챗봇 자동화란 무엇인가요? (주요 이점 및 사용 사례 포함)

개인화된 상호작용

자율 챗봇은 사전 컨텍스트와 사용자가 대화하고 원하는 답변 방식을 모두 사용하여 실시간으로 답변을 구성할 수 있습니다.

이는 재사용자에게 필요 없는 새로운 구독을 제안하는 대신 갱신 옵션을 제공하는 것과 같은 간단한 것을 의미할 수 있습니다.

이탈률 및 이탈률 감소

대부분의 사용자는 배달 업데이트를 찾지 못하거나 문의 양식 루프에 갇히는 등 막다른 골목에 부딪혔을 때 채팅을 포기합니다.

바로 이 부분에서 챗봇 자동화가 차이를 만들어냅니다. 챗봇 자동화는 실시간으로 작업을 처리함으로써 사용자가 동일한 세션에서 계속 작업을 진행할 수 있도록 하여 일반적으로 사람들이 포기하게 만드는 모호한 지침이나 막다른 길을 피할 수 있습니다.

Botpress 리드 생성을 강화한 Waiver Group을 예로 들면, 이 회사는 리드 전달률이 25% 증가하여 단 3주 만에 100%의 ROI를 달성했습니다.

연중무휴 24시간 지원

사용자에게 서비스를 제공하는 사람으로서 가장 원치 않는 것은 "안녕하세요 버커루"라고 인사도 하기 전에 사용자가 떠나는 것입니다.

챗봇 자동화는 24시간 내내 우선순위가 높고 수고가 덜 드는 쿼리를 처리하여 이러한 일이 발생하지 않도록 하므로, 인간 지원 담당자가 로그인할 때 동일한 5가지 질문에 답하느라 하루의 반나절을 허비하지 않아도 됩니다.

대규모 동시 대화

하나의 챗봇으로 여러 채널에서 수백 명의 사용자와 한 번에 대화할 수 있습니다.

여러 채널에 동일한 봇을 배포하여 오디언스가 선호하는 대화 방식으로 다양한 부분에 도달할 수 있습니다.

저는 빠른 사용자 상호작용을 위해 Telegram 챗봇을 사용하는 팀들을 보았고, 대화 내역이 중요한 경우 WhatsApp 챗봇이 더 많은 맥락적 쿼리를 처리하는 것을 보았습니다. 

1. NLU를 사용한 쿼리 이해하기

모든 것은 이해에서 시작됩니다. 봇은 사용자의 메시지를 해석해야 하며, 더 중요한 것은 그 메시지의 의도를 파악해야 합니다.

NLU는 의도("내 구독 취소")를 분류하고 "요금제 취소"와 같은 쿼리의 관련성을 추출하여 이를 처리합니다.

기존 시스템에서는 대부분의 자동화 문제가 잘못된 의도 학습에서 비롯되었습니다. 하지만 이제 더 이상 이러한 문제가 병목 현상이 되지 않습니다. LLMs 복잡하거나 여러 부분으로 구성된 쿼리에서도 뉘앙스와 맥락을 파악하는 데 놀라울 정도로 능숙해졌기 때문입니다.

2. 최신 지식 검색

LLMs 이미 인터넷 전체에 가득 차 있습니다. 하지만 수다스러운 스타워즈 덕후처럼, 토론이 시작되기 전에 어떤 3부작에 대해 이야기하고 있는지 말해야 합니다.

바로 여기에 검색 기능이 필요합니다. 문서, 제품 정보, 도움말 가이드 등 무엇이든 추가하면 봇이 즉시 참조할 수 있는 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 

콘텐츠를 넣기만 하면 값비싼 교육이나 어댑터 조정 없이도 모델이 필요할 때 관련성 있는 콘텐츠를 가져올 수 있습니다.

3. 올바른 도구 계획 및 트리거

봇이 어떤 일이 일어나야 하는지 알게 되면 이제 결정을 내릴 차례입니다. 이때부터 LLM 이해에서 계획으로 전환합니다.

모델은 다음 단계를 통해 추론하여 쿼리에 API 호출이 필요한지, webhook 트리거가 필요한지, HITL을 사용하여 사람에게 에스컬레이션해야 하는지 신중하게 판단합니다.

Calendly, Stripe, CRM 또는 내부 stack 같은 도구로 봇을 연결하고 대화 컨텍스트에 따라 모델이 실행할 항목을 선택하도록 할 수 있습니다.

실제로는 이 부분에서 주의하지 않으면 종종 문제가 발생합니다. 유효성 검사, 가드레일, 폴백 등의 제약 조건으로 도구를 감싸고 싶을 것입니다. 

