Wat is Chatbot Automatisering? (Met belangrijke voordelen & use cases)

Gepersonaliseerde interacties

Autonome chatbots kunnen gebruik maken van zowel eerdere context als de manier waarop een gebruiker een gesprek voert en wil dat zijn antwoorden inhouden om hun antwoorden in realtime vorm te geven.

Dat kan zoiets simpels betekenen als het aanbieden van verlengingsopties aan een terugkerende gebruiker, in plaats van het voorstellen van een gloednieuw abonnement dat ze niet nodig hebben.

Lagere bounce- en drop-offpercentages

De meeste gebruikers verlaten chats wanneer ze op een dood spoor belanden - zoals het niet vinden van een leveringsupdate of vastlopen in een contactformulierlus.

Dat is waar chatbotautomatisering het verschil maakt. Door taken in realtime af te handelen, blijven gebruikers in dezelfde sessie vooruitgaan en worden vage instructies of doodlopende wegen, die er meestal voor zorgen dat mensen afhaken, vermeden.

Neem bijvoorbeeld de Waiver Group- zij voorzien hun leadgeneratie van Botpress en zagen een toename van 25% in aangeleverde leads, waardoor ze 100% ROI bereikten in slechts drie weken.

24/7 ondersteuning

Het laatste wat je wilt als iemand die gebruikers bedient, is dat iemand weggaat voordat je zelfs maar de kans krijgt om "Hallo Buckaroo" te zeggen.

Chatbotautomatisering voorkomt dat dit gebeurt door vragen met hoge prioriteit en lage inspanning de klok rond te behandelen - zodat wanneer je menselijke ondersteuning inlogt, ze niet de halve dag bezig zijn met het beantwoorden van dezelfde vijf vragen.

Gelijktijdige gesprekken op schaal

Een enkele chatbot kan met honderden gebruikers tegelijk praten - via meerdere kanalen - zonder dat het je moeite kost.

Je kunt dezelfde bot op meerdere kanalen inzetten, zodat je verschillende delen van je publiek bereikt op de manier waarop zij het liefst praten.

Ik heb teams Telegram zien gebruiken voor snelle gebruikersinteracties, terwijl WhatsApp meer contextuele vragen behandelen waarbij de conversatiegeschiedenis van belang is. 

1. De query begrijpen met NLU

Alles begint met begrijpen. De bot moet de boodschap van de gebruiker interpreteren, en nog belangrijker, de intentie erachter.

De NLU handelt dat af door intenties te classificeren ("annuleer mijn abonnement") en de relevante smaak van de query te extraheren, bijvoorbeeld "Plan Annuleringen".

In traditionele systemen waren de meeste automatiseringsproblemen te wijten aan slechte intentietraining. Maar dat is niet langer het knelpunt - LLMs zijn opmerkelijk goed geworden in het vastleggen van nuance en context, zelfs in rommelige of meervoudige zoekopdrachten.

2. De nieuwste kennis ophalen

LLMs zijn al voorzien van het hele internet. Maar net als een blabberende Star Wars nerd, moet je vertellen over welke trilogie je het hebt voordat het debat uit de hand loopt.

Dat is waar retrieval om de hoek komt kijken. Door documenten, productinformatie, helpgidsen - wat dan ook - toe te voegen, geef je de bot context waar hij direct naar kan verwijzen. 

Voeg gewoon uw inhoud toe en laat het model de relevante informatie ophalen wanneer het die nodig heeft, zonder dure training of aanpassing.

3. Plannen en activeren van de juiste hulpmiddelen

Zodra de bot weet wat er moet gebeuren, is het tijd om beslissingen te nemen. Dit is waar de LLM verschuift van begrijpen naar plannen.

Het model doorloopt de volgende stappen en beoordeelt zorgvuldig of een query een API-oproep, een webhook of een escalatie naar een mens met behulp van HITL nodig heeft.

Je kunt de bot verbinden met tools als Calendly, Stripe, een CRM of je interne stack en het model laten kiezen wat het uitvoert op basis van de context van de conversatie.

