Is de UX van uw Chatbot klaar voor de mainstream?

Gelukkig zijn de onrealistische verwachtingen over hoe conversationele AI chatbots bijna volledig conversationeel zou maken getemperd.

Chatbot en UX

Naarmate de industrie volwassener wordt, zal de juiste UX-aanpak naar voren komen en naar onze mening zal deze aanpak een mix zijn tussen Natural Language Processing (NLP), gescripte interacties en grafische UI binnen een chatbot.

Deze trend kan worden gezien in de gedeeltelijke verschuiving van Facebook om van Facebook Messenger het universele mobiele app-platform te maken door de nadruk te leggen op grafische widgets en in het bijzonder webweergaven en chat-extensies waarmee ontwikkelaars app-achtige interfaces kunnen bouwen binnen Messenger.

Er is nu een overvloed aan platforms waarmee mensen heel gemakkelijk gescript chatbots kunnen maken, via visuele tools zoals Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai. Deze tools zijn geweldig in wat ze doen en er kunnen redelijk geavanceerde chatbots worden gemaakt zonder enige code.

Deze platforms hebben echter beperkingen als het gaat om hoe gemakkelijk het is om de bots aan te passen (in termen van gedrag en aangepaste UI's) of te integreren met interne systemen.

Er is één gebied in de chatbotruimte dat is geëxplodeerd en dat is het gebruik van brede, oppervlakkige AI. Op dit gebied blinkt NLP uit. Alexa, Siri en Google Home maken een spraak- of tekstinterface mogelijk op basis van brede, maar oppervlakkige spraakopdrachten. Dit soort eenmalige interacties maken het beste gebruik van de enorme vooruitgang die de laatste tijd in NLP is geboekt.

Dus wat betekent dit met betrekking tot het ontwikkelen van je chatbot voor de mainstream? Wij geloven dat je je bewust moet zijn van de volgende trends bij het ontwerpen van je chatbot UX.

• Chatbots zullen volledig aangepaste grafische interfaces gebruiken. Zelfs als de NLP perfect was, is de chatinterface niet optimaal voor het uitvoeren van veel soorten taken. Op een zuivere tekstinterface is het moeilijk om een overzicht te krijgen van de beschikbare opties, de interacties gebeuren slechts in één richting, het vergt veel aanrakingen om een instructie te geven, het is moeilijk om een eerder antwoord te herzien en het is moeilijk om de status van relevante informatie bij te houden. Er zijn dus veel taken die het beste via een grafische interface kunnen worden uitgevoerd. Webweergaven zijn nog maar het begin van deze trend.
• De UX van de chatbot zal echt flexibel zijn. Chatbots zal de gebruiker in staat stellen om dezelfde taken of een reeks taken op meerdere manieren uit te voeren, met een combinatie van grafische widget, stem en tekst. Een gebruiker zal kunnen kiezen welke interface past bij de taak in de gegeven context.
• Chatbots zal platformoverschrijdende continuïteit bieden. Een gebruiker kan een taak starten op Slack, deze voortzetten op Messenger en afronden in een Webchat. De thread blijft bestaan op alle platforms.
• Chatbots meer taakgericht worden. Er zal over het algemeen minder nadruk liggen op niet-essentiële tekst en functies. Inhoud zal nog steeds belangrijk zijn, maar het idee dat inhoud alleen mensen geïnteresseerd kan houden in een gescript, mechanisch gesprek zal worden ontkracht.
• Chatbots staat voor een taakgerichte, gepersonaliseerde reis voor de klant in plaats van een specifieke technologie of aanpak.

Wat betekent dit voor de ontwikkeling van chatbotten?

• Zoals met elke nieuwe technologie, zal er meer nadruk komen te liggen op de herbruikbaarheid en het delen van functionaliteit naarmate de ontwikkeling van chatbotten volwassener wordt. Geavanceerde chatbots kan alleen worden gebouwd als er een solide infrastructuur is van gemeenschappelijke functionaliteit waarop gemakkelijk kan worden voortgebouwd.
• Er zal steeds meer maatwerk zijn. De flexibiliteit en aangepaste UI van de chatbot zullen meer expertise van ontwikkelaars vereisen. Codering en aanverwante professionele praktijken zoals broncontrole, testen en implementatieprocedures zullen centraal staan in het proces van chatbotontwikkeling.
• Specialisatie zal plaatsvinden in ontwikkelrollen. De rollen van flow-professionals (ontwikkelaars) en content-professionals (gebruikersinterface-ontwerpers) zullen uiteenlopen en gespecialiseerder worden.
• Specialisatie zal gebeuren voor platformen. De bot zal moeten worden aangepast om optimaal gebruik te maken van de functies van elk chatplatform, bijvoorbeeld Slack heeft andere functies dan Messenger, dat weer andere functies heeft dan Kik. De ontwikkelingstools zullen het zo makkelijk mogelijk maken om de beste functies van elk platform te gebruiken zonder dubbel werk.

Enkele gerelateerde trends voor frameworks zoals Botpress . Chatbotontwikkeling zal in de toekomst gemakkelijker worden, waardoor chatbotmakers meer aandacht kunnen besteden aan de UX:

• Herbruikbaarheid en delen aanmoedigen via een modulaire architectuur, maar tegelijkertijd totale aanpassing via code mogelijk maken.
• De scheiding en het professionele beheer van code en inhoud mogelijk maken en aanmoedigen
• Het zo eenvoudig en efficiënt mogelijk maken om een bot aan te passen zodat deze de beste functies van het chatplatform in kwestie gebruikt, door middel van het beheer van grafische elementen.
• Professionele beheertools bieden, zoals multi-user management en rolgebaseerde beveiliging.
• Om het gemakkelijker te maken om NLP-platforms te gebruiken en van platform te wisselen.
• Integraties met relevante diensten van derden aanbieden en aanmoedigen.
• Geavanceerde 'human in the loop'-mogelijkheden bouwen die communicatie ondersteunen die verder gaat dan alleen tekst, d.w.z. die communicatie ondersteunen met behulp van grafische widgets.
• Marketingtools bieden die onder andere segmentatie en A/B-testen ondersteunen.
• Fysieke webmogelijkheden inbouwen om bots in staat te stellen lokale, geolokaliseerde diensten uit te voeren.

We zullen in de gaten houden hoe deze ruimte zich ontwikkelt en houden je op de hoogte van nieuwe trends die zich beginnen af te tekenen.

‍