¿Está preparada la experiencia de usuario de su chatbot?

Afortunadamente, se han moderado las expectativas poco realistas sobre cómo la IA conversacional permitiría que chatbots fuera casi totalmente conversacional.

Chatbot y UX

A medida que el sector madure, surgirá el enfoque de experiencia del usuario adecuado. En nuestra opinión, este enfoque será una mezcla entre el procesamiento del lenguaje natural (PLN), las interacciones con guiones y la interfaz de usuario gráfica dentro de un chatbot.

Esta tendencia puede apreciarse en el cambio parcial de Facebook hacia la conversión de Facebook Messenger en la plataforma universal de aplicaciones móviles mediante su énfasis en los widgets gráficos y, en particular, en las vistas web y las extensiones de chat que permiten a los desarrolladores crea interfaces similares a las de las aplicaciones dentro de Messenger.

En la actualidad existen numerosas plataformas que permiten crear scripts para chatbots con gran facilidad, a través de herramientas visuales como Chatfuel, Octane.ai o Motion.ai. Estas herramientas son excelentes y permiten crear chatbots razonablemente sofisticados sin necesidad de código.

Sin embargo, estas plataformas tienen limitaciones en cuanto a la facilidad para personalizar los bots (en términos de comportamiento e interfaces de usuario personalizadas) o integrarlos con sistemas internos.

Hay un área en el espacio de chatbot que ha explotado, y es el uso de IA amplia y superficial. En este ámbito destaca la PNL. Productos como Alexa, Siri y Google Home permiten una interfaz de usuario de voz o texto basada en comandos de voz amplios pero superficiales. Este tipo de interacciones puntuales son las que mejor aprovechan los enormes avances logrados en PNL en los últimos tiempos.

Entonces, ¿qué significa esto en relación con el desarrollo de su chatbot para la corriente principal? Creemos que debe tener en cuenta las siguientes tendencias a la hora de diseñar la experiencia de usuario de su chatbot.

• Chatbots utilizarán interfaces gráficas totalmente personalizadas. Aunque la PNL fuera perfecta, la interfaz de chat no es óptima para realizar muchos tipos de tareas. En una interfaz de texto puro, es difícil hacerse una idea general de las opciones disponibles, las interacciones se producen sólo en una dirección, hacen falta muchos toques para dar una instrucción, es difícil revisar una respuesta anterior y difícil seguir el estado de la información relevante. Por tanto, hay muchas tareas que se realizan mejor a través de una interfaz gráfica. Las vistas web son sólo el principio de esta tendencia.
• La UX del chatbot será realmente flexible. Chatbots permitirá al usuario realizar las mismas tareas o una serie de ellas de múltiples maneras, con una combinación de widget gráfico, voz y texto. El usuario podrá elegir qué interfaz se adapta mejor a su tarea en cada contexto.
• Chatbots ofrecerá continuidad entre plataformas. Un usuario podrá iniciar una tarea en Slack, continuarla en Messenger y completarla en un chat web. El hilo seguirá existiendo en todas las plataformas.
• Chatbots se centrarán más en el trabajo. En general, se hará menos hincapié en el texto y las funciones no esenciales. El contenido seguirá siendo importante, pero se demostrará falsa la idea de que el contenido por sí solo puede mantener a la gente interesada en una conversación mecánica y guionizada.
• Chatbots llegará a representar un viaje personalizado y centrado en tareas para el cliente, más que una tecnología o un enfoque específicos.

¿Qué implica esto para el desarrollo de chatbots?

• Como ocurre con cualquier nueva tecnología, a medida que madure el desarrollo de chatbots se hará más hincapié en la reutilización y el uso compartido de funcionalidades. Los sofisticados chatbots solo pueden construirse si existe una infraestructura sólida de funcionalidad común sobre la que se pueda construir fácilmente.
• Cada vez habrá más personalización. La flexibilidad y la personalización de la interfaz de usuario del chatbot requerirán más experiencia por parte de los desarrolladores. La codificación y las prácticas profesionales relacionadas, como el control de código fuente, las pruebas y los procedimientos de despliegue, serán fundamentales en el proceso de desarrollo del chatbot.
• La especialización se producirá en las funciones de desarrollo. Las funciones de los profesionales de los flujos (desarrolladores) y los profesionales de los contenidos (diseñadores de interfaces de usuario) divergirán y se especializarán.
• La especialización se producirá por plataformas. El bot tendrá que personalizarse para aprovechar al máximo las características de cada plataforma de chat, por ejemplo, Slack tiene características diferentes a Messenger, que tiene características diferentes a Kik. Las herramientas de desarrollo facilitarán al máximo el uso de las mejores funciones de cada plataforma sin duplicar esfuerzos.

Algunas tendencias relacionadas con frameworks como Botpress son las siguientes. El desarrollo de chatbots será más fácil en el futuro, lo que permitirá a los creadores de chatbots dedicar más esfuerzos a la experiencia del usuario:

• Fomentar la reutilización y el uso compartido a través de una arquitectura modular, pero al mismo tiempo permitir la personalización total a través del código.
• Permitir y fomentar la separación y gestión profesional del código y los contenidos.
• Para que sea lo más fácil y eficaz posible personalizar un bot para que utilice las mejores funciones de la plataforma de chat en cuestión, mediante la gestión de elementos gráficos.
• Ofrecer herramientas de administración profesionales como la gestión multiusuario y la seguridad basada en roles.
• Para facilitar el uso y el cambio entre plataformas de PNL.
• Ofrecer y fomentar integraciones con servicios pertinentes de terceros.
• A crea capacidades avanzadas de human in the loop que admitan la comunicación más allá del texto, es decir, que admitan la comunicación mediante widgets gráficos.
• Ofrecer herramientas de marketing que permitan, entre otras cosas, la segmentación y las pruebas A/B.
• A crea en capacidades web físicas para permitir a los bots realizar servicios locales y geolocalizados.

Estaremos atentos a la evolución de este espacio y les mantendremos informados de las nuevas tendencias que vayan surgiendo.

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