2025년 챗봇 스크립트 작성 방법

1. 목표 식별

올바른 이유로 챗봇을 구현하고 있다면 팀에서 챗봇이 달성해야 할 주요 목표를 파악했을 것입니다.

리드 생성 챗봇이라면 리드의 질이나 양(또는 둘 다)을 늘리기를 원할 것입니다. 고객 지원 챗봇이라면 문제 해결, 답변 제공, 고객 정보 업데이트를 성공적으로 수행하기를 원할 수 있습니다.

챗봇의 목표는 챗봇의 ROI 계산과 밀접하게 연관되어 있습니다.

2. 고객 여정 개요

사용자가 챗봇과 어떻게 상호작용할지 생각해 보세요. 어떤 질문을 할 가능성이 높은가요? 어떤 문제를 해결하는 데 도움이 필요한가요? 

챗봇 스크립트는 사용자 여정의 각 단계를 다루어야 합니다. 즉, 첫 인사부터 문제 해결에 이르기까지 가능한 모든 상호작용을 매끄러운 흐름으로 매핑해야 합니다.

팁: 신규 사용자와 재방문 사용자에 대해 서로 다른 소개를 사용하세요. 이들은 서로 다른 요구 사항을 가지고 있으며, 개인화는 사용자 만족도에 큰 영향을 미칩니다.

3. 대화 흐름 매핑하기

대화를 관리하기 쉬운 단계로 세분화하세요. 사용자가 기대하는 응답은 무엇이며 챗봇이 어떻게 안내할 수 있을까요? 

의사 결정 트리를 사용하여 잠재적인 경로를 매핑하여 사용자 쿼리와 챗봇의 응답 간에 원활한 전환을 보장하세요. 다양한 사용자 입력에 대한 계획을 수립하면 챗봇이 보다 역동적이고 덜 로봇처럼 느껴집니다.

팁: 처음부터 AI 챗봇이 어떤 종류의 질문을 표지판, 대화 제안 또는 대화 텍스트로 지원할 수 있는지 명확하게 설정하세요. 

4. 일관된 개성 만들기 

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어떤 챗봇은 GIF를 사용하고 어떤 챗봇은 이모지를 사용합니다. 특정 사투리나 속어("안녕하세요, 오늘은 제가 어떻게 도와드릴까요?")로 대화하는 챗봇도 있습니다. 어떤 챗봇은 격식을 차리고 어떤 챗봇은 웃기기도 합니다. 

하지만 최고의 챗봇에는 한 가지 공통점이 있습니다. 바로 조직의 브랜드를 반영한다는 점입니다.

상황과 이상적인 사용자에 따라 최적의 챗봇의 성격은 달라집니다. 재미있는 이커머스 스토어를 위한 챗봇은 가벼운 농담을 던질 수 있지만, 법률 서비스를 위한 챗봇은 격식을 차리고 정중함을 유지해야 합니다.

팁: 챗봇의 성격이 챗봇의 목적에 방해가 되지 않고 챗봇의 목적을 강화하도록 하세요. 

5. 효과 모니터링

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배포는 AI 에이전트 구현의 첫 단계에 불과합니다. 모니터링은 팀이 가장 효과적인 챗봇을 만드는 데 도움이 되는 지속적인 프로세스입니다.

사용자가 대화 흐름의 특정 지점에서 이탈하고 있나요? 사용자가 필요한 도움을 받고 있나요? 

상호작용을 정기적으로 검토하여 불편한 점이나 막다른 골목이 있는지 파악하세요. 사용자 피드백과 데이터를 기반으로 스크립트를 조정하고 최적화하여 봇의 효율성과 참여도를 유지하세요.

팁: 팁: 영향력 있는 챗봇을 만들려면 고급 분석에 투자하여 챗봇의 성능을 최적화하세요.

1. 다양한 응답 

동일하거나 반복적인 언어가 반복적으로 들리므로 사용자 경험이 저하될 수 있습니다.

같은 답변을 반복하면 봇이 로봇처럼 지루하게 느껴질 수 있습니다. 일반적인 질문에 대해 여러 가지 변형을 만들어 대화에 흥미를 유지하세요. 또한 대화가 더욱 개인화된 느낌을 줍니다.

2. 짧게 유지

텍스트 형식의 에세이를 읽고 싶어하는 사람은 아무도 없으며, 여기에는 최종 사용자도 포함됩니다. 

각 줄이 텍스트 3줄(약 60~90자)을 넘지 않도록 대화 흐름을 스크립팅하세요. 이렇게 하면 사용자와 AI 상담원 간의 원활한 소통을 보장할 수 있습니다.

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3. 비활성 사용자 체크인

사용자가 조용해지면 채팅을 종료하지 마세요. "아직 듣고 있나요?"와 같이 부드럽게 후속 메시지를 보내거나 추가적인 도움을 제공하세요. 이렇게 하면 사용자의 참여를 다시 유도하고 봇이 세심한 주의를 기울이고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

4. 응답 옵션 없음

많은 기업이 챗봇을 구현하는 데 지쳐 AI 상담원이 사실이 아닌 말을 할까 봐 걱정하고 있습니다. 

'응답 없음' 옵션을 구축하면 챗봇이 주제에서 벗어난 질문을 재치 있게 회피하거나 솔루션이 없을 때 이를 인정할 수 있습니다. 

이 경우 사용자가 취할 수 있는 실행 가능한 다음 단계(예: 상담원과의 통화 또는 고객 지원 티켓 작성)를 마련하세요.

5. 열린 메모로 끝내기

향후 상호작용을 위해 문을 열어두세요. 사용자에게 언제든지 다시 돌아올 수 있음을 알리거나 추가 지원이 필요한 경우 후속 옵션을 제공하세요.

6. 자연스러운 사운드

좋은 챗봇은 딱딱하게 들리지 않습니다. 축약어, 간단한 언어, 자연스러운 문구를 사용하세요. 

공식적인 대본이 아닌 일상적인 대화라고 생각하세요.

7. 실수에 대비한 계획 

사용자가 가끔 봇이 이해하지 못하는 내용을 입력하는 경우가 있습니다. "잘 모르겠습니다."와 같은 유용한 대체 응답을 프로그래밍하여 이러한 순간에 대비하세요. 다시 설명해 주시겠어요?"

8. 사람과 쉽게 대화하기

때로는 사용자가 실제 사람과 대화하고 싶을 때가 있습니다. 특히 복잡한 문의의 경우 상담원과 통화할 수 있는 명확한 옵션을 제공하세요. 이렇게 하면 사용자가 막히거나 좌절감을 느끼지 않습니다.

AI 챗봇 플랫폼을 사용하는 경우 '휴먼 인 더 루프' 기능을 제공하는 플랫폼을 선택하면 필요할 때 사용자를 인간 상담원에게 쉽게 연결할 수 있습니다. 

자율 AI 에이전트 구축

AI 에이전트 구축은 점점 더 자율적으로 이루어지고 있습니다. 자율 노드를 사용하면 챗봇 빌더는 챗봇의 목적을 간단히 지시하고 챗봇을 자유롭게 설정할 수 있습니다. 

자율 노드를 사용하면 AI 챗봇이 당면한 작업을 가장 잘 수행할 수 있는 방법을 독립적으로 결정할 수 있습니다. 

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