Chatbot para Apoio Técnico

Utilização de Chatbots no apoio técnico

Um caso de uso comum para apoio interno chatbots é o apoio técnico. Este chatbot para help desk ajuda os empregados com problemas técnicos que estão a ter com os sistemas internos.

O chatbot estaria normalmente disponível como um web chat ou incorporado numa das aplicações de chat da organização, tais como Slack, Teams ou Skype. Os funcionários que têm problemas de sistema podem então envolver-se com o chatbot para obter ajuda.

O chatbot de apoio técnico tem normalmente três rotas de assistência.

- A primeira via de assistência é prestar ajuda com um problema com o qual foi explicitamente criada para lidar. Neste caso, o chatbot teria normalmente um conjunto de perguntas que faria para diagnosticar correctamente o problema. Uma vez identificado o problema, o "chatbot" pode recomendar a solução e descobrir se o problema do utilizador está resolvido. Este é o caso de utilização perfeita para o chatbot, uma vez que pode fornecer assistência imediata e não requer qualquer envolvimento humano.

- A segunda via para a assistência é a utilização da base de conhecimentos para prestar assistência. O chatbot adivinhará quais as passagens nos artigos da base de conhecimentos que são relevantes com base em perguntas do utilizador e fornecerá estas passagens ao utilizador na esperança de que uma das passagens seja útil.

Esta funcionalidade é semelhante à forma como o Google melhora as pesquisas ao longo do tempo, uma vez que os utilizadores irão reforçar as ligações entre certas questões e certas passagens ao longo do tempo, com base na selecção final do utilizador e possivelmente no seu feedback. Se possível, o chatbot poderia fazer certas perguntas gerais antes de fornecer a ligação para poder diagnosticar melhor o problema no futuro. Por exemplo, poderia perguntar ao utilizador a que sistema este problema estava associado e se se trata de um bug ou de um caso em que o utilizador ficou preso.

- A terceira via para a assistência é a escalada humana. Mais uma vez, alguma inteligência pode ser realizada pelo chatbot neste caso, associando a questão ao serviço de ajuda relevante (assumindo que existe mais do que um). É vital que o apoio humano esteja disponível como apoio ao chatbot, pois é improvável que a maioria das perguntas possa ser respondida de forma satisfatória pelo chatbot. Ao agente humano também pode ser dado o poder de ajudar o chatbot a melhorar. Por exemplo, se uma pergunta chegar ao agente humano, este pode ligar manualmente essa pergunta a uma dada intenção ou resposta, para que o chatbot seja capaz de lidar com a pergunta automaticamente no futuro.

Idealmente, o agente humano está disponível em tempo real no mesmo chat que o chatbot e pode intervir instantaneamente para resolver o problema. Contudo, pode também acontecer que o chatbot tenha de levantar um bilhete no sistema de apoio que os agentes de apoio irão abordar mais tarde.

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O chatbot para suporte informático é normalmente uma combinação de um chatbot inteligente e com scripts.

O que isto significa é que o utilizador descreveria o seu problema em linguagem natural e o chatbot tentaria determinar qual era o problema a partir da descrição do utilizador usando um algoritmo de processamento em linguagem natural (PNL). O chatbot extrairia parâmetros relevantes, tais como o sistema em questão, da declaração do utilizador, utilizando o algoritmo de PNL.

Uma vez identificados os parâmetros relevantes e o problema, o chatbot fará ao utilizador mais perguntas programadas para identificar completamente o problema. Se não conseguir identificar o problema, o chatbot pesquisará a base de conhecimentos ou escalará para um humano, como mencionado acima.

Chatbots para apoio técnico pode ainda ser melhorado de várias maneiras:

- O chatbot pode utilizar capturas de ecrã para identificar problemas. Uma captura de ecrã pode não só ajudar o agente de apoio se o problema for escalado para um humano, mas também pode ser usada pela IA para ajudar a identificar o problema. Obviamente, para que a IA funcione eficazmente, precisa de muitos exemplos de problemas.

- O chatbot pode ser incorporado na própria aplicação de software e pode detectar quando um erro ocorreu. O utilizador não precisaria de mudar de aplicação para reportar o problema e o chatbot poderia fornecer automaticamente informações adicionais sobre o problema em questão, incluindo uma captura de ecrã.

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Chatbots para Apoio Técnico são apenas um tipo de chatbot interno que está disponível para os funcionários.

O cenário ideal é que os empregados tenham acesso a muitos sistemas e serviços diferentes através do chatbot. Desta forma, já não têm de descobrir para onde ir para resolver um problema ou consulta. Melhor ainda é o cenário em que os funcionários executam tarefas a partir do chatbot. Isto pode aplicar-se a fazer coisas para resolver problemas que estejam a ter. Por exemplo, um chatbot de suporte técnico avançado permitiria aos funcionários redefinir a sua palavra-passe a partir do chatbot.

Claro que, em última análise, o sucesso do chatbot de apoio técnico será determinado pela qualidade da implementação do chatbot, uma vez que isto determina o valor que acrescenta ao funcionário versus o status quo. Se os funcionários tiverem confiança de que acrescentará valor, irão utilizá-lo.

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