什麼是聊天機自動化？(主要優點與使用案例）

個人化交互

自主聊天機器人可以使用先前的情境、使用者的對話方式以及希望他們回覆的內容，來即時塑造他們的回應。

這可能意味著一些簡單的事情，例如為舊使用者提供續訂選項，而不是建議他們訂購不需要的全新訂閱。

降低跳出率和退出率

大多數使用者都會在遇到死胡同時放棄聊天，例如找不到送貨更新或陷入聯絡表單循環。

這就是聊天機器人自動化與眾不同之處。透過即時處理任務，聊天機器人可以讓使用者在同一會話中繼續前進，避免通常會導致使用者放棄的模糊指示或死胡同。

以Waiver Group 為例，他們使用Botpress 來產生潛在客戶，在短短三週內，交付的潛在客戶增加了 25%，投資報酬率也達到 100%。

全天候支援

身為服務使用者的一員，您最不希望看到的就是有人在您還沒來得及說「Hello Buckaroo」之前就離開了。

聊天機器人自動化可全天候處理高優先順序、低費用的查詢，因此當您的人力支援人員登入時，他們不會花上半天時間回答同樣的五個問題，從而避免上述情況發生。

同時進行規模對話

一個聊天機器人可以同時與多個頻道的數百個使用者交談，而不費吹灰之力。

您可以在多個頻道上部署相同的機器人，以受眾喜歡的方式接觸他們的不同部分。

我見過一些團隊使用Telegram 聊天機器人來進行快速的使用者互動，而WhatsApp 聊天機器人則是用來處理對話記錄較重要的情境查詢。 

1.使用 NLU 理解查詢

一切從理解開始。機器人必須詮釋使用者的訊息，更重要的是詮釋其背後的意圖。

NLU 的處理方式是將意圖分類 (「取消我的訂閱」) 並擷取查詢的相關內容，例如「計畫取消」。

在傳統的系統中，大部分的自動化問題都來自於意圖訓練不足。但這已不再是瓶頸 -LLMs 在捕捉細微差別和上下文方面已變得非常出色，即使是在混亂或多部分的查詢中也不例外。

