技術支援聊天機器人

用 Chatbots 在技術支援方面

內部的一個常見用例 chatbots 是技術支援。這個用於説明台的聊天機器人可幫助員工解決他們在內部系統中遇到的技術問題。

聊天 機器人 通常可以作為網路聊天使用，也可以嵌入到組織的聊天應用程式之一中，例如Slack，Teams或Skype。然後，遇到系統問題的員工可以與聊天機器人互動以獲取説明。

技術支援聊天機器人通常有三種幫助途徑。

- 獲得援助的第一個途徑是幫助解決它明確設置要處理的問題。在這種情況下，聊天機器人通常會有一組問題，它會提出這些問題來正確診斷問題。一旦確定了問題，聊天機器人就可以推薦解決方案，並找出用戶的問題是否得到解決。這是聊天機器人的完美用例，因為它可以提供即時幫助，並且不需要任何人工參與。

- 獲得援助的第二種途徑是利用知識庫提供援助。聊天機器人會根據使用者的問題猜測知識庫中文章中的哪些段落是相關的，並將這些段落提供給使用者，希望其中一段是有用的。

此功能類似於Google隨著時間的推移改進搜索的方式，因為用戶會根據使用者的最終選擇和可能的反饋，隨著時間的推移加強某些問題和某些段落之間的聯繫。如果可能的話，聊天機器人可以在提供連結之前詢問某些一般性問題，以便將來能夠更好地診斷問題。例如，它可以詢問使用者此問題與哪個系統相關聯，以及它是錯誤還是使用者卡住的情況。

- 第三條援助途徑是人為升級。同樣，在這種情況下，聊天機器人可以通過將問題關聯到相關説明台（假設有多個）來執行一些智慧。至關重要的是，人類支援可以作為聊天機器人的備份，因為聊天機器人不太可能令人滿意地回答大多數問題。人類代理也可以被賦予説明聊天機器人改進的能力。例如，如果一個問題通過人類代理，他們可以手動將該問題連結到給定的意圖或答案，以便聊天機器人將來能夠自動處理該問題。

理想情況下，人工代理可以在與聊天機器人相同的聊天中即時可用，並且可以立即進行干預以解決問題。然而，也可能是聊天機器人需要在支持系統中提出一個票證，支援代理將在稍後解決。

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用於IT支援的聊天機器人通常是智慧和腳本聊天機器人的組合。

這意味著使用者將用自然語言描述他們的問題，聊天機器人將嘗試使用 自然語言處理 （NLP）演算法從使用者描述中確定問題所在。聊天機器人將使用NLP演算法從使用者的陳述中提取相關參數，例如有問題的系統。

一旦確定了相關參數和問題，聊天機器人將向使用者詢問進一步的腳本問題，以完全識別問題。如果無法識別問題，聊天機器人將搜索知識庫或如上所述升級到人類。

Chatbots 因為可以通過多種方式進一步增強技術支援：

- 聊天機器人可以使用螢幕截圖來識別問題。如果問題上報給人類，螢幕截圖不僅可以幫助支援代理，還可以被 AI 用於幫助識別問題。顯然，為了讓人工智慧有效地工作，它需要大量的問題示例。

- 聊天機器人可以嵌入到軟體應用程式本身中，並且可以檢測何時發生錯誤。使用者無需切換應用程式即可報告問題，聊天機器人可以自動提供有關當前問題的其他資訊，包括螢幕截圖。

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Chatbots 技術支援只是 員工可以使用的一種內部聊天機器人。

理想的情況是員工可以通過聊天機器人訪問許多不同的系統和服務。這樣，他們就不再需要弄清楚去哪裡解決問題或查詢。更好的是員工在聊天機器人中執行任務的場景。這可以應用於做一些事情來解決他們遇到的問題。例如，高級技術支援聊天機器人將允許員工從聊天機器人中重置密碼。

當然，最終，技術支援聊天機器人的成功將取決於聊天機器人的實施品質，因為這決定了它為員工增加的價值而不是現狀。如果員工有信心它會增加價值，他們就會使用它。

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