未来の日本について考えるためのフレームワークChatbots

チャットボットは何ができるのか？

Chatbots は、音声通話の代わりに会話型メッセージングで提供される カスタマーサポートに使用することで、ROIと顧客満足度を高めることができる。顧客はチャットで質問を入力し、ボットは自然言語の質問を理解し、簡単な質問には即座に回答することで付加価値を高めます。

SpotifyやYoutubeで曲を再生したり、一般的な商品を購入したりといったタスクの利便性や使いやすさを大幅に向上させることができる。アレクサやグーグルホームはこのカテゴリーに入る。アレクサに「歯磨き粉をもっと買って」と言うだけで、数時間後に歯磨き粉が届く。

この技術がどのように進歩し、進歩していくのかを理解したければ、 chatbots 、今 何が苦手なのかを理解する必要がある。

また、ソフトウエアと会話的にやりとりすることには、いくつかの課題もある。主な課題は以下の通り：

• 課題その1。多くのタスクは、テキストや音声コマンドで行うよりも、GUIで行う方が良い。例えば、以前に間違って言ってしまったことを、どうやって戻って変更するのでしょうか？GUIでは、戻って何かを変更するのは簡単だ。また、多くの場合、指示を入力したり、発言したりするよりも、ボタンをクリックする方が明らかに速い。
• 課題その2。関連する問題は、インターフェイスが「見えない」ため、ボットが何を理解し、何を理解していないかを知るのが難しいということだ。ボットができることで、あなたに関連することをすべて発見するにはどうすればいいのでしょうか？ボットが理解していそうなことをいくつか試してみることはできる（それ自体は非効率的だが）。

課題は明確だが、それがボットの未来にとって何を意味するのか？ボットが本当に役に立つようになるには、ボットの知能が上がるのを待つしかないのだろうか？
私の考えでは、それは別のことを意味する。まもなくボットは会話型ではなく、操作型になるでしょう。

これを理解するためには、ボットの進化に関する簡単な枠組みが必要だ。ボットは、私が「模倣」、「操作」、「統合」と名付けたいくつかの段階を経て進化するという考え方だ。

もちろん、現実にはこのような段階や移行は、私がここで提案しているほどきちんとしたものではないが、傾向こそが重要なポイントなのだ。

イミテーション

当初、ボットは人間、特に人間のカスタマーサービス・エージェントを模倣していた。ボットが人間のカスタマーサービス・エージェントのフィルターとして機能し、顧客からの単純な繰り返しの質問に答え、ボットが理解できない会話は人間のエージェントにエスカレーションするというのが、ボットの最良の使用例だった。

オペレーション

ボットの進化における次のステップは、予想外の方法で人間のエージェントを凌駕する点だ。ボットは人間のように会話インターフェースに限定されない。

難しいカスタマーサービスに関する問い合わせを理解し、解決することにおいて、ボットが人間のエージェントを凌駕するようになるには、まだしばらく時間がかかりそうだ。しかし、ボットはグラフィカルなウィジェットを通じて操作を行い、サービスをプロアクティブに連携させることで、今すぐにでも人間のエージェントを凌駕することができる。

もちろん、ボットによるグラフィカル・インターフェースやその他のインターフェースの広範な使用は、チャレンジ#1で提起された問題に直接対処する（GUIが望ましい場合もある）。

多くの人々がボットを意識していない今でさえ（確かに何らかの形でボットを使ったことはあるが）、私たちは「模倣」から「操作」への移行を進めている。

ボットは、そうすることが理にかなっているときには会話型インターフェースを使うことができるが、状況に最も適したインターフェースを用いて即座にコミュニケーションをとることもできる。

例えば、顧客が予約をする方法を知りたい場合、ボットは、人間のエージェントが行うかもしれない方法で、顧客にこれを行う方法を説明したり、顧客にリンクを与える必要はありません。すべての摩擦は、顧客のために削除されます。人間のエージェントがそれを行うのは難しいでしょう。

もちろん、顧客が買い物を終えたら、ボットは駐車場の予約など、他の関連する行動を提案し、それを代行してくれるかもしれない。

ボットが本質的になるのは、一方では顧客との仲介役であり、他方では顧客が手元のタスクを達成するためのあらゆる方法（人間のエージェントと話すことも含む）である。ヘルプ、指示、操作の境界線は曖昧になるだろう。

ボットが基礎となるシステムを抽象化するため、ユーザーはどのソフトウェアを使用しているかを知る必要がなくなる。

統合

第3段階は、あらゆる製品、機器、サービスの一部に、きめ細かなレベルで組み込まれることだ。

ボットはチャット内でグラフィカル・インターフェースを使用できるだけでなく、通常のグラフィカル・ユーザー・インターフェースと完全に統合することができる。ボットとのインタラクションはGUIを変化させ、GUIとのインタラクションはボットを何らかの形で変化させる。私たちはこのコンセプトを "CoChat "と呼んでいます。

アプリケーション内のボットは、あなたが問題を抱えているときにそれを察知し、それに応じて対応する。誰もが知っているように、真に素晴らしいアイデアはすべて、マイクロソフトが最初に試したのは20年早すぎた。この場合、それはクリップヘルパーのクリッピーだった。クリッピーはすぐに、問題が起こるたびに満面の笑みを浮かべて現れ、何の援助もできないまま、どんな問題にも対処するようになった。問題に対処する前に、クリッピーを最小化する必要があるのだ。

