チャットボット・オートメーションとは？(主なメリットとユースケース）

パーソナライズされた交流

自律型チャットボットは、事前のコンテクストと、ユーザーの会話の仕方や返答の希望を利用して、リアルタイムで返答を形成することができる。

それは、不要な新規購読を勧める代わりに、リピーターに更新オプションを提供するといった単純なことかもしれない。

直帰率と離脱率の低下

ほとんどのユーザーは、配信のアップデートが見つからなかったり、問い合わせフォームのループにはまり込んだりと、行き詰まるとチャットを放棄する。

そこで、チャットボットによる自動化が効果を発揮します。リアルタイムでタスクを処理することで、同じセッション内でユーザーを前進させ続けることができ、曖昧な指示や行き詰まりを回避することができます。

例えば、Waiver Groupは、Botpress リードジェネレーションを行い、配信されたリードが25％増加し、わずか3週間で100％のROIを達成しました。

24時間365日サポート

ユーザーにサービスを提供する者として一番避けたいことは、「ハロー、バッキャロー」と声をかける前に誰かが去ってしまうことだ。

チャットボットの自動化により、優先度が高く、手間のかからない問い合わせを24時間体制で処理することができるため、人的サポートがログインしたときに、同じ5つの質問に答えるために半日を費やす必要がなくなります。

スケールの大きな同時会話

チャットボット1つで、汗をかくことなく、複数のチャンネルをまたいで、一度に何百人ものユーザーと話すことができる。

同じボットを複数のチャンネルに展開し、オーディエンスの異なる部分に、彼らが好む方法でリーチすることができる。

一方、WhatsApp チャットボットは、会話履歴が重要な、より文脈的なクエリに対応しているようだTelegram  

1.NLUでクエリを理解する

すべては理解することから始まる。ボットはユーザーのメッセージ、さらに重要なのはその背後にある意図を解釈しなければならない。

NLUは、インテント（"サブスクリプションをキャンセルする"）を分類し、クエリの関連するフレーバー、例えば "プランのキャンセル "を抽出することによってそれを処理する。

従来のシステムでは、自動化の問題のほとんどは、インテントのトレーニングが不十分だったことに起因していた。しかし、それはもはやボトルネックではありません。LLMs 、乱雑なクエリーや複数のパートに分かれたクエリーであっても、ニュアンスやコンテクストを捉えることに驚くほど長けています。

2.最新の知識の検索

LLMs すでにインターネット全体が詰め込まれている。しかし、スターウォーズのオタクがベラベラしゃべるのと同じで、議論が収拾つかなくなる前に、どの三部作について話しているのかを伝えなければならない。

そこで検索です。ドキュメント、製品情報、ヘルプガイドなど、どんなものでも追加することで、ボットにその場で参照できるコンテキストを与えることができます。 

高価なトレーニングやアダプターのチューニングをすることなく、コンテンツをドロップするだけで、モデルが必要なときに必要なものを引き出します。

3.適切なツールの計画と発動

何が起こるべきかがわかれば、あとは決断を下すだけだ。LLM ここで、理解から計画へと移行する。

このモデルは、クエリがAPIコールを必要とするか、webhook トリガーを必要とするか、あるいはHITLを使って人間にエスカレーションする必要があるかを注意深く判断しながら、次のステップを推論する。

ボットをCalendly、Stripe、CRM、社内stackツールと連携させ、会話の文脈に基づいて実行する内容をモデルに選択させることができる。

実際には、気をつけないと、ここで物事が壊れてしまうことがよくある。ツールは、バリデーション、ガードレール、フォールバックといった制約に包まれたものにしたいものです。 

明確なツールの定義、期待されるインプットとアウトプット、いつ何を使うかのいくつかの例を示す。

4.リアルタイムでの対応

タスクが完了すると、チャットボットはユーザーに答えを返します。理想的なのは、正確で、文脈を意識した、自信に満ちた言い回しです。

チャットボットの自動化をさらに強力にするのは、こうした完全な対話から学習する能力だ。

完了したタスクはすべて、システムの理解度を高め、今後の応答がより速く、より正確になるよう支援する。

1.手作業で選別することなく、リードの選別とルーティングを行う。

もしあなたが、BDRがフォームの投稿をふるいにかけ、最初にフォローアップする人を決めようとするのを見たことがあるなら、そのプロセスがいかに欠陥のあるものであるかを知っているはずだ。

優れたリードジェネレーションチャットボットは、リードにいくつかのスマートな質問をし、意図を把握し、適切な担当者やシステムに会話をルーティングするだけです。

2.予約状況に基づいて予約を入れる

あなたのカレンダーソフトウェアと密接に連携し、予約チャットボットは、複数のユーザーにサービスを提供しながら、リアルタイムで可用性をチェックし、予約を確認することができます。 

誰かが、"パレードの後の木曜日の午後 "と言ったとき、それは混乱しません。それは、Calendly、Google Calendar、またはあなたの予約システムからリアルタイムのスロットをチェックし、チャットで確認します。