In de praktijk gaat het hier vaak mis als je niet voorzichtig bent. Je wilt dat je tools verpakt zijn in beperkingen - validaties, vangrails, fallbacks. 

Geef duidelijke definities van tools, verwachte inputs en outputs, en een paar voorbeelden van wanneer wat te gebruiken.

4. In realtime reageren

Nadat de taak is voltooid, keert de chatbot terug naar de gebruiker met een antwoord - idealiter iets accuraat, contextbewust en met vertrouwen geformuleerd.

Wat chatbotautomatisering nog krachtiger maakt, is de mogelijkheid om te leren van deze volledige interacties.

Elke voltooide taak draagt bij aan het begrip van het systeem, waardoor toekomstige reacties na verloop van tijd sneller en nauwkeuriger worden.

1. Leads kwalificeren en routeren zonder handmatig sorteren

Als je ooit hebt gezien hoe een BDR formulierinzendingen doorzoekt en probeert te beslissen met wie hij als eerste contact opneemt, dan weet je hoe gebrekkig dat proces is.

Een goede chatbot voor leadgeneratie stelt de lead gewoon een paar slimme vragen, peilt de intentie en routeert de conversatie naar de juiste vertegenwoordiger of het juiste systeem.

2. Afspraken boeken op basis van live beschikbaarheid

Door nauw samen te werken met je agendasoftware kunnen boekingschatbots beschikbaarheid controleren en boekingen in realtime bevestigen terwijl ze meerdere gebruikers bedienen. 

Dus als iemand zegt: "Donderdagmiddag na de parade", raakt hij niet in de war. Het controleert realtime slots van Calendly, Google Calendar of je boekingssysteem en bevestigt direct in de chat.

3. HR-workflows beheren met chatbots

HR-chatbots zijn handig omdat interne zaken snel een rommeltje worden. Mensen willen dingen zoals loonstrookjes, verlofsaldi of onboarding checklists - en ze vragen het meestal via Slack of e-mail.

Een chatbot die verbonden is met je HRIS of interne documenten kan de meeste van deze vragen direct beantwoorden. Zo hoef je niet meer heen en weer te praten en kunnen werknemers krijgen wat ze nodig hebben zonder te wachten.

Voor het HR-team betekent dit minder onderbrekingen. De bot behandelt zaken als beleidsvragen, verlofaanvragen en routineherinneringen.

1. Botpress

Het meest geschikt voor: Teams die volledige controle willen over hoe chatbotautomatisering werkt bij support, verkoop, onboarding en interne ops.

Botpress is een platform voor het bouwen van AI-agents en conversationele AI-systemen die taken automatiseren via communicatiekanalen en de applicaties waarmee je werkt.

Als je automatiseringsbehoeften verder gaan dan "deze FAQ beantwoorden" en je te maken hebt met taken als boeken, routeren, CRM-gegevens ophalen en het starten van een complexe reeks taken, dan is Botpress de tool voor jou.

Het platform wordt geleverd met verschillende grote taalmodellenLLMs) die kunnen worden gecombineerd met uw gegevens en software om routinetaken te automatiseren.

Het platform geeft je de volledige controle over hoe je je conversaties definieert zonder uit te gaan van een rigide structuur, waardoor je acties en tools over meerdere interacties kunt verdelen en tegelijkertijd kunt controleren hoe het presteert bij gebruikers.

Met de no-code builder kun je knooppunten verslepen en flows visueel opbouwen, met eenvoudige intuïtie.

De Autonomous Node kan antwoorden en acties genereren op basis van je verbonden tools en documenten, zonder dat je regels of interacties hoeft te definiëren.

Belangrijkste functies voor chatbotautomatisering:

• LLM reacties met doc-gebaseerd zoeken
• API-oproepen voor boekingen, lead capture en updates
• Geheugen en voorwaarden voor meerstappenstromen
• Visuele bouwer met fallback en toolacties
• Inzetten op het web, WhatsApp, Telegram, Slack en meer

Prijzen: 

• Gratis plan: $0/maand met $5 in AI-gebruik
• Plus: $89/maand - voegt live agentroutering en flowtests toe
• Team: $495/maand - voor SSO, samenwerking en toegangsbeheer
• Onderneming: Aangepaste prijzen voor schaalbaarheid en compliance

2. Tidio

Het meest geschikt voor: Kleine tot middelgrote teams die snelle chatbotautomatisering zonder code willen voor support en verkoop.