しかし今回は違う。実装はより繊細になり、テクノロジーはより便利になるに違いない。もしあなたがグラフィカル・インターフェースや製品を使っていて、何かをする方法がわからない場合、あるいは何かをするために画面をクリックするのが面倒な場合、ボットにそれを指示するかもしれない。

ボットは特に製品やアプリの設定に役立つだろう。製品を購入する際にはQRコードをスキャンし、それ以降はボットとチャットして設定を手伝うことになる。

広告が表示されたら、関連するボットに質問したり、チャットの中から商品を購入したりすることができる。

位置情報ベースのボットも登場し、拡張現実の出現はこの傾向をさらに加速させるだろう。

顧客サービスの観点からも、人間のエージェントは製品体験とより一体化したものになるだろう。

ユーザーは、電話などでヒューマン・エージェントに個別に連絡し、問題の説明から始める必要はない。ヒューマン・エージェントは、参加することが適切であれば、自動的に会話や操作の一部になる。

人間がフォールバックとなることで、課題2（機能性を発見するのが難しい）を否定することができる。もちろん、すべてのユースケースで人間をフォールバックにすることは不可能である。すべてのグーグル検索で人間をフォールバックにすることが不可能なのと同じである。しかし、今よりもはるかに幅広いユースケースで、人間をフォールバックにすることは可能になるだろう。

ボットの未来について、説得力のある短・中期的なビジョンを説明できたと思う。もちろん、ボットが真にインテリジェントになり、文脈や過去のやりとりの記憶、あいまいさをうまく処理できるようになり、人間によるフォールバックの必要性がほとんどなくなるという点については、意図的に割愛した。というのも、ボットがこのようになるのがいつになるかを見極めるのは本当に不可能だからだ。

ボットの能力が現在のレベルから飛躍的に向上することは確実であり、そのことがボットの普及を促進し、上記の進化の段階を経ていくことになる。

ここで私が提示したボットの視点は、顧客サービス中心のものであることにも留意すべきである。というのも、現在カスタマーサービスは、ROIが非常に明確であることから、ボットの最も人気のあるユースケースだからだ。単純な繰り返しの質問に答えるボットは、人間よりもはるかにスケールが大きい。

しかし、顧客サービスのユースケース以外にも、ボットの世界は広がっている。これらのボットは、顧客がタスクを実行できるようにすることで、ある種のアプリケーションと似たような働きをする。

また、カスタマーサービスでは、ボットと顧客との1対1のやりとりを提案する傾向があるが、ボットは、既存のソーシャルネットワークやチャットプラットフォーム上のグループのつながりを活用するのにも理想的である。

私の考えでは、ボットの進化における運用と統合の段階には、このようなカスタマーイネーブルメント・ボットの多くが含まれる。

この種のボットは、特に企業のソーシャル・ネットワークやメッセージング・プラットフォームで普及し、従業員を監視・指導したり、一般的に従業員が質問に答えたり、物事を完了したりするのを支援したりすることができる。

最終的には、ボットは、広告主のために人間の注目をいかに集めるかに重点を置くのではなく、人間の注目と時間を最適化することによって、人間の生活に真の価値をいかに生み出すかに重点を置く、より健全なタイプのソーシャルネットワークの創造につながるかもしれない（と期待される）。

待機している100万人のバトラーには、情報やタスクを個人にとって必要なものに絞り込むなど、多くのことを任せることができる。

人間を模倣するボットは、顧客サービスのユースケースに即座に関連することもあり、注目を集めている。そして、当然のことながら、今、カスタマーサービスに改善の余地がないと考えている人は地球上にいないと思うからだ。

しかし、私が伝えたいのは、ボットはこの狭いユースケースから予想外の方法で進歩するだろうということだ。会話における人間レベルのパフォーマンスまですぐに進歩することはないだろうが、他の多くの点ではるかに便利になるだろう。ソフトウェア開発者やボットビルダーが考え出すものには限りがない。

ソフトウェア（そしてほとんどの競争領域）の歴史を見れば、ボットに勝者総取りのような効果がある可能性は高く、おそらくまもなく数十億ドル規模のボット企業が登場するだろう。

企業や起業家へのメッセージは、どの企業もこうした動きに影響を受けるということだ。私たちはこの動きの始まりにいるにすぎず、すでにボットが変化をもたらす機会を1社あたり複数見ている。

取り残されたくない企業は、ボットが「模倣」段階の狭い顧客サービスのユースケースをいかに早く超えていくかを予測する必要がある。自社のデジタル戦略は、こうした進歩に対応した将来性のあるものでなければならない。ボットが動作するテクノロジーを選択する際には、このことを考慮に入れる必要がある。

この記事で説明したフレームワークを使えば、ボットがどのように進化し、何に注意すべきかを理解できるようになるだろう。

おそらくボットは最終的に、ソフトウェア業界が成功裏に受け入れた「アテンション・マイニング」慣行に対するある種の解毒剤を提供し、より生産的な方法で人々の時間とアテンションを最適化することに再注目する手助けをしてくれるだろう。

それが、ボットの未来に対する私たちの楽観的なビジョンだ。