명확한 도구 정의, 예상되는 입력 및 출력, 언제 무엇을 사용해야 하는지에 대한 몇 가지 예를 제공하세요.

4. 실시간 응답

작업이 완료되면 챗봇은 사용자에게 정확하고, 문맥을 인식하며, 자신감 있는 문구로 된 답변을 제공합니다.

챗봇 자동화를 더욱 강력하게 만드는 것은 이러한 전체 상호작용을 통해 학습할 수 있다는 점입니다.

완료된 모든 작업은 시스템의 이해도를 높여 시간이 지남에 따라 향후 대응이 더욱 빠르고 정확해질 수 있도록 도와줍니다.

1. 수동 정렬 없이 리드 검증 및 라우팅하기

BDR이 양식 제출을 검토하고 누구에게 먼저 후속 조치를 취할지 결정하는 것을 본 적이 있다면 그 프로세스가 얼마나 결함이 있는지 잘 알고 있을 것입니다.

훌륭한 리드 생성 챗봇은 리드에게 몇 가지 현명한 질문을 던지고 의도를 파악한 후 적절한 담당자나 시스템으로 대화를 라우팅합니다.

2. 실시간 예약 가능 여부에 따라 예약하기

예약 챗봇은 캘린더 소프트웨어와 긴밀하게 협력하여 여러 사용자에게 서비스를 제공하면서 실시간으로 예약 가능 여부를 확인하고 예약을 확정할 수 있습니다. 

따라서 누군가 "퍼레이드 후 목요일 오후"라고 말해도 혼동하지 않습니다. Google Calendar 또는 예약 시스템에서 실시간으로 일정을 확인하고 채팅에서 바로 확인할 수 있습니다.

3. 챗봇으로 HR 워크플로 관리하기

HR 챗봇은 내부 업무가 빠르게 지저분해지기 때문에 유용합니다. 사람들은 급여 명세서, 휴가 잔액 또는 온보딩 체크리스트와 같은 정보를 원하며, 보통 Slack 이메일을 통해 문의합니다.

HRIS 또는 내부 문서에 연결된 챗봇은 대부분의 질문에 즉시 답변할 수 있습니다. 챗봇을 통해 직원들은 기다릴 필요 없이 필요한 정보를 바로 얻을 수 있습니다.

인사팀의 입장에서는 업무 중단이 줄어든다는 의미입니다. 봇은 정책 질문, 휴가 요청, 일상적인 알림 등의 업무를 처리합니다.

1. Botpress

최적 대상: 지원, 영업, 온보딩, 내부 운영 전반에서 챗봇 자동화의 작동 방식을 완벽하게 제어하고자 하는 팀.

Botpress 커뮤니케이션 채널과 작업 중인 애플리케이션 전반에서 작업을 자동화하는 AI 에이전트 및 대화형 AI 시스템을 구축하기 위한 플랫폼입니다.

자동화 요구 사항이 "이 FAQ에 답하기"를 넘어 예약, 라우팅, CRM 데이터 가져오기, 복잡한 작업 시작과 같은 작업을 처리하는 경우 Botpress 적합한 도구입니다.

이 플랫폼에는 데이터 및 소프트웨어와 결합하여 일상적인 작업을 자동화할 수 있는 다양한 대규모 언어 모델LLMs이 함께 제공됩니다.

이 플랫폼을 사용하면 경직된 구조를 가정하지 않고도 대화를 정의하는 방법을 완벽하게 제어할 수 있으므로 여러 상호 작용에 걸쳐 작업과 도구를 나누고 사용자와의 상호 작용을 모니터링할 수 있습니다.

코드가 필요 없는 빌더를 사용하면 간단한 직관으로 노드를 드래그하여 시각적으로 흐름을 빌드할 수 있습니다.

자율 노드는 사용자가 규칙이나 상호작용을 정의할 필요 없이 연결된 도구와 문서를 사용하여 즉석에서 응답과 작업을 생성할 수 있습니다.

챗봇 자동화를 위한 주요 기능:

• 문서 기반 검색을 통한 LLM 응답
• 예약, 리드 캡처 및 업데이트를 위한 API 호출
• 다단계 흐름에 대한 메모리 및 조건
• 폴백 및 도구 동작이 있는 비주얼 빌더
• 웹, WhatsApp, Telegram, Slack 등에 배포하세요.

가격: 

• 무료 요금제: 월 $0, AI 사용량 $5
• Plus: 월 $89 - 실시간 상담원 라우팅 및 플로우 테스트 추가
• 팀: 월 $495 - SSO, 협업 및 액세스 제어용
• Enterprise: 규모 및 규정 준수를 위한 맞춤형 가격 책정

2. Tidio

최적 대상: 대상: 지원 및 영업 전반에서 코드 없이 빠르게 챗봇을 자동화하고자 하는 중소규모 팀.

