Ist Ihr Chatbot UX bereit für den Mainstream?

Glücklicherweise wurden die unrealistischen Erwartungen, dass die KI es chatbots ermöglichen würde, fast vollständig dialogfähig zu sein, gedämpft.

Chatbot und UX

Mit zunehmender Reife der Branche wird sich der richtige UX-Ansatz herauskristallisieren. Unserer Ansicht nach wird dieser Ansatz eine Mischung aus natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), geskripteten Interaktionen und grafischer Benutzeroberfläche innerhalb eines Chatbots sein.

Dieser Trend zeigt sich darin, dass Facebook den Facebook Messenger teilweise zur universellen Plattform für mobile Anwendungen macht, indem es den Schwerpunkt auf grafische Widgets und insbesondere auf Webansichten und Chaterweiterungen legt, die es Entwicklern ermöglichen, innerhalb des Messengers appähnliche Schnittstellen zu erstellen.

Es gibt inzwischen eine Fülle von Plattformen, die es ermöglichen, mit visuellen Tools wie Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai sehr einfach geskriptete chatbots zu erstellen. Diese Tools sind großartig in ihrem Metier, und es können recht anspruchsvolle chatbots ohne jeglichen Code erstellt werden.

Diese Plattformen haben jedoch ihre Grenzen, wenn es darum geht, wie einfach es ist, die Bots anzupassen (in Bezug auf Verhalten und benutzerdefinierte Benutzeroberflächen) oder sie in interne Systeme zu integrieren.

Es gibt einen Bereich im Chatbot-Bereich, der sich explosionsartig entwickelt hat, und das ist die Verwendung von breiter, oberflächlicher KI. In diesem Bereich zeichnet sich NLP aus. Alexa, Siri und Google Home ermöglichen eine Sprach- oder Text-Benutzeroberfläche, die auf allgemeinen, aber oberflächlichen Sprachbefehlen basiert. Diese Arten von einmaligen Interaktionen nutzen die enormen Fortschritte, die NLP in letzter Zeit gemacht hat, am besten.

Was bedeutet das nun für die Entwicklung Ihres Chatbots für den Mainstream? Wir glauben, dass Sie bei der Gestaltung Ihrer Chatbot-UX die folgenden Trends beachten sollten.

• Chatbots werden vollständig angepasste grafische Schnittstellen verwenden. Selbst wenn das NLP perfekt wäre, ist die Chat-Schnittstelle für viele Arten von Aufgaben nicht optimal. Bei einer reinen Textschnittstelle ist es schwierig, sich einen Überblick über die verfügbaren Optionen zu verschaffen, die Interaktionen erfolgen nur in eine Richtung, es sind viele Berührungen erforderlich, um eine Anweisung zu erteilen, es ist schwierig, eine frühere Antwort zu revidieren, und es ist schwierig, den Status der relevanten Informationen zu verfolgen. Es gibt daher viele Aufgaben, die am besten über eine grafische Schnittstelle erledigt werden. Webansichten sind erst der Anfang dieses Trends.
• Die Chatbot-UX wird wirklich flexibel sein. Chatbots wird es dem Benutzer ermöglichen, dieselben Aufgaben oder eine Reihe von Aufgaben auf verschiedene Arten zu erledigen, mit einer Kombination aus grafischem Widget, Sprache und Text. Der Nutzer wird wählen können, welche Schnittstelle für die jeweilige Aufgabe im gegebenen Kontext geeignet ist.
• Chatbots wird plattformübergreifende Kontinuität bieten. Ein Benutzer könnte eine Aufgabe auf Slack beginnen, sie auf Messenger fortsetzen und sie in einem Web-Chat abschließen. Der Thread wird plattformübergreifend bestehen.
• Chatbots werden stärker auf den Beruf ausgerichtet sein. Generell wird weniger Wert auf unwesentliche Texte und Funktionen gelegt werden. Der Inhalt wird immer noch wichtig sein, aber die Vorstellung, dass der Inhalt allein das Interesse der Menschen an einer geskripteten, mechanischen Unterhaltung aufrechterhalten kann, wird sich als falsch erweisen.
• Chatbots wird eher für eine aufgabenorientierte, personalisierte Reise für den Kunden stehen als für eine bestimmte Technologie oder einen bestimmten Ansatz.

Was bedeutet das für die Chatbot-Entwicklung?

• Wie bei jeder neuen Technologie wird mit zunehmender Reife der Chatbot-Entwicklung mehr Wert auf die Wiederverwendbarkeit und gemeinsame Nutzung von Funktionen gelegt. Anspruchsvolle chatbots können nur erstellt werden, wenn es eine solide Infrastruktur gemeinsamer Funktionen gibt, auf die leicht aufgebaut werden kann.
• Es wird mehr und mehr Anpassungen geben. Die Flexibilität und die angepasste Benutzeroberfläche des Chatbots werden mehr Fachwissen der Entwickler erfordern. Die Kodierung und die damit verbundenen professionellen Praktiken wie Versionskontrolle, Tests und Bereitstellungsverfahren werden für den Prozess der Chatbot-Entwicklung von zentraler Bedeutung sein.
• Die Spezialisierung wird bei den Entwicklungsfunktionen stattfinden. Die Rollen der Flow-Profis (Entwickler) und der Content-Profis (Benutzeroberflächen-Designer) werden auseinandergehen und sich weiter spezialisieren.
• Es wird eine Spezialisierung für die einzelnen Plattformen geben. Der Bot muss so angepasst werden, dass er die Funktionen der einzelnen Chat-Plattformen optimal nutzt, z. B. hat Slack andere Funktionen als Messenger, der wiederum andere Funktionen als Kik hat. Die Entwicklungstools werden es so einfach wie möglich machen, die besten Funktionen jeder Plattform zu nutzen, ohne doppelten Aufwand zu betreiben.

Einige damit zusammenhängende Trends für Frameworks wie Botpress sind wie folgt. Die Chatbot-Entwicklung wird in Zukunft sicherlich einfacher werden, sodass Chatbot-Macher mehr Zeit für die UX aufwenden können:

• Wiederverwendbarkeit und gemeinsame Nutzung durch eine modulare Architektur zu fördern, aber gleichzeitig eine vollständige Anpassung durch Code zu ermöglichen.
• Ermöglichung und Förderung der Trennung und professionellen Verwaltung von Code und Inhalt
• Es soll so einfach und effizient wie möglich sein, einen Bot so anzupassen, dass er die besten Funktionen der jeweiligen Chat-Plattform nutzt, und zwar durch die Verwaltung grafischer Elemente.
• Bereitstellung professioneller Verwaltungstools wie Mehrbenutzerverwaltung und rollenbasierte Sicherheit.
• Erleichterung der Nutzung und des Wechsels zwischen NLP-Plattformen.
• Angebot und Förderung von Integrationen mit relevanten Diensten Dritter.
• Aufbau von fortgeschrittenen Human-in-the-Loop-Funktionen, die die Kommunikation über den reinen Text hinaus unterstützen, d. h. die Kommunikation über grafische Widgets.
• Marketing-Tools anzubieten, die u. a. Segmentierung und A/B-Tests unterstützen.
• Einbau von physischen Web-Funktionen, um Bots die Möglichkeit zu geben, lokale, ortsgebundene Dienste zu erbringen.

Wir werden beobachten, wie sich dieser Bereich entwickelt, und Sie über alle neuen Trends auf dem Laufenden halten.

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