Perché Chatbots è il futuro?

Come abbiamo discusso in altri post, definire cosa sia un chatbot non è un processo semplice, se si considera che le funzionalità di chatbots possono andare ben oltre la definizione convenzionale di software che conversa con gli esseri umani (e con i bot) all'interno di una piattaforma di chat.

In questo post, ci soffermeremo ulteriormente sul ruolo che chatbots nel futuro del software.

Indipendentemente da ciò che ipotizziamo qui, ciò che determinerà il successo di chatbots sono i casi d'uso killer. E i casi d'uso più interessanti dipenderanno in parte dallo sviluppo della tecnologia dei chatbot e dall'evoluzione del più ampio ecosistema tecnologico.

Attualmente sembra che la realtà aumentata e la realtà virtuale siano destinate a svolgere un ruolo sempre più importante nel software e chatbots ha sicuramente un ruolo da svolgere. Soprattutto per quanto riguarda le interfacce vocali.

La proliferazione di interfacce vocali come Alexa, Siri e Google Home ci dà già qualche indizio sul futuro. Un assistente chatbot che sia sempre con voi e che vi assista in modo simile a quello di un assistente umano sembra una visione del futuro in qualche modo realizzabile.

Per lo meno, già oggi l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) funziona bene, soprattutto per catturare istruzioni e intenzioni. Naturalmente non è impeccabile e l'utente deve essere in qualche modo "addestrato" a capire quali sono le frasi valide da usare, ma funziona abbastanza bene.

Se il chatbot supererà mai il Test di Turing è un dibattito aperto, ma anche con lo stato attuale della PNL chatbots può essere utile.

Per la realtà aumentata e la realtà virtuale le interfacce vocali hanno senso. Hanno senso anche per altri dispositivi, come le automobili e i dispositivi IoT, dove è probabile che l'uomo capisca più o meno esattamente cosa vuole fare e non sia in grado di usare un'interfaccia tattile.

La voce non funziona bene per svolgere compiti iterativi in modo colloquiale e probabilmente non verrà utilizzata molto in questo modo almeno nel prossimo futuro.

Non solo è più difficile (o impossibile) ottenere questo risultato dal punto di vista tecnologico, ma le interfacce grafiche sono di gran lunga migliori per svolgere molte attività rispetto all'uso di istruzioni testuali o vocali. Se non mi credete, provate a istruire un vostro collega su come costruire un foglio di calcolo che desiderate piuttosto che costruirlo voi stessi.

L'esempio del foglio di calcolo è istruttivo perché mostra dove inizia e finisce il valore delle istruzioni vocali e testuali. Se il vostro collega ha già molte conoscenze di dominio relative a ciò che volete costruire, è molto più veloce istruirlo con la voce piuttosto che costruire il foglio di calcolo da soli.

Ad esempio, si potrebbe dire:

"Creare un foglio di calcolo delle vendite utilizzando il modello di vendita che ho preparato con i dati di vendita del sistema XYZ".

Se il vostro collega comprende i riferimenti che state facendo, può completare il compito senza ulteriori informazioni.

Se non hanno molte conoscenze del dominio, è più facile costruirlo da soli. Lo stesso vale per chatbots.

Questo vi dà un'idea del perché chatbots sia il futuro, ma anche di come creare bot che guardino al futuro.

È interessante notare che Google ha già aggiunto questo tipo di funzionalità di istruzione testuale al suo strumento di foglio di calcolo (fogli) con cui è possibile porre domande sui dati o creare un grafico.

Anche in questo caso, dove la differenza nel numero di clic è minima rispetto alla creazione manuale del grafico, il vantaggio è notevole.

La creazione del grafico da parte dell'utente è più lenta e richiede un maggiore sforzo mentale e fisico a causa della precisione necessaria per selezionare le celle esatte su cui operare e per garantire che tutte le operazioni vengano eseguite esattamente nell'ordine giusto.

Questo piccolo esempio, a nostro avviso, vi dà un'idea del futuro di chatbots.

L'interfaccia grafica sarà strettamente integrata con il bot. Non solo si potranno dare istruzioni al bot o fargli domande sui servizi o su ciò che si vede graficamente, ma si potrà accedere allo stesso bot su canali diversi (ad esempio diverse piattaforme di messaggistica) e in modi diversi (voce, testo, interfaccia grafica).

Per ottenere una vera utilità, i bot dovranno avere non solo una stretta integrazione bidirezionale e una profonda conoscenza del dominio dei servizi che possono fornire, ma anche una profonda conoscenza delle informazioni del cliente, compreso l'accesso a funzioni generali, come ad esempio i pagamenti, che sono rilevanti per molte operazioni diverse.

Naturalmente, al momento i bot hanno delle limitazioni che impediscono loro di raggiungere l'obiettivo di essere un'assistenza perfetta.

Alcuni problemi sono risolvibili, come ad esempio trovare il modo migliore per integrare i bot con il dominio delle app e con il dominio personale del cliente. Altri problemi, come il raggiungimento di un'intelligenza simile a quella umana, sono più difficili da risolvere.

Ciò significa che funzioni come l'human in the loop (la capacità di un umano di subentrare al bot se questo non funziona in modo appropriato) faranno probabilmente parte dei bot almeno per un po'.

Ci auguriamo che questo vi dia un'idea del ruolo che chatbots può svolgere nel futuro del software e perché non c'è dubbio che sia il futuro.