Tidio는 특히 일반적인 지원 또는 리드 생성 흐름을 자동화하는 경우 쉽게 시작하고 실행할 수 있는 라이브 채팅 및 챗봇 플랫폼입니다.

봇 구축에 너무 깊이 들어가지 않고도 티켓 양을 줄이면서 즉시 작동하는 것을 원하는 팀을 위해 만들어졌습니다.

이 플랫폼에는 웹사이트의 FAQ와 도움말 문서에서 학습한 LLMs 사용하는 Tidio의 AI 챗봇인 Lyro가 포함되어 있습니다.

가격, 배송 또는 제품 정보와 같은 기본적인 지원 문의를 처리하고 복잡한 문의는 자동으로 실시간 상담원에게 라우팅할 수 있습니다.

로직 제어나 백엔드 통합은 많지 않지만 간단한 자동화의 경우 작업을 빠르게 완료할 수 있습니다.

챗봇 자동화를 위한 주요 기능:

• 즉각적인 지원 답변을 위해 도움말 문서에 학습된 Lyro AI
• 기본 챗봇 플로우 및 트리거를 위한 코드 없는 빌더
• 이메일 자동화 및 간단한 발권 기능이 내장되어 있습니다.

가격:

• 무료 요금제: $0/월 - 최대 50개 대화
• 스타터: 월 $29 - 기본 챗봇 플로우 및 100개의 대화 제공
• 커뮤니케이터: 월 $25 - 라이브 채팅 도구 + 더 많은 좌석 제공
• Lyro AI 챗봇: 월 $39부터 시작 - 문서 학습을 통한 AI 기반 답변 제공

3. Zendesk

최적 대상: 이미 Zendesk 사용하고 있는 팀 중 플랫폼을 벗어나지 않고도 AI 응답 및 간단한 자동화를 추가하고자 하는 팀.

Zendesk 기업이 이메일, 채팅, 전화, 소셜 미디어 또는 웹 양식을 통해 들어오는 고객의 요청을 중앙 티켓 시스템에서 관리할 수 있도록 도와주는 고객 서비스 및 지원 플랫폼입니다.

Zendesk 응답을 자동화하고, 티켓에 태그를 지정하고, 문제를 더 빠르게 라우팅하는 데 도움이 되는 기본 제공 AI 기능을 제공합니다.

독립형 챗봇 빌더는 아니지만 Zendesk 내부에 있는 팀에게는 추가 설정이나 통합 없이도 유용한 자동화를 추가할 수 있습니다.

챗봇 자동화를 위한 주요 기능:

• 기존 헬프 센터 콘텐츠를 사용하여 자동 응답하기
• LLMs 통한 티켓 분류 및 태그 지정

가격:

• Suite 팀: $55/월 - 기본 발권 + 엔트리 레벨 AI
• Suite 성장: 월 $89 - 자동화 및 워크플로 도구 추가
• Suite Professional: 월 $165 - 분류, 제안 및 AI 개선 사항 포함
• Enterprise: 대규모 또는 고급 설정을 위한 맞춤형 가격 책정

4. Zapier

최상의 대상: 대상: 코드 없이 CRM, 캘린더, 양식, 데이터베이스와 같은 도구에서 챗봇 작업을 자동화하려는 팀

Zapier 챗봇과 기술 stack 상호 작용하는 창구 역할을 함으로써 챗봇 자동화에 중요한 역할을 하는 AI 오케스트레이션 플랫폼입니다.

6,000개 이상의 앱을 연결하는 트리거 액션 워크플로우인 Zaps를 만들 수 있습니다. 따라서 봇이 리드의 자격을 갖추면 Zap이 이를 Hubspot으로 가져가고, Zap이 Slack 팀에 알림을 보내고, 하나는 Google 시트를 업데이트할 수 있습니다.

봇이 webhook 이벤트를 보내거나 외부 작업을 트리거할 수 있는 Botpress 및 Tidio와 같은 플랫폼과 함께 사용할 때 특히 효과적입니다.