2.檢索最新知識

LLMs 已經裝滿了整個網路。但就像一個喋喋不休的星際大戰呆子一樣，你必須在爭論失控之前告訴它你在談論哪個三部曲。

這就是檢索的來源。透過加入文件、產品資訊、說明指南 - 任何重要的資訊 - 您就能提供機器人可以隨時參考的內容。 

只需放入您的內容，讓模型在需要時擷取相關內容，無需任何昂貴的訓練或適配器調整。

3.規劃和啟動正確的工具

一旦機器人知道需要發生什麼事，就該做出決策了。這就是LLM 從了解轉換到規劃的地方。

該模型會審慎判斷查詢是否需要 API 呼叫、webhook ，或使用 HITL 升級至人工處理。

您可以將機器人與Calendly、Stripe、CRM 或內部stack等工具連線，並讓模型根據對話內容選擇要執行的項目。

在實際應用中，如果不小心的話，事情往往就會在這裡發生問題。您希望您的工具被包覆在限制條件中 - 驗證、防護欄、回退。 

給它清楚的工具定義、預期的輸入和輸出，以及一些何時使用何種工具的範例。

4.即時回應

任務完成後，聊天機器人會回覆使用者一個答案 - 最好是準確、能感知情境且有自信的答案。

聊天機器人自動化更強大的地方在於它能從這些完整的互動中學習。

每一項已完成的任務都會增加系統的理解力，有助於未來的回應隨著時間的推移變得更快、更精確。

1.無需手動分類即可進行線索的資格審核和路由選擇

如果您曾經看過 BDR 篩選提交的表單，並嘗試決定先跟進誰，那麼您就會知道這個流程有多大的缺點。

一個好的潛在客戶產生聊天機器人只會問潛在客戶幾個聰明的問題，評估潛在客戶的意圖，然後將對話轉到正確的代表或系統。

2.根據現場可用性預約

透過與您的行事曆軟體密切合作，預約聊天機器人可以即時檢查可用性並確認預約，同時為多位使用者服務。 

因此，當有人說「星期四下午遊行結束後」時，它不會感到困惑。它會從Calendly、Google Calendar 或您的預約系統中檢查即時時段，並在聊天中確認。

3.使用聊天機器人管理人力資源工作流程

HR 聊天機器人非常有用，因為內部作業很快就會變得混亂。人們想要薪資單、假期餘額或入職檢查清單等東西，他們通常會透過Slack 或電子郵件詢問。

與您的 HRIS 或內部文件連接的聊天機器人可以立即回答大部分問題。它省去了來來回回的麻煩，讓員工不用等待就能得到所需的資訊。

對於人力資源團隊而言，這意味著更少的干擾。機器人可以處理政策問題、請假請求和例行提醒等事項。

1. Botpress

最適合：想要完全控制聊天機器人自動化在支援、銷售、入職和內部作業中如何運作的團隊。

Botpress 是一個建立 AI 代理和會話式 AI系統的平台，可在溝通管道和您正在使用的應用程式中自動執行任務。

如果您的自動化需求不只是「回答此常見問題」，而是要處理預約、路由、擷取 CRM 資料，以及啟動一系列複雜的任務，Botpress 就是您的最佳工具。

該平台隨附各種大型語言模型LLMs)，可與您的資料和軟體結合，自動執行例行性工作。

這個平台讓您完全控制如何定義會話，而不會假設僵化的結構，讓您可以在多個互動中劃分動作和工具，同時監控它在使用者中的表現。

無程式碼建構器能讓您拖曳節點，以簡單直覺的方式直觀地建立流程。

Autonomous Node可以使用您連接的工具和文件即時產生回覆和動作，而不需要您定義任何規則或互動。

聊天機器人自動化的主要功能：

• 以LLM回應與文件式檢索
• 預約、線索擷取和更新的 API 呼叫
• 多步流程的記憶體和條件
• 具備回退與工具動作的視覺化建立工具
• 跨網頁、WhatsApp、Telegram、Slack 等平台部署

定價： 

• 免費方案：$0/月，AI 使用量為 $5
• Plus: $89/月 - 增加即時代理路由和流量測試功能
• 團隊：495 美元/月 - 用於 SSO、協作和存取控制
• 企業級：針對規模與合規性的客製定價

2.Tidio

最適合需要快速、無需編碼的聊天機器人自動化支援和銷售的中小型團隊。

Tidio 是一個即時聊天和聊天機器人平台，很容易上手運作，尤其是當您要自動化一般支援或潛在客戶開發流程時。

它是專為想要立即運作並降低票單數量，但又不想太深入機器人建置的團隊所打造。

該平台包括 Lyro，Tidio 的 AI 聊天機器人，它使用LLMs 從您網站的常見問題和說明文件中學習。

它可以處理基本的支援查詢，例如定價、送貨或產品資訊，並將較複雜的查詢自動轉送至即時客服人員。

您不會得到太多的邏輯控制或後端整合，但對於直接的自動化，它可以快速完成工作。

聊天機器人自動化的主要功能：

• Lyro AI 經過說明文件訓練，可提供即時支援回覆
• 基本聊天機流程和觸發器的無程式碼建立工具
• 內建電子郵件自動化和簡單的票務系統

定價：

• 免費方案：$0/月 - 最多 50 個對話
• 入門版：$29/月 - 基本聊天機流程和 100 個對話
• Communicator: $25/month - 即時聊天工具 + 更多座位
• Lyro AI 聊天機器人：起價 39 美元/月 - AI 驅動的回覆與 doc 訓練

3.Zendesk

最適合已經在使用Zendesk 的團隊，想要在不離開平台的情況下新增 AI 回覆和簡單的自動化功能。

Zendesk 是一個客戶服務與支援平台，可協助企業在集中式票務系統中管理客戶透過電子郵件、聊天、電話、社交媒體或網頁表單傳入的要求。

Zendesk 提供內建的 AI 功能，可協助自動回覆、標記票單，以及更快速地路由問題。

它不是獨立的聊天機製作工具，但對於住在Zendesk 內的團隊來說，它可以增加有用的自動化功能，而不需要額外的設定或整合。

聊天機器人自動化的主要功能：

• 使用您現有的說明中心內容自動回覆
• 由LLMs的票單分流和標記LLMs

定價：

• 套房團隊：$55/月 - 基本票務 + 入門級 AI
• 套件成長：89 美元/月 - 增加自動化和工作流程工具
• 套件專業版：$165/月 - 包括分流、建議和 AI 增強功能
• 企業級：針對大型或進階設定的自訂價格

