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Hay muchas formas en que las industrias pueden beneficiarse del uso de chatbots como canal para interactuar con los clientes. Es fácil verlo si se piensa en chatbots de dos maneras:
La mensajería automatizada dentro de una aplicación existente tiene usos comerciales potentes y enormemente beneficiosos. Poder utilizar chatbots dentro de las aplicaciones de mensajería significa que no es necesario descargar el bot ni autenticar al usuario. No hay descarga independiente, ni autenticación por separado, ni un nuevo sistema que el usuario tenga que aprender, ni ninguna otra fricción por el estilo. Los bots se benefician automáticamente del hecho de que las aplicaciones de chat tienen una masa crítica de usuarios que pueden participar en la experiencia bot. Se aprovechan de esta aceptación.
El servicio de atención al cliente es probablemente el caso de uso más popular para chatbots en estos momentos. La tecnología está ahí para que los robots respondan fácilmente a preguntas planteadas en lenguaje natural. Estos sistemas pueden funcionar muy bien, siempre y cuando chatbots se limite principalmente a preguntas sencillas y frecuentes, y las conversaciones se deriven de forma fiable a humanos si el bot no puede responder adecuadamente.
Las capacidades de chatbots en el servicio de atención al cliente pueden ampliarse para ir más allá de la mera respuesta con información. En realidad, pueden permitir al usuario hacer cosas como reservar citas, hacer el seguimiento de pedidos o comprar garantías, ya sea mediante comandos de texto o voz, o a través de una interfaz gráfica.
Las instituciones financieras ya han adoptado chatbots en gran medida, reconociendo que reducen el coste de los servicios al cliente y proporcionan muchos de esos servicios de una forma mucho más cómoda. Ya es posible realizar tareas sencillas, como efectuar pagos o consultar saldos, a través del chat o de SMS.
Tareas más sofisticadas -compra de seguros, por ejemplo- se están convirtiendo en una realidad. Con un uso juicioso del traspaso de agentes y las interfaces gráficas, las entidades financieras pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de realizar cómodamente muchas de las transacciones más habituales desde su aplicación de chat.
Hay varias aplicaciones de comercio electrónico posibles para chatbots:
También en este caso hay muchas oportunidades de servicio al cliente: reducir el coste de la administración y mejorar la comodidad para los pacientes. La reserva de citas con médicos y para pruebas es un caso de uso obvio. Otra gran aplicación de chatbots podría ser facilitar el proceso de contratación de seguros.
Los pacientes serán reacios a descargar una aplicación para cada médico u hospital que visiten, por lo que un chatbot es potencialmente una buena solución en este espacio. chatbots geolocalizado podría guiar a las personas por los hospitales y permitirles hacer preguntas relacionadas con la sección del hospital en la que se encuentran.
Aunque el uso de la IA en la asistencia sanitaria será enorme y se utilizará ampliamente para aumentar las capacidades de los profesionales de la salud, chatbots no sustituirá a los médicos a corto plazo. Sin embargo, podrían tener un impacto inmediato en áreas como el seguimiento de las recetas y el uso de medicamentos, y permitir a médicos y pacientes compartir diarios de salud.
En el sector público, chatbots es especialmente recomendable. Esto se debe a que los ciudadanos se mostrarán reacios a descargar aplicaciones para todos los servicios públicos que deseen utilizar, especialmente cuando normalmente solo los usen con muy poca frecuencia.
En lugar de utilizar aplicaciones, las administraciones públicas pueden ofrecer una amplia gama de servicios a través de chatbots. Los ciudadanos podrían obtener información sobre el uso de los servicios, pagar facturas y hacer preguntas. También podrían facilitar información para visados, pasaportes y permisos, y hacer preguntas sobre los procesos sin salir de la plataforma de chat.
Al igual que ocurre con las administraciones públicas, los clientes de los hoteles serán reacios a descargarse una aplicación para el hotel que visitan, a menos que sean clientes muy frecuentes. Pero hay muchos servicios que Internet hace extremadamente cómodos. Estos servicios podrían prestarse a través de chatbots. Los casos de uso más obvios son hacer preguntas sobre las instalaciones del hotel y solicitar el servicio de habitaciones.
También es posible utilizar aquí la geolocalización: chatbots aparecería cuando lo requiriera el contexto físico. Cuando el cliente entre en una cafetería o un restaurante, por ejemplo, el bot correspondiente podría tomar su pedido. Los clientes también podrían dejar su opinión o hacer preguntas en función del lugar en el que se encuentren. Por ejemplo, podrían dejar comentarios sobre las instalaciones de la piscina cuando estuvieran en ella.
Imagine que ha recibido un correo electrónico pidiéndole que pague una factura. Este correo electrónico puede contener un enlace al sistema en el que usted podría pagar su factura. Para hacerlo, tienes que abrir el sistema, conectarte, navegar hasta la página correspondiente y seguir los pasos necesarios para pagar la factura.
Imagina que recibes un mensaje en el que se te pide que pagues tu factura en una aplicación de chat. El mensaje lo envía un bot que te permite pulsar un botón en la aplicación de chat para pagar la factura. Si haces clic en el botón, aparecerá una pantalla gráfica en la aplicación de chat con todos los detalles principales de la transacción ya rellenados. Todo lo que tienes que hacer es pulsar el botón de pago.
Es fácil ver que el segundo ejemplo es una experiencia mucho mejor para el usuario, y tendrá una tasa de éxito mucho mayor. La experiencia del bot permite al usuario beneficiarse del hecho de que ya es un usuario verificado de la aplicación de chat, y de que el mensaje de solicitud de pago está estrechamente integrado con la funcionalidad para pagar.
Hay innumerables ejemplos como estos que podemos imaginar. También hay ejemplos en los que el usuario puede estar buscando información del bot, y puede acceder a esta información directamente en la aplicación de chat. Y hay ejemplos en los que el usuario quiere realizar una acción directamente en la aplicación de chat, en lugar de descargar y utilizar una aplicación para hacerlo.
Antes de hablar de los diferentes casos posibles de uso de los bots, es importante tener en cuenta que su uso tiene algunas limitaciones.
En primer lugar, cualquier tecnología nueva es fácilmente víctima de un uso vanidoso. Por eso hay que asegurarse de que el bot resuelva realmente un problema real para el usuario final. Además, tiene que haber una razón convincente por la que un bot es mejor que una aplicación o un sitio web. La experiencia del bot tiene que ser realmente una mejora con respecto al uso de herramientas convencionales, teniendo todo en cuenta, incluida la experiencia de configuración.
En segundo lugar, es fácil complicar demasiado un bot o intentar que haga demasiadas cosas. Por ejemplo, aunque el procesamiento del lenguaje natural funciona muy bien para tareas amplias pero superficiales, es imposible conseguir que sustituya a los agentes humanos en tareas más orientadas al contexto. Estas limitaciones hay que comprenderlas y mitigarlas a través del diseño del bot, incluyendo el uso de funciones que escalen la conversación a humanos si es necesario.
Las interfaces de chat tampoco son óptimas para completar muchas tareas, especialmente cuando el usuario puede necesitar cambiar de opinión o ver una visión general compacta de muchas opciones posibles. En estos casos, suele ser mejor una interfaz gráfica (controlada por un bot).
Hay un gran número de formas en que las industrias pueden utilizar chatbots para mejorar la experiencia de los clientes. Es probable que pronto todas las empresas ofrezcan chatbots como forma no sólo de comunicarse con ellas, sino de interactuar con muchos de los servicios que ofrecen.
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