O seu Chatbot UX está pronto para ir à corrente principal?

Felizmente, as expectativas irrealistas relativamente à forma como a IA conversacional permitiria que o chatbots fosse quase totalmente conversacional foram atenuadas.

Chatbot e UX

À medida que a indústria amadurece, surgirá a abordagem UX correcta e, na nossa opinião, esta abordagem será uma mistura entre o Processamento de Linguagem Natural (PNL), as interacções com scripts e a IU gráfica num chatbot.

Esta tendência pode ser observada na mudança parcial do Facebook no sentido de fazer do Facebook Messenger a plataforma universal de aplicações móveis através da sua ênfase nos widgets gráficos e, em particular, nas visualizações Web e nas extensões de conversação que permitem aos programadores criar interfaces semelhantes a aplicações no Messenger.

Atualmente, existem inúmeras plataformas que permitem criar facilmente scripts para chatbots , através de ferramentas visuais como Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai. Estas ferramentas são óptimas no que fazem e podem ser criados chatbots razoavelmente sofisticados sem qualquer código.

No entanto, estas plataformas têm limitações em termos de facilidade de personalização dos bots (em termos de comportamento e de interfaces de utilizador personalizadas) ou de integração com sistemas internos.

Há uma área no espaço dos chatbots que explodiu e que é a utilização de IA ampla e superficial. Neste domínio, a PNL destaca-se. Os sistemas Alexa, Siri e Google Home permitem uma interface de voz ou de texto baseada em comandos de voz amplos mas superficiais. Estes tipos de interacções pontuais tiram o melhor partido dos enormes avanços feitos ultimamente na PNL.

Então, o que é que isto significa no que diz respeito ao desenvolvimento do seu chatbot para o mainstream? Acreditamos que deve estar ciente das seguintes tendências na conceção da experiência de utilizador do seu chatbot.

• Chatbots utilizarão interfaces gráficas totalmente personalizadas. Mesmo que a PNL fosse perfeita, a interface de conversação não é óptima para realizar muitos tipos de tarefas. Numa interface de texto puro, é difícil obter uma visão geral das opções disponíveis, as interacções ocorrem apenas numa direção, são necessários muitos toques para dar uma instrução, é difícil rever uma resposta anterior e é difícil acompanhar o estado das informações relevantes. Por conseguinte, há muitas tarefas que são melhor executadas através de uma interface gráfica. As visualizações Web são apenas o início desta tendência.
• O chatbot UX será verdadeiramente flexível. Chatbots permitirá ao utilizador realizar as mesmas tarefas ou uma série de tarefas de várias formas, com uma combinação de widget gráfico, voz e texto. O utilizador poderá escolher a interface que melhor se adequa à tarefa em causa num determinado contexto.
• Chatbots oferecerá continuidade entre plataformas. Um utilizador pode iniciar uma tarefa no Slack, continuá-la no Messenger e concluí-la num Web Chat. O fio condutor existirá em todas as plataformas.
• Chatbots tornar-se-ão mais centrados no trabalho. Em geral, será dada menos ênfase a textos e características não essenciais. O conteúdo continuará a ser importante, mas a ideia de que o conteúdo, por si só, pode manter as pessoas interessadas numa conversa mecânica e guiada por um guião provará ser falsa.
• Chatbots passará a representar uma viagem personalizada e centrada em tarefas para o cliente e não uma tecnologia ou abordagem específica.

O que é que isto implica para o desenvolvimento de chatbots?

• Tal como acontece com qualquer nova tecnologia, haverá mais ênfase na reutilização e partilha de funcionalidades à medida que o desenvolvimento do chatbot amadurece. Só é possível construir um chatbots sofisticado se existir uma infraestrutura sólida de funcionalidades comuns que possam ser facilmente desenvolvidas.
• Haverá cada vez mais personalização. A flexibilidade e a IU personalizada do chatbot exigirão mais conhecimentos por parte do programador. A codificação e as práticas profissionais relacionadas, como o controlo da fonte, os testes e os procedimentos de implementação, serão fundamentais para o processo de desenvolvimento de chatbots.
• A especialização ocorrerá nas funções de desenvolvimento. As funções dos profissionais de fluxo (programadores) e dos profissionais de conteúdos (designers de interfaces de utilizador) irão divergir e tornar-se mais especializadas.
• A especialização acontecerá por plataformas. O bot terá de ser personalizado para fazer o melhor uso das funcionalidades de cada plataforma de chat, por exemplo, o Slack tem funcionalidades diferentes do Messenger, que tem funcionalidades diferentes do Kik. As ferramentas de desenvolvimento facilitarão ao máximo a utilização das melhores funcionalidades de cada plataforma sem duplicar esforços.

Algumas tendências relacionadas com estruturas como Botpress são as seguintes. O desenvolvimento de chatbots está destinado a tornar-se mais fácil no futuro, permitindo aos criadores de chatbots dedicar mais esforços à experiência do utilizador:

• Encorajar a reutilização e a partilha através de uma arquitetura modular, mas ao mesmo tempo permitir a personalização total através de código.
• Permitir e incentivar a separação e a gestão profissional do código e do conteúdo
• Tornar o mais fácil e eficiente possível a personalização de um bot para utilizar as melhores funcionalidades da plataforma de chat em questão, através da gestão de elementos gráficos.
• Oferecer ferramentas de administração profissionais, como a gestão de múltiplos utilizadores e a segurança baseada em funções.
• Para facilitar a utilização e a mudança entre plataformas de PNL.
• Oferecer e incentivar integrações com serviços relevantes de terceiros.
• Construir capacidades humanas avançadas no circuito que suportem a comunicação para além do texto, ou seja, que suportem a comunicação utilizando widgets gráficos.
• Oferecer ferramentas de marketing que suportem a segmentação e os testes A/B, entre outras coisas.
• Integrar capacidades físicas da Web para permitir que os bots efectuem serviços locais e geolocalizados.

Estaremos atentos ao desenvolvimento deste espaço e mantê-lo-emos informado sobre quaisquer novas tendências que comecem a surgir.

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