Personalización y valor del chatbot

En primer lugar, algunos datos sobre las empresas que utilizan y se plantean utilizar chatbots

Una reciente encuesta de Capgemini sobre interfaces conversacionales aportó algunos datos positivos para las empresas que utilizan y se plantean utilizar chatbots.

Según sus 12.000 encuestados:

• El 76% de las empresas han obtenido beneficios cuantificables de los asistentes de voz y chat, incluido un aumento del Net Promoter Score,
• un aumento del 20% en la resolución de la primera llamada y
• reducción del tiempo de espera de los clientes en más de 5 minutos

Sin embargo, las empresas que lograron resultados satisfactorios fueron las que entendieron cómo utilizar mejor estas herramientas.

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No comprender adecuadamente las ventajas e inconvenientes de chatbots y su adecuación al caso de uso en cuestión.

La ventaja de chatbots es que proporciona un nivel de comodidad que es difícil de ofrecer con agentes de asistencia humanos, tanto en términos de disponibilidad como de capacidad para resolver el problema (si el problema está dentro del dominio del chatbot). La atención al cliente humana es, en la mayoría de los casos, un proceso de aciertos y errores, ya que depende de la suerte que se tenga con la persona adecuada en el primer intento. Por esta razón, a nadie le gusta llamar al servicio de atención al cliente y es relativamente fácil mejorar algunos aspectos de la experiencia con chatbots.

No entender las desventajas de chatbots puede conducir a malos resultados. De nuevo, las desventajas son que, a diferencia de los humanos, hay algunas afirmaciones que el chatbot no entenderá y para las que no estará preparado. En este caso, el chatbot debe manejar la situación de forma que no cause más molestias al cliente.

Por ejemplo, obligar a un cliente a interactuar repetidamente con el chatbot después de que no se haya entendido su declaración inicial es un error obvio. En este caso, el cliente debe tener la opción de seleccionar entre un menú de elementos que pueden ser relevantes, hablar con un agente de soporte o abrir un ticket en el sistema de soporte.

Otro problema relacionado es que el chatbot es ineficiente en la forma en que se comunica. Un ejemplo de ello son los bots de voz (sobre todo en el teléfono) que tardan en llegar al punto en el que el usuario puede interactuar porque los programadores consideraron necesario hacer que el bot enunciara numerosas instrucciones de uso y otras pausas y banalidades en el diálogo del bot.

Por supuesto, existen muchas prácticas recomendadas para crear grandes experiencias de chatbot que los desarrolladores deben tener en cuenta a la hora de diseñar un chatbot.

Una observación interesante del estudio de Capgemini fue que los casos de éxito del uso del chatbot se centraban en ofrecer comodidad al cliente. Aunque esta es una ventaja obvia de chatbots, resulta interesante que los propios clientes desearan que chatbots pasara al siguiente nivel, en términos de ofrecer mayores niveles de personalización, conexión emocional y valor.

La personalización y la conexión emocional, por supuesto, deben ofrecerse sin afectar a la comodidad de uso del chatbot, que es la regla número uno. Sin embargo, la personalización puede ser poderosa.

Un chatbot que conozca el historial del cliente puede proporcionar una comodidad y relevancia adicionales en sus interacciones que los clientes apreciarán. Del mismo modo que Uber puede saber que el miércoles a las 15:00 hay una alta probabilidad de que vayas a un determinado lugar y, por lo tanto, colocar ese lugar en la parte superior de las opciones de destino, un chatbot puede utilizar de manera similar el historial de un cliente para ofrecer mayor comodidad y relevancia en términos de los productos o servicios que ofrece.

La conexión emocional no sólo consiste en utilizar la frase adecuada para que el cliente disfrute utilizando el bot, sino que también puede consistir en reconocer al cliente y el punto del recorrido en el que se encuentra. Por ejemplo, el bot podría recompensar al cliente habitual con un regalo o un descuento como agradecimiento por su fidelidad.

En términos de valor añadido, los bots están infradimensionados en lo que respecta a la habilitación del cliente. La personalización unida a la capacidad de hacer cosas (no solo de proporcionar información) es una combinación muy potente.

Por ejemplo, decirle a un chatbot que me pida el café de siempre y me lo envíe a la oficina es mucho más potente que proporcionar información sobre dónde conseguir el café, o permitir que el cliente pida el café pero tenga que empezar de cero cada vez.

Por supuesto, la creación de un chatbots sofisticado requiere herramientas de desarrollo de chatbot sofisticadas, como por ejemplo Botpressuna plataforma de desarrollo de chatbot de código abierto.

Las empresas que conocen bien estas herramientas ya están mejorando mucho la experiencia del cliente con chatbots. Sin embargo, existe una importante oportunidad para mejorar la experiencia.