Chatbot-Personalisierung und Mehrwert

Zunächst einige Daten über Unternehmen, die diese Technologie nutzen oder nutzen wollen chatbots

Eine kürzlich von Capgemini durchgeführte Umfrage zu dialogorientierten Schnittstellen lieferte einige positive Daten für Unternehmen, die den Einsatz von chatbots nutzen oder erwägen.

Sie berichteten von ihren 12.000 Befragten, dass:

• 76 % der Unternehmen haben messbare Vorteile durch Sprach- und Chat-Assistenten erzielt, darunter eine Steigerung des Net Promoter Score,
• eine 20 %ige Steigerung der Lösungsquote beim ersten Anruf und
• eine Verringerung der Wartezeiten für Kunden um mehr als 5 Minuten

Erfolgreich waren jedoch die Unternehmen, die es verstanden, diese Instrumente optimal zu nutzen.

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Unzureichendes Verständnis der Vor- und Nachteile von chatbots und ihrer Eignung für den jeweiligen Anwendungsfall

Der Vorteil von chatbots ist, dass sie ein Maß an Komfort bieten, das mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern nur schwer zu erreichen ist, sowohl in Bezug auf die Verfügbarkeit als auch auf die Fähigkeit, das Problem zu lösen (wenn das Problem in den Bereich des Chatbots fällt). Der menschliche Kundensupport ist meist ein "Hit and Miss"-Prozess, da es vom Glück abhängt, ob man beim ersten Versuch mit der richtigen Person zusammengebracht wird. Aus diesem Grund ruft niemand gerne den Kundensupport an, und es ist relativ einfach, einige Aspekte der Erfahrung mit chatbots zu verbessern.

Wenn man die Nachteile von chatbots nicht versteht, kann das zu schlechten Ergebnissen führen. Ein weiterer Nachteil ist, dass es im Gegensatz zu Menschen einige Aussagen gibt, die der Chatbot nicht verstehen wird und auf die er nicht vorbereitet ist. In diesem Fall muss der Chatbot die Situation so handhaben, dass dem Kunden keine weiteren Unannehmlichkeiten entstehen.

So ist es beispielsweise ein offensichtlicher Fehler, einen Kunden zu zwingen, sich wiederholt mit dem Chatbot zu unterhalten, nachdem seine erste Aussage nicht verstanden wurde. In diesem Fall sollte dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, entweder aus einem Menü relevanter Punkte auszuwählen, mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen oder ein Ticket im Support-System zu erstellen.

Ein weiteres damit zusammenhängendes Problem besteht darin, dass der Chatbot ineffizient in der Kommunikation ist. Ein Beispiel hierfür sind Voice-Bots (insbesondere am Telefon), die nur langsam zu dem Punkt gelangen, an dem der Benutzer eingreifen kann, weil die Programmierer es für notwendig hielten, dem Bot zahlreiche Nutzungsanweisungen und andere Pausen und Banalitäten in den Bot-Dialog einzubauen.

Natürlich gibt es viele Best Practices, die Entwickler beim Entwurf eines Chatbots beachten sollten.

Eine interessante Beobachtung der Capgemini-Studie war, dass sich erfolgreiche Chatbot-Anwendungsfälle darauf konzentrierten, dem Kunden Komfort zu bieten. Während dies ein offensichtlicher Vorteil von chatbots ist, war es interessant, dass die Kunden selbst wünschten, dass chatbots ein höheres Maß an Personalisierung, emotionaler Bindung und Mehrwert bietet.

Personalisierung und emotionale Bindung müssen natürlich gegeben sein, ohne die Bequemlichkeit der Nutzung des Chatbots zu beeinträchtigen, was Regel Nummer eins ist. Personalisierung kann jedoch sehr wirkungsvoll sein.

Ein Chatbot, der die Kundenhistorie kennt, kann zusätzliche Bequemlichkeit und Relevanz in seinen Interaktionen bieten, was die Kunden zu schätzen wissen werden. Genauso wie Uber wissen könnte, dass Sie am Mittwoch um 15 Uhr mit hoher Wahrscheinlichkeit einen bestimmten Ort aufsuchen werden, und diesen Ort daher an die Spitze der Zieloptionen setzen, kann ein Chatbot auf ähnliche Weise die Kundenhistorie nutzen, um zusätzlichen Komfort und Relevanz in Bezug auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu bieten.

Bei der emotionalen Bindung geht es nicht nur darum, die richtige Formulierung zu finden, damit der Kunde den Bot gerne benutzt, sondern auch darum, den Kunden zu erkennen und zu wissen, wo er sich in der Customer Journey befindet. Zum Beispiel könnte der Bot einen Stammkunden mit einem Geschenk oder einem Rabatt belohnen, um sich für seine anhaltende Treue zu bedanken.

In Bezug auf die Wertschöpfung sind Bots unterdimensioniert, wenn es um die Befähigung von Kunden geht. Personalisierung in Verbindung mit der Fähigkeit, Dinge zu tun (und nicht nur Informationen zu liefern), ist eine sehr leistungsstarke Kombination.

Einem Chatbot zu sagen, er solle mir den üblichen Kaffee bestellen und ihn in mein Büro schicken, ist zum Beispiel viel leistungsfähiger als Informationen darüber zu geben, wo der Kaffee zu bekommen ist, oder dem Kunden zu erlauben, den Kaffee zu bestellen, aber jedes Mal von vorne beginnen zu müssen.

Natürlich erfordert die Erstellung von chatbots hochentwickelte Chatbot-Entwicklungstools, wie z. B. Botpresseine Open-Source-Chatbot-Entwicklungsplattform.

Unternehmen mit einem ausgereiften Verständnis für diese Tools verbessern die Kundenerfahrung mit chatbots bereits erheblich. Es gibt jedoch noch viele Möglichkeiten, das Erlebnis zu verbessern.