Chatbot ialah pelaburan kewangan untuk perniagaan anda. Seperti mana-mana pelaburan, pasukan anda perlu bersedia untuk mengukur dan mengira ROI bot sembang mereka.
Dalam panduan ROI chatbot ini, kami akan menerangkan cara mengira ROI untuk:
- Bot sembang sokongan pelanggan
- Bot sembang dalaman , seperti bot sembang HR atau bot sembang ITSM
- Bot sembang generasi utama
Jika anda ingin membina atau mengukur projek AI chatbot atau ejen AI, panduan ini boleh membantu anda menilai kesan kewangannya dan mewajarkan pelaburan kepada pihak berkepentingan utama.
Bersedia untuk mengukur ROI chatbot anda
Tentukan KPI anda dengan jelas
Walaupun ia mungkin terdengar seperti jelas, anda tidak boleh mengukur ROI tanpa KPI (penunjuk prestasi utama).
Jika anda sedang membina bot sembang perkhidmatan pelanggan, KPI anda mungkin termasuk:
- Bilangan permintaan yang diselesaikan oleh chatbot
- Pengurangan dalam purata masa tindak balas
- CSAT
- Kadar pesongan (berapa banyak perbualan yang dialihkan daripada wakil)
- Kos setiap pertanyaan
Chatbot HR atau IT mungkin mempunyai KPI seperti:
- Bilangan permintaan yang dialihkan daripada pekerja
- Bilangan waktu kerja yang disimpan dengan menyalurkan permintaan ke chatbot
- Masa yang diambil oleh pekerja untuk menempah hari cuti
KPI bot sembang syarikat anda akan berubah bergantung pada jenis bot yang anda reka.
Ikat KPI anda dengan nilai kewangan
Setiap KPI harus terikat dengan nilai kewangan tertentu. Tidak cukup untuk mengatakan projek akan 'menjimatkan masa' atau bahkan 'menjimatkan 10 jam seminggu'. Kira berapa banyak wang yang akan disimpan setiap bulan atau tahun.
Jika chatbot AI anda akan memadamkan keperluan anda untuk mengupah 2 pekerja tambahan, pastikan nombor ini juga diambil kira.
Mula rendah, kemudian meningkat
Walaupun tergoda untuk memaksimumkan kesan chatbot anda dari awal, pasukan Kejayaan Pelanggan kami mengesyorkan agar anda menyasarkan nilai ROI yang minimum pada mulanya.
Fokus pada keuntungan tambahan. Setelah chatbot terbukti berkesan dengan beban awal ini, tingkatkan skopnya secara beransur-ansur – dan optimumkan sepanjang perjalanan.
Pendekatan terukur ini bukan sahaja membolehkan anda menjejak ROI dengan lebih ketepatan, tetapi memastikan prestasi chatbot anda kekal tinggi apabila tanggungjawabnya berkembang. Dengan memfokuskan pada peningkatan tambahan, anda boleh menskalakan keupayaan chatbot dengan cara yang meminimumkan risiko dan memaksimumkan kejayaan jangka panjang.
Mengira ROI untuk chatbot sokongan pelanggan
Kes penggunaan paling mudah untuk mengukur ROI untuk chatbot anda ialah chatbot sokongan pelanggan.
Chatbot sokongan pelanggan selalunya merupakan baris pertama antara pelanggan dan pusat panggilan syarikat.
Memulakan pembolehubah
Mulakan dengan:
- Gaji setiap jam wakil pusat panggilan
- Purata panjang panggilan sokongan pelanggan
- Berapa banyak panggilan yang diambil oleh pusat setiap bulan
Dan cari kos purata panggilan sokongan pelanggan untuk organisasi anda. Jika wakil membuat 20 sejam dan purata panggilan sokongan ialah 5 minit, maka purata kos bagi setiap panggilan sokongan ialah $5.
Chatbot yang lebih baik membawa nilai yang lebih tinggi
Kemudian tambahkan nilai chatbot. Mengenal pasti jangkaan yang betul boleh menjadi sukar – kami telah melihat banyak pelanggan yang berlebihan- dan memandang rendah nilai chatbot.
Nilai tambah dengan bergantung pada beberapa faktor, termasuk:
- Persamaan antara panggilan sokongan pelanggan (panggilan berulang = tambah nilai yang lebih tinggi daripada chatbot)
- Kerumitan chatbot anda (bot bodoh = kurang nilai tambah)
Pada Botpress , pasukan Kejayaan Pelanggan kami duduk bersama pelanggan dan prospek untuk membantu mereka mengenal pasti anggaran nilai yang realistik.
Mengira ROI anda
Untuk contoh kami, kami akan menganggap pusat panggilan menerima 3000 panggilan sebulan dan chatbot mereka akan menerima 2000 panggilan sebulan. Chatbot akan menjimatkan syarikatnya 2000 x 5 (bilangan panggilan x harga setiap panggilan) setiap bulan, menambah sehingga $10,000.
Bilangan ini akan berkembang apabila syarikat berkembang – bukannya mengupah 3-5 orang, mereka boleh mengupah 1-2 untuk menangani jumlah panggilan yang sama apabila dibantu oleh chatbot.
Mengira ROI untuk chatbot pekerja dalaman
Bot sembang dalaman biasanya bot HR atau bot IT, tetapi ia boleh merangkumi pelbagai tindakan pekerja kepada pekerja.
