Chatbot voor technische ondersteuning

Chatbots gebruiken in technische ondersteuning

Een veelvoorkomende use case voor interne chatbots is technische ondersteuning. Deze chatbot voor helpdesk helpt medewerkers met technische problemen die ze hebben met interne systemen.

De chatbot zou normaal gesproken beschikbaar zijn als een webchat of ingebed zijn in een van de chatapplicaties van de organisatie, zoals Slack, Teams of Skype. Medewerkers die systeemproblemen hebben, kunnen dan contact opnemen met de chatbot om hulp te krijgen.

De chatbot voor technische ondersteuning heeft normaal gesproken drie routes naar hulp.

- De eerste manier om hulp te bieden is hulp bieden bij een probleem waar de chatbot expliciet voor is opgezet. In dit geval zou de chatbot normaal gesproken een reeks vragen hebben die hij zou stellen om het probleem goed te diagnosticeren. Zodra het probleem is geïdentificeerd, kan de chatbot de oplossing aanbevelen en erachter komen of het probleem van de gebruiker is opgelost. Dit is de perfecte use case voor de chatbot, omdat hij onmiddellijk hulp kan bieden en geen menselijke tussenkomst nodig heeft.

- De tweede manier om hulp te bieden is door de kennisbank te gebruiken om hulp te bieden. De chatbot raadt welke passages in artikelen in de kennisbank relevant zijn op basis van gebruikersvragen en geeft deze passages aan de gebruiker in de hoop dat een van de passages nuttig is.

Deze functionaliteit is vergelijkbaar met de manier waarop Google zoekopdrachten in de loop van de tijd verbetert, omdat gebruikers de links tussen bepaalde vragen en bepaalde passages in de loop van de tijd versterken, op basis van de uiteindelijke keuze van de gebruiker en eventueel feedback. Indien mogelijk zou de chatbot bepaalde algemene vragen kunnen stellen voordat hij de link geeft, zodat hij het probleem in de toekomst beter kan diagnosticeren. Hij zou de gebruiker bijvoorbeeld kunnen vragen met welk systeem dit probleem te maken had en of het een bug is of dat de gebruiker vastzit.

- De derde route naar hulp is menselijke escalatie. Ook hier kan enige intelligentie worden uitgevoerd door de chatbot in dit geval door de vraag te koppelen aan de relevante helpdesk (ervan uitgaande dat er meer dan één is). Het is van vitaal belang dat menselijke ondersteuning beschikbaar is als back-up voor de chatbot, omdat het onwaarschijnlijk is dat de meerderheid van de vragen naar tevredenheid kan worden beantwoord door de chatbot. De menselijke agent kan ook de macht krijgen om de chatbot te helpen verbeteren. Als er bijvoorbeeld een vraag binnenkomt bij de menselijke agent, kunnen ze die vraag handmatig koppelen aan een bepaalde intentie of antwoord, zodat de chatbot de vraag in de toekomst automatisch kan afhandelen.

In het ideale geval is de menselijke agent in realtime beschikbaar op dezelfde chat als de chatbot en kan hij direct ingrijpen om het probleem op te lossen. Het kan echter ook zo zijn dat de chatbot een ticket moet aanmaken in het supportsysteem waar supportmedewerkers op een later moment op ingaan.

‍

De chatbot voor IT-ondersteuning is normaal gesproken een combinatie van een intelligente en een gescripte chatbot.

Dit betekent dat de gebruiker zijn probleem in natuurlijke taal beschrijft en dat de chatbot uit de beschrijving van de gebruiker probeert op te maken wat het probleem is met behulp van een algoritme voor natuurlijke taalverwerking (NLP). De chatbot zou relevante parameters, zoals het systeem in kwestie, uit de verklaring van de gebruiker halen met behulp van het NLP-algoritme.

Zodra het de relevante parameters en het probleem heeft geïdentificeerd, zal de chatbot de gebruiker verdere scriptvragen stellen om het probleem volledig te identificeren. Als het niet lukt om het probleem te identificeren, zal de chatbot de kennisbank doorzoeken of escaleren naar een mens zoals hierboven vermeld.

Chatbots voor technische ondersteuning kan op een aantal manieren verder worden verbeterd:

- De chatbot kan schermafbeeldingen gebruiken om problemen te identificeren. Een schermafbeelding kan niet alleen de supportagent helpen als het probleem wordt geëscaleerd naar een mens, maar kan ook door de AI worden gebruikt om het probleem te identificeren. Uiteraard heeft de AI veel voorbeelden van problemen nodig om effectief te kunnen werken.

- De chatbot kan worden ingebed in de softwareapplicatie zelf en kan detecteren wanneer er een fout is opgetreden. De gebruiker hoeft niet van applicatie te wisselen om het probleem te melden en de chatbot kan automatisch aanvullende informatie over het probleem geven, waaronder een schermafbeelding.

‍

Chatbots voor Tech Support zijn slechts één soort interne chatbot die beschikbaar zijn voor werknemers.

Het ideale scenario is dat medewerkers via de chatbot toegang hebben tot veel verschillende systemen en diensten. Zo hoeven ze niet meer uit te zoeken waar ze naartoe moeten om een probleem of vraag behandeld te krijgen. Nog beter is het scenario waarbij de medewerkers taken uitvoeren vanuit de chatbot. Dit kan van toepassing zijn op het doen van dingen om problemen die ze hebben op te lossen. Een geavanceerde chatbot voor technische ondersteuning zou werknemers bijvoorbeeld in staat stellen om hun wachtwoord opnieuw in te stellen vanuit de chatbot.

Natuurlijk zal uiteindelijk het succes van de chatbot voor technische ondersteuning worden bepaald door de kwaliteit van de implementatie van de chatbot, omdat dit de waarde bepaalt die het toevoegt aan de medewerker ten opzichte van de status quo. Als de medewerkers er vertrouwen in hebben dat het waarde toevoegt, zullen ze het gebruiken.

‍