Tidio is een live chat- en chatbotplatform dat eenvoudig is op te starten, vooral als je veelvoorkomende support- of lead-genflows automatiseert.

Het is gebouwd voor teams die iets willen dat meteen werkt en het ticketvolume vermindert zonder al te diep in de botbouw te duiken.

Het platform bevat Lyro, de AI-chatbot van Tidio, die gebruikmaakt van LLMs die leren van de FAQ's en helpdocumenten van je website.

Het kan eenvoudige supportvragen afhandelen, zoals vragen over prijzen, levering of productinformatie, en stuurt complexere vragen automatisch door naar live agents.

Je krijgt niet veel controle over de logica of integratie met de backend, maar voor eenvoudige automatisering wordt de klus snel geklaard.

Belangrijkste functies voor chatbotautomatisering:

• Lyro AI is getraind op helpdocumenten voor directe ondersteuningsantwoorden
• No-code bouwer voor basis chatbot flows en triggers
• E-mailautomatisering en eenvoudige ticketing zijn ingebouwd

Prijzen:

• Gratis plan: $0/maand - tot 50 gesprekken
• Starter: $29/maand - basis chatbotflows en 100 conversaties
• Communicator: $25/maand - tools voor live chat + meer seats
• Lyro AI Chatbot: Vanaf $39/maand - AI-gestuurde antwoorden met doc-training

3. Zendesk

Het meest geschikt voor: Teams die Zendesk al gebruiken en AI-antwoorden en eenvoudige automatisering willen toevoegen zonder het platform te verlaten.

Zendesk is een platform voor klantenservice en ondersteuning waarmee bedrijven inkomende verzoeken van klanten via e-mail, chat, telefoon, sociale media of webformulieren kunnen beheren in een gecentraliseerd ticketsysteem.

Zendesk biedt ingebouwde AI-functies die helpen bij het automatiseren van antwoorden, het labelen van tickets en het sneller routeren van problemen.

Het is geen standalone chatbot-bouwer, maar voor teams die in Zendesk leven, voegt het nuttige automatisering toe zonder extra instellingen of integraties.

Belangrijkste functies voor chatbotautomatisering:

• Automatisch antwoorden met de inhoud van je bestaande helpcentrum
• Ticket triage en tagging mogelijk gemaakt door LLMs

Prijzen:

• Suite Team: $55/maand - basisticketing + AI op instapniveau
• Suite Growth: $89/maand - voegt automatisering en workflowtools toe
• Suite Professional: $165/maand - inclusief triage, suggesties en AI-verbeteringen
• Onderneming: Aangepaste prijzen voor grootschalige of geavanceerde opstellingen

4. Zapier

Het meest geschikt voor: Teams die chatbotacties willen automatiseren in tools zoals CRM's, kalenders, formulieren en databases zonder code.

Zapier is een AI-orkestratieplatform dat een cruciale rol speelt in chatbotautomatisering door te fungeren als het venster waar je chatbot en tech stack op elkaar inwerken.

Je maakt Zaps: trigger-action workflows die meer dan 6.000 apps met elkaar verbinden. Dus als je bot een lead kwalificeert, kan een zap die naar Hubspot brengen, een zap kan het team op Slack op de hoogte brengen en een zal de Google Sheet bijwerken.

Het werkt vooral goed in combinatie met platforms als Botpress en Tidio, waar bots webhook kunnen verzenden of externe acties kunnen activeren.

Belangrijkste functies voor chatbotautomatisering:

• 6.000+ integraties voor CRM-updates, kalenderboekingen, e-mails en meer
• Webhook en API-ondersteuning voor flexibele bot-triggers
• Meerstaps Zaps met filters, vertragingen en vertakkende logica
• Compatibel met elk platform dat uitgaande automatisering ondersteunt

Prijzen:

• Gratis: 100 taken/maand, basisstromen in één stap
• Starter: $29,99/maand - tot 750 taken/maand, filters en formatteerders
• Professioneel: $73,50/maand - geavanceerde logica, webhooks en aangepaste paden

5. Hubspot

Het meest geschikt voor: Marketing- en verkoopteams die het vastleggen van leads en het opvolgen van klanten willen automatiseren binnen een volledig CRM.