Mengira ROI chatbot dalaman adalah hampir sama dengan chatbot sokongan pelanggan, dengan satu perbezaan utama – termasuk gaji kedua-dua pekerja.
Manakala pengiraan ROI untuk bot perkhidmatan pelanggan akan merangkumi masa dan kos seorang pekerja pusat panggilan, bot dalaman akan merangkumi masa dan kos kedua-dua wakil HR atau IT dan pekerja menggunakan perkhidmatan mereka.
Memulakan pembolehubah
Mulakan dengan:
- Gaji setiap jam wakil HR dan rata-rata pekerja yang mendapatkan perkhidmatan mereka
- Purata tempoh interaksi HR, termasuk masa komunikasi keseluruhan (cth termasuk masa yang dihabiskan antara pihak lain, seperti apabila wakil HR berunding dengan akauntan atau pengurus)
- Berapa banyak interaksi berlaku setiap bulan yang boleh dikendalikan oleh chatbot
Langkah terakhir ini memerlukan sedikit pemikiran tentang perkhidmatan yang boleh diambil alih oleh AI. Permintaan percutian atau pertanyaan tentang dasar pasti boleh dikendalikan oleh chatbot AI, tetapi perbualan sensitif mungkin tidak.
Reka bentuk bersandarkan data
Mengenal pasti kes penggunaan yang betul adalah penting untuk mereka bentuk chatbot dalaman yang bernilai tinggi. Kenal pasti titik kesakitan yang paling banyak mengambil masa daripada kedua-dua pihak untuk mendapatkan impak paling kuat daripada chatbot.
Ini mungkin merupakan proses berulang seperti onboarding, penjadualan, hari sakit, maklum balas, semakan prestasi atau pertanyaan tentang dasar dan prosedur.
Mengira ROI untuk chatbot generasi utama
Mengira ROI bot gen utama adalah sedikit berbeza daripada contoh di atas, kerana ia akan berfungsi sedikit berbeza daripada pekerja manusia.
Bilangan petunjuk
Selalunya pelanggan akan memilih untuk mengukur ROI bot gen utama dengan bilangan orang yang bercakap dengan chatbot. Memilih bilangan petunjuk yang dijana oleh bot boleh menjadi KPI yang menarik, tetapi ini menafikan kepentingan kualiti setiap petunjuk.
Kami telah melihat pelanggan dengan chatbot generasi terkemuka yang membawa masuk jumlah keseluruhan yang lebih rendah, tetapi kualiti petunjuk yang jauh lebih tinggi. Ini bukan perkara biasa – kesilapan manusia boleh mendorong pekerja untuk memasukkan atau mengecualikan petunjuk berdasarkan maklumat yang tidak disokong oleh data.
Chatbot AI, sebaliknya, akan mengenal pasti petunjuk yang ideal berdasarkan data lepas dan berpegang pada rangka kerja mereka.
Jika wakil jualan anda melayakkan 7/10 petunjuk, sasarkan bot anda layak 5/10.
Memulakan pembolehubah
Mulakan dengan:
- Bilangan lawatan tapak web bulanan
- Berapa ramai pelawat yang berinteraksi dengan chatbot
- Berapa ramai pendahulu yang bot layak
Langkah pertama ialah menghasilkan bilangan prospek berpotensi yang realistik – mereka yang akan bercakap dengan chatbot anda.
Jika anda mempunyai 100 paparan tapak web, anda mungkin hanya mempunyai 40 orang yang meluangkan masa untuk melihat kandungan – ramai pelawat tapak web menggunakan halaman utama anda untuk navigasi sahaja. Dengan nombor ini, anda mungkin mahu menyasarkan 10 daripada 40 orang ini berinteraksi dengan bot sembang anda, dengan 8 daripada 10 orang itu mempunyai perbualan bolak-balik yang sebenar.
Pengurangan dalam e-mel dan borang
Metrik yang kukuh untuk dijejak untuk melihat sama ada chatbot anda memberikan nilai ialah bilangan borang dan e-mel yang diterima oleh pekerja anda tentang maklumat yang dijawab oleh bot.
Jika chatbot berjaya memberikan maklumat ini kepada pelawat tapak web, bilangan e-mel dan penyerahan borang akan berkurangan.
Anda harus menyasarkan untuk melihat penurunan 20-30% selepas pelaksanaan yang betul, dan penurunan penuh 60-65% selepas memaksimumkan potensi chatbot anda.
Gunakan ejen AI bulan depan
Pasukan kami telah berjaya menggunakan chatbot AI perusahaan sejak 2017.
Pasukan Kejayaan Pelanggan kami mempunyai beribu-ribu penggunaan yang berjaya di bawah kendalian mereka, dan mereka bekerjasama dengan pelanggan untuk memastikan projek AI berkualiti tinggi yang meningkatkan ROI.
Platform fleksibel tanpa henti kami disenaraikan sebagai yang paling berkuasa di pasaran – ia boleh disesuaikan dengan mana-mana kes penggunaan, mana-mana jabatan dan mana-mana industri.
Mula membina hari ini. Ia percuma.
Atau tempah panggilan dengan pasukan jualan kami untuk mengetahui lebih lanjut.
Senarai Kandungan
Ikuti perkembangan terkini tentang ejen AI
Kongsi ini pada:
.svg)