3.チャットボットによる人事ワークフローの管理

HRチャットボットが便利なのは、社内業務がすぐに混乱してしまうからだ。人々は給与明細や休暇の残高、入社時のチェックリストなどを欲しがります。

HRISや社内ドキュメントに接続されたチャットボットは、これらのほとんどに即座に答えることができます。チャットボットを使えば、従業員は必要な情報を待たずに得ることができます。

人事チームにとっては、中断が減るということだ。ボットは、ポリシーの質問、休暇申請、定期的なリマインダーなどを処理します。

1.Botpress

こんな方に最適サポート、セールス、オンボーディング、社内オペレーションの各分野で、チャットボットによる自動化を完全にコントロールしたいチーム。

Botpress 、コミュニケーション・チャネルや作業中のアプリケーションを横断してタスクを自動化するAIエージェントや会話型AIシステムを構築するためのプラットフォームです。

自動化のニーズが「このFAQに回答する」にとどまらず、予約、ルーティング、CRMデータの取得、複雑なタスクのキックオフなどのタスクを扱っている場合、Botpress 最適なツールです。

このプラットフォームには様々な大規模言語モデルLLMs）が付属しており、お客様のデータやソフトウェアと組み合わせることで、ルーチンワークを自動化することができます。

このプラットフォームは、堅苦しい構造を想定することなく、会話の定義方法を完全にコントロールすることができ、ユーザーとのパフォーマンスをモニターしながら、複数のインタラクションにアクションやツールを分けることができる。

コード不要のビルダーは、ノードをドラッグし、シンプルな直感で視覚的にフローを構築できます。

Autonomous Nodeは、ルールやインタラクションを定義することなく、接続されたツールやドキュメントを使って、その場で返信やアクションを生成することができる。

チャットボット自動化の主な特徴

• LLMdocベースの検索による応答
• 予約、リード獲得、更新のためのAPIコール
• 多段階フローのメモリと条件
• フォールバックとツールアクションを備えたビジュアルビルダー
• ウェブ、WhatsApp、Telegram、Slack展開

価格設定： 

• 無料プラン：月額$0、AI利用料$5
• Plus：月額89ドル - ライブエージェントルーティングとフローテストを追加
• チーム：月額495ドル - SSO、コラボレーション、アクセスコントロール用
• エンタープライズ規模とコンプライアンスを考慮したカスタム価格

2.ティディオ

最適サポートとセールスにまたがる、高速でコード不要のチャットボット自動化を求める中小規模のチーム。

Tidio は、一般的なサポートやリードジェンフローを自動化している場合は特に、簡単に立ち上げることができるライブチャットとチャットボットプラットフォームです。

ボット構築にあまり深く入り込むことなく、すぐに使えてチケットの枚数を減らせるものを求めているチームのために作られています。

このプラットフォームにはTidioのAIチャットボットであるLyroが含まれており、ウェブサイトのFAQやヘルプドキュメントから学習したLLMs 使用します。

価格、配送、製品情報などの基本的なサポートクエリを処理し、より複雑なものは自動的にライブエージェントにルーティングします。

ロジックの制御やバックエンドの統合はあまりできないが、単純な自動化であれば、素早く仕事をこなすことができる。

チャットボット自動化の主な特徴

• LyroのAIは、即座にサポートに返答できるよう、ヘルプ文書で訓練されています。
• 基本的なチャットボットのフローとトリガーをノーコードビルダーで作成できます。
• Eメール自動送信とシンプルな発券機能を搭載

価格設定：

• 無料プラン: $0/月 - 50会話まで
• Starter: 月額29ドル - 基本的なチャットボットのフローと100の会話
• Communicator: $25/月 - ライブチャットツール＋その他のシート
• Lyro AIチャットボット：月額39ドルから - ドクタートレーニングでAIが返信します。

3.Zendesk

こんな方に最適ですすでにZendesk 使用しているチームで、プラットフォームを離れることなくAI返信や簡単な自動化を追加したい場合。

Zendesk は、Eメール、チャット、電話、ソーシャルメディア、ウェブフォームを通じて顧客から寄せられるリクエストを、一元化されたチケットシステムで管理するための、カスタマーサービスおよびサポートプラットフォームです。

Zendesk 、返信の自動化、チケットのタグ付け、問題の迅速なルーティングを支援する組み込みのAI機能を提供しています。

スタンドアローンのチャットボットビルダーではありませんが、Zendesk 内にいるチームにとっては、余計な設定や統合をすることなく、便利な自動化を追加できます。

チャットボット自動化の主な特徴

• 既存のヘルプセンター・コンテンツを利用した自動返信
• LLMsチケットのトリアージとタグ付け

価格設定：

• Suite Team: 月55ドル - 基本的なチケット発券 + エントリーレベルのAI
• Suite Growth：月額89ドル - 自動化ツールとワークフローツールを追加
• スイート・プロフェッショナル：月額165ドル - トリアージ、提案、AI機能強化が含まれます。
• エンタープライズ大規模または高度なセットアップのためのカスタム価格