챗봇 자동화를 위한 주요 기능:

• CRM 업데이트, 캘린더 예약, 이메일 등을 위한 6,000개 이상의 통합 기능
• 유연한 봇 트리거를 위한 Webhook 및 API 지원
• 필터, 지연 및 분기 로직이 포함된 다단계 Zaps
• 아웃바운드 자동화를 지원하는 모든 플랫폼과 호환 가능

가격:

• 무료: 월 100개 작업, 기본 단일 단계 흐름
• 스타터: 월 $29.99 - 월 최대 750개 작업, 필터 및 서식 지정기
• 프로페셔널: 월 $73.50 - 고급 로직, 웹후크 및 사용자 정의 경로

5. 허브스팟

최상의 대상: 대상: 전체 CRM 내에서 리드 캡처 및 고객 후속 조치를 자동화하려는 마케팅 및 영업팀.

HubSpot은 CRM, 마케팅 도구 및 워크플로우에 직접 연결되는 챗봇 빌더를 제공합니다.

여러 플랫폼을 넘나들지 않고도 리드 검증, 이메일 수집, 미팅 예약, 후속 조치 트리거 등 수익을 창출하는 대화를 자동화할 수 있도록 설계되었습니다.

방문자를 맞이하고, 질문하고, 올바른 결과를 안내하는 채팅 플로우를 설정할 수 있습니다.

HubSpot CRM에 연결되어 있으므로 모든 답변이 자동으로 기록되고 세그먼트화되어 워크플로 또는 이메일을 트리거하는 데 사용됩니다.

챗봇 자동화를 위한 주요 기능:

• CRM 필드에 연결된 채팅 플로우를 위한 드래그 앤 드롭 빌더
• 하나의 흐름에서 회의 예약 및 리드 자격 부여
• 이메일, 영업 지원 또는 워크플로 등록을 위한 기본 제공 트리거

가격:

• 무료 도구: 기본 챗봇 플로우, 실시간 채팅, CRM 로깅
• 스타터 CRM 제품군: $20/월 - 양식 + 이메일 자동화 포함
• 프로페셔널: 월 $800 - 고급 자동화, 보고 및 사용자 지정 라우팅을 추가합니다.
• Enterprise: 전체 마케팅/영업 자동화 stack 위한 맞춤형 가격 책정

기술 전문가가 아닌 경우 챗봇 자동화를 설정하는 것이 얼마나 복잡하나요?

Botpress 같은 많은 플랫폼이 드래그 앤 드롭 인터페이스와 일반적인 워크플로우를 위한 사전 구축된 템플릿을 갖춘 코드 없는 빌더를 제공하기 때문에 기술 전문가가 아닌 경우 챗봇 자동화를 설정하는 것은 상당히 관리하기 쉬운 작업일 수 있습니다. 그러나 API 통합이나 사용자 지정 로직이 포함된 보다 복잡한 자동화는 기술적 도움이 필요합니다. 

챗봇 자동화가 민감한 데이터를 안전하게 처리할 수 있나요?

챗봇 자동화는 암호화, 보안 API 연결, GDPR, HIPAA 또는 PCI-DSS와 같은 규정 준수를 지원하는 플랫폼을 선택하면 개인 정보나 결제와 같은 민감한 데이터를 안전하게 처리할 수 있습니다. 많은 최신 챗봇 시스템에는 민감한 정보를 보호하기 위한 보안 데이터 저장소, 역할 기반 액세스 제어 및 감사 로그가 포함되어 있습니다. 

챗봇 자동화가 고객 지원에서 인간 상담원을 완전히 대체할 수 있을까요?

챗봇은 일상적인 작업과 일반적인 질문을 처리하여 지원팀을 크게 확장할 수 있지만 공감, 뉘앙스 또는 사람의 판단이 필요한 복잡한 사례에서는 여전히 부족합니다. 챗봇이 발전할수록 더 많은 일을 대신할 수 있지만, 여전히 중요한 문제나 감정적으로 민감한 문제에는 인간 상담원이 필수적입니다.

챗봇의 응답이 자연스럽고 사람처럼 들리도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

자연스럽고 인간과 같은 챗봇 응답은 일상적인 언어, 짧고 명료한 문장, 공손함이나 공감의 미묘한 터치를 사용합니다. 실제 사용자와의 테스트를 통해 어색한 표현을 찾아내고, 최신 AI 도구를 통해 브랜드 목소리에 맞게 어조와 개성을 미세 조정할 수 있습니다.

챗봇 자동화가 실수로 사용자를 실망시킬 위험은 없나요?

챗봇 자동화는 때때로 복잡한 쿼리를 잘못 해석하거나 잘못된 정보를 전달하는 등 사용자를 실망시키는 오류를 일으킬 수 있습니다. 이러한 위험은 실제 사용자 데이터로 모델을 훈련하고, 필요한 경우 대체 응답을 사용하여 사람에게 에스컬레이션하고, 정기적으로 대화를 검토하여 문제를 파악함으로써 줄일 수 있습니다.