4.Zapier

最適合想要跨工具（如 CRM、行事曆、表單和資料庫）自動執行聊天機動作而無需編碼的團隊

Zapier 是一個AI 協調平台，在聊天機自動化中扮演重要的角色，它是聊天機與技術stack 互動的窗口。

您可以建立 Zap：連結 6,000 多個應用程式的觸發式動作工作流程。因此，當您的機器人符合潛在客戶的資格時，一個 Zap 可以將該潛在客戶帶到 Hubspot，一個 Zap 可以通知Slack 上的團隊，還有一個 Zap 應該更新 Google Sheet。

當與Botpress 和 Tidio 等平台結合時，效果尤其好，機器人可以傳送webhook 事件或觸發外部動作。

聊天機器人自動化的主要功能：

• 6,000+ 整合 CRM 更新、行事曆預約、電子郵件等功能
• Webhook 與 API 支援可彈性使用機器人觸發器
• 具有濾波器、延遲和分支邏輯的多階段 Zap
• 與任何支援外呼自動化的平台相容

定價：

• 免費：100 項任務/月、基本單步流程
• 入門版：29.99 美元/月 - 最多 750 項任務/月、篩選器和格式化器
• 專業版：$73.50/月 - 進階邏輯、Webhooks 及自訂路徑

5.Hubspot

最適合： 想要在完整 CRM 內自動進行潛在客戶擷取與客戶追蹤的行銷與銷售團隊。

HubSpot 提供聊天機製作器，可直接與您的 CRM、行銷工具和工作流程連結。

它是專為自動化對話而打造，可提高營收：篩選潛在客戶、收集電子郵件、預約會面，以及啟動後續追蹤，所有這些都不需要跨平台。

您可以設定聊天流程來迎接訪客、提出問題，並引導他們找到正確的結果。

由於它與 HubSpot CRM 相連，每個答案都會被自動記錄、分割，並用於觸發工作流程或電子郵件。

聊天機器人自動化的主要功能：

• 以拖曳方式建立與 CRM 欄位相連的聊天流程
• 會議排程與客戶資格認證的單一流程
• 內建觸發器，用於電子郵件、銷售推廣或工作流程註冊

定價：

• 免費工具：基本聊天機流程、即時聊天、CRM 記錄
• Starter CRM Suite：$20/月 - 包括表單 + 電子郵件自動化
• 專業版：800 美元/月 - 增加進階自動化、報告和自訂路由功能
• 企業：完整行銷/銷售自動化stack的自訂價格

如果我不是技術人員，設定聊天機器人自動化有多複雜？

如果您不是技術人員，設定聊天機器人自動化也很容易，因為許多平台（例如Botpress 都提供無程式碼建立工具，有拖放介面和預先建立的常用工作流程範本。但是，涉及 API 整合或自訂邏輯的較複雜自動化則需要一些技術協助。 

聊天機器人自動化能否安全地處理敏感資料？

只要您選擇支援加密、安全 API 連線以及符合 GDPR、HIPAA 或 PCI-DSS 等法規的平台，聊天機自動化就能安全處理個人詳細資訊或付款等敏感資料。許多現代的聊天機系統都包含安全資料儲存、角色存取控制和稽核日誌，以保護敏感資訊。 

聊天機器人自動化會完全取代客服人員嗎？

聊天機器人可以透過處理例行性工作和常見問題，大幅擴大支援團隊的規模，但在需要同理心、細微差別或人為判斷的複雜情況下，聊天機器人仍有不足之處。聊天機器人越先進，就越能取代人工，但人工座席對於高風險或情緒敏感的問題仍是不可或缺的。

如何讓聊天機器人的回應聽起來自然又像人類？

自然、類似人類的聊天機器人回應使用日常用語、簡短清晰的句子，以及微妙的禮貌或同理心。與真實使用者進行測試有助於發現尷尬的用語，而現代的 AI 工具則可微調語氣和個性，以符合品牌的聲音。

聊天機器人自動化是否有可能犯錯，讓使用者感到挫折？

聊天機器人自動化有時可能會犯錯，讓使用者感到挫折，例如誤解複雜的查詢或提供不正確的資訊。這些風險可以透過以下方式降低：在真實使用者資料上訓練模型、使用後備回應以在需要時升級至人工處理，以及定期檢閱對話以發現問題。