4.Zapier

こんな方に最適CRM、カレンダー、フォーム、データベースなどのツールにまたがるチャットボットのアクションをコードなしで自動化したいチーム

Zapier AIオーケストレーションプラットフォームであり、チャットボットと技術stack 相互作用する窓口として機能することで、チャットボットの自動化において重要な役割を果たす。

6,000以上のアプリを接続するトリガーアクションワークフローであるZapを作成します。ボットがリードをクオリファイすると、ザップがそのリードをHubspotに転送し、ザップがSlackチームに通知し、ザップがGoogle Sheetを更新する。

Botpress Tidioのようなプラットフォームと組み合わせると特に効果的で、ボットはwebhook 送信したり、外部アクションをトリガーしたりできる。

チャットボット自動化の主な特徴

• CRMの更新、カレンダーの予約、Eメールなど、6,000以上の統合機能
• 柔軟なボットトリガーのためのWebhook APIのサポート
• フィルター、ディレイ、分岐ロジックによるマルチステップ・ザップ
• アウトバウンド・オートメーションをサポートするあらゆるプラットフォームに対応

価格設定：

• 無料：月100タスク、基本的なシングルステップフロー
• Starter: 月額29.99ドル - タスク750件/月、フィルタ、フォーマッタ
• プロフェッショナル：月額73.50ドル - 高度なロジック、ウェブフック、カスタムパス

5.ハブスポット

こんな方に最適 完全なCRMの中でリードキャプチャと顧客フォローアップを自動化したいマーケティングおよびセールスチーム。

HubSpotは、CRM、マーケティングツール、ワークフローと直接連携するチャットボットビルダーを提供します。

リードの絞り込み、Eメールの収集、ミーティングの予約、フォローアップのトリガーなど、収益につながる会話を自動化するために構築されており、プラットフォームを飛び越える必要はない。

訪問者を迎え、質問し、正しい結果に導くチャットフローを設定することができます。

HubSpot CRMと連携しているため、すべての回答は自動的にログに記録され、セグメント化され、ワークフローやメールのトリガーとして使用されます。

チャットボット自動化の主な特徴

• CRMのフィールドに関連付けられたチャットフローのドラッグ＆ドロップビルダー
• ミーティングのスケジュールとリードの認定を1つのフローで
• 電子メール、販売促進、ワークフロー登録のための組み込みトリガー

価格設定：

• 無料ツール：基本的なチャットボットフロー、ライブチャット、CRMロギング
• Starter CRM Suite: $20/月 - フォーム＋Eメール自動化機能付き
• プロフェッショナル：月額800ドル - 高度な自動化、レポート作成、カスタムルーティングを追加
• エンタープライズフルマーケティング/stackカスタム価格

技術者でない場合、チャットボット自動化の設定はどの程度複雑ですか？

Botpress ような多くのプラットフォームは、一般的なワークフローのためのドラッグアンドドロップインターフェースと事前構築されたテンプレートを備えたノーコードビルダーを提供しているため、あなたが技術的でない場合、チャットボットの自動化を設定することは非常に管理しやすいです。しかし、API統合やカスタムロジックを含むより複雑な自動化は、いくつかの技術的な助けを必要とします。 

チャットボット・オートメーションは機密データを安全に扱えるか？

暗号化、安全なAPI接続、GDPR、HIPAA、PCI-DSSのような規制への準拠をサポートするプラットフォームを選択すれば、チャットボットの自動化は、個人情報や支払いのような機密データを安全に扱うことができます。最近のチャットボットシステムの多くは、機密情報を保護するために、安全なデータストレージ、ロールベースのアクセスコントロール、監査ログを備えています。 

チャットボットによる自動化は、カスタマーサポートにおける人間のエージェントに完全に取って代わるのだろうか？

チャットボットは、定型的なタスクや一般的な質問に対応することで、サポートチームを大幅に拡張することができるが、共感やニュアンス、人間の判断が必要な複雑なケースではまだ不十分だ。チャットボットがより進化すればするほど、チャットボットがその役割を担う可能性は高まりますが、重大な問題や感情的にデリケートな問題には、人間のエージェントが不可欠であることに変わりはありません。

チャットボットの応答を自然で人間のように聞こえるようにするにはどうすればいいのか？

自然で人間的なチャットボットの応答は、日常的な言葉、短く明確な文章、そして丁寧さや共感の微妙なタッチを使用します。実際のユーザーとテストすることで、ぎこちない言い回しを明らかにすることができます。また、最新のAIツールは、ブランドの声に合わせてトーンやパーソナリティを微調整することができます。

チャットボットの自動化がユーザーをイライラさせるようなミスを犯すリスクはあるのか？

チャットボットの自動化は、複雑なクエリを誤って解釈したり、誤った情報を伝えたりするなど、ユーザーをイライラさせるエラーを起こすことがあります。このようなリスクは、実際のユーザーデータでモデルをトレーニングし、必要に応じて人間にエスカレーションするフォールバックレスポンスを使用し、定期的に会話をレビューして問題を発見することで減らすことができます。