دولارًا شهريًا - تشمل النموذج + أتمتة البريد الإلكتروني
• احترافي: 800 دولار/شهرياً - تضيف الأتمتة المتقدمة وإعداد التقارير والتوجيه المخصص
• المؤسسات: تسعير مخصص stack أتمتة التسويق/المبيعات الكاملة

ما مدى تعقيد إعداد أتمتة chatbot إذا لم أكن تقنيًا؟

يمكن أن يكون إعداد أتمتة chatbot الآلية إذا لم تكن تقنيًا أمرًا سهلًا للغاية، لأن العديد من المنصات مثل Botpress تقدم أدوات إنشاء بدون تعليمات برمجية مع واجهات سحب وإفلات وقوالب معدة مسبقًا لمهام سير العمل الشائعة. ومع ذلك، فإن عمليات الأتمتة الأكثر تعقيدًا التي تتضمن تكامل واجهة برمجة التطبيقات أو المنطق المخصص ستتطلب بعض المساعدة التقنية. 

هل يمكن لأتمتة chatbot الآلية التعامل مع البيانات الحساسة بأمان؟

يمكن أن تتعامل أتمتة Chatbot الآلية مع البيانات الحساسة مثل التفاصيل الشخصية أو المدفوعات بشكل آمن، شريطة أن تختار الأنظمة الأساسية التي تدعم التشفير واتصالات واجهة برمجة التطبيقات الآمنة والامتثال للوائح التنظيمية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات أو قانون حماية خصوصية التأمين الصحي والمسؤولية الاجتماعية للملكية الفكرية أو PCI-DSS. تشتمل العديد من أنظمة chatbot الحديثة على تخزين آمن للبيانات، وعناصر تحكم في الوصول المستند إلى الأدوار، وسجلات تدقيق لحماية المعلومات الحساسة. 

هل ستحل أتمتة chatbot لية محل الوكلاء البشريين في دعم العملاء بشكل كامل؟

يمكن لروبوتات المحادثة توسيع نطاق فرق الدعم إلى حد كبير من خلال التعامل مع المهام الروتينية والأسئلة الشائعة، لكنها لا تزال قاصرة في الحالات المعقدة التي تتطلب التعاطف أو الفوارق الدقيقة أو الحكم البشري. وكلما أصبحت هذه الروبوتات أكثر تطوراً، كلما زادت قدرتها على تولي زمام الأمور، ومع ذلك يظل الوكلاء البشريون ضروريين في القضايا عالية المخاطر أو الحساسة عاطفياً.

كيف يمكنني جعل ردود chatbot تبدو طبيعية وشبيهة بالبشر؟

تستخدم استجابات chatbot الطبيعية الشبيهة بالبشر لغة يومية وجمل قصيرة وواضحة ولمسات خفية من الأدب أو التعاطف. يساعد الاختبار مع مستخدمين حقيقيين في الكشف عن الصياغة المحرجة، بينما تتيح أدوات الذكاء الاصطناعي الحديثة ضبط النبرة والشخصية لتناسب صوت العلامة التجارية.

هل هناك خطر من أن ترتكب أتمتة chatbot الآلية أخطاءً تحبط المستخدمين؟

يمكن أن ترتكب أتمتة Chatbot في بعض الأحيان أخطاءً تحبط المستخدمين، مثل إساءة تفسير الاستفسارات المعقدة أو تقديم معلومات غير صحيحة. يمكن الحد من هذه المخاطر من خلال تدريب النماذج على بيانات المستخدم الحقيقية، واستخدام الردود الاحتياطية للتصعيد إلى البشر عند الحاجة، ومراجعة المحادثات بانتظام لاكتشاف المشكلات.