HubSpot geeft je een chatbot-bouwer die direct gekoppeld is aan je CRM, marketingtools en workflows.

Het is gebouwd voor het automatiseren van conversaties die inkomsten genereren: leads kwalificeren, e-mails verzamelen, vergaderingen boeken en follow-up triggeren, allemaal zonder dat je van platform naar platform hoeft te springen.

Je kunt chatflows instellen waarmee bezoekers worden begroet, vragen worden gesteld en naar het juiste resultaat worden geleid.

Omdat het gekoppeld is aan het HubSpot CRM, wordt elk antwoord automatisch geregistreerd, gesegmenteerd en gebruikt om workflows of e-mails te triggeren.

Belangrijkste functies voor chatbotautomatisering:

• Bouw met slepen en neerzetten voor chatflows gekoppeld aan CRM-velden
• Vergaderplanning en leadkwalificatie in één stroom
• Ingebouwde triggers voor e-mail, verkoop of workflowregistratie

Prijzen:

• Gratis tools: Basis chatbotflows, live chat, CRM-logging
• Starter CRM Suite: $20/maand - inclusief formulier- en e-mailautomatisering
• Professional: $800/maand - voegt geavanceerde automatisering, rapportage en aangepaste routing toe
• Onderneming: Aangepaste prijzen voor volledige stack

Hoe complex is het om chatbotautomatisering op te zetten als ik niet technisch ben?

Het opzetten van chatbot automatisering als je niet technisch bent kan heel goed te doen zijn, omdat veel platforms zoals Botpress no-code builders bieden met drag-and-drop interfaces en kant-en-klare sjablonen voor veelvoorkomende workflows. Complexere automatiseringen met API-integraties of aangepaste logica vereisen echter wat technische hulp. 

Kan chatbotautomatisering veilig omgaan met gevoelige gegevens?

Chatbotautomatisering kan veilig omgaan met gevoelige gegevens zoals persoonlijke gegevens of betalingen, op voorwaarde dat je platforms kiest die encryptie, veilige API-verbindingen en naleving van voorschriften zoals GDPR, HIPAA of PCI-DSS ondersteunen. Veel moderne chatbotsystemen bevatten beveiligde gegevensopslag, rolgebaseerde toegangscontroles en auditlogs om gevoelige informatie te beschermen. 

Zal chatbotautomatisering menselijke agenten volledig vervangen in klantenservice?

Chatbots kunnen supportteams enorm opschalen door routinetaken en veelvoorkomende vragen af te handelen, maar ze schieten nog steeds tekort bij complexe zaken die empathie, nuance of menselijk oordeel vereisen. Hoe geavanceerder ze worden, hoe meer ze het kunnen overnemen, maar menselijke tussenpersonen blijven essentieel voor zaken waarbij veel op het spel staat of die emotioneel gevoelig liggen.

Hoe kan ik chatbotreacties natuurlijk en menselijk laten klinken?

Natuurlijke, mensachtige chatbotreacties gebruiken alledaagse taal, korte en duidelijke zinnen en subtiele beleefdheids- of empathietoetsen. Testen met echte gebruikers helpt om onhandige formuleringen te ontdekken, terwijl moderne AI-tools het mogelijk maken om de toon en persoonlijkheid nauwkeurig af te stemmen op de stem van een merk.

Bestaat het risico dat chatbotautomatisering fouten maakt die gebruikers frustreren?

Chatbotautomatisering kan soms fouten maken die gebruikers frustreren, zoals het verkeerd interpreteren van complexe vragen of het leveren van onjuiste informatie. Deze risico's kunnen worden beperkt door modellen te trainen op echte gebruikersgegevens, terugvalantwoorden te gebruiken om indien nodig naar mensen te escaleren en gesprekken regelmatig te bekijken om problemen op te sporen.