Danh sách các lĩnh vực và cách họ ứng dụng chatbot

Chăm sóc khách hàng có lẽ là trường hợp sử dụng phổ biến nhất của chatbot hiện nay. Công nghệ đã cho phép bot dễ dàng trả lời các câu hỏi được đặt bằng ngôn ngữ tự nhiên. Những hệ thống này hoạt động rất hiệu quả, miễn là chatbot chủ yếu xử lý các câu hỏi đơn giản, thường gặp và có thể chuyển tiếp cuộc trò chuyện cho nhân viên khi bot không thể trả lời phù hợp.

Khả năng của chatbot trong chăm sóc khách hàng có thể mở rộng vượt ra ngoài việc chỉ cung cấp thông tin. Chúng có thể cho phép người dùng thực hiện các thao tác như đặt lịch hẹn, theo dõi đơn hàng hoặc mua bảo hành, thông qua tin nhắn văn bản, lệnh thoại hoặc giao diện đồ họa.

Các tổ chức tài chính đã áp dụng chatbot rộng rãi, nhận thấy rằng chúng vừa giảm chi phí chăm sóc khách hàng, vừa cung cấp dịch vụ tiện lợi hơn. Hiện nay, người dùng đã có thể thực hiện các thao tác đơn giản như thanh toán hoặc kiểm tra số dư qua chat hoặc SMS.

Các thao tác phức tạp hơn—ví dụ như mua bảo hiểm—đang dần trở thành hiện thực. Với việc chuyển giao hợp lý giữa bot và nhân viên cùng giao diện đồ họa, các tổ chức tài chính có thể cho phép khách hàng hoàn thành nhiều giao dịch phổ biến một cách thuận tiện ngay trong ứng dụng chat.

Có nhiều ứng dụng khác nhau của chatbot trong thương mại điện tử:

• Ứng dụng rõ ràng nhất của chatbot trong thương mại điện tử là đóng vai trò như một nhân viên bán hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sản phẩm mong muốn. Chatbot sẽ hỏi khách cần gì và cố gắng giúp họ tìm kiếm. Tuy nhiên, trường hợp này gặp một số vấn đề: chức năng tìm kiếm và lọc trên các cửa hàng trực tuyến thường rất mạnh và dễ sử dụng, nên người dùng không gặp khó khăn như khi tìm sản phẩm trong cửa hàng thực tế.
• Thay vì thay thế chức năng tìm kiếm và lọc vốn đã hiệu quả, chatbot có thể cung cấp các dịch vụ khác hỗ trợ trải nghiệm mua sắm. Ví dụ, chatbot có thể mang đến giải pháp thanh toán liền mạch ngay trong cuộc trò chuyện. Ngoài ra, bot cũng có thể hỗ trợ trả lời các câu hỏi về sản phẩm cụ thể sau khi người dùng đã tìm thấy sản phẩm qua tìm kiếm rộng.
• Chatbot cũng có thể hoạt động ở mức cao hơn, đặc biệt với những giao dịch mà khách hàng ưu tiên sự tiện lợi hơn giá trị. Ví dụ, chatbot có thể giúp khách hàng mua và gửi hoa nhanh chóng hơn nhiều so với đặt hàng trên website, nhất là khi thông tin địa chỉ và thanh toán đã được lưu sẵn trong ứng dụng chat.
• Việc chatbot có thể sử dụng trong nhóm sẽ mở ra nhiều trường hợp sử dụng thú vị cho thương mại điện tử, đặc biệt trong mua sắm xã hội—có thể là các phiên bản của mô hình Groupon.
• Cuối cùng, chatbot có thể kết hợp với định vị, giúp gửi ưu đãi hoặc thông tin theo ngữ cảnh. Ví dụ, bot có thể gửi mã giảm giá cho một cửa hàng khi người dùng đi ngang qua cửa hàng đó trong trung tâm thương mại.

Ở lĩnh vực này cũng có nhiều cơ hội cải thiện dịch vụ khách hàng—giảm chi phí quản lý và tăng sự tiện lợi cho bệnh nhân. Đặt lịch khám với bác sĩ hoặc xét nghiệm là một trường hợp sử dụng rõ ràng. Làm cho quy trình bảo hiểm trở nên liền mạch hơn cũng có thể là một ứng dụng lớn của chatbot.

Bệnh nhân sẽ không muốn tải ứng dụng riêng cho từng bác sĩ hoặc bệnh viện mà họ đến, nên chatbot là giải pháp phù hợp trong lĩnh vực này. Chatbot định vị có thể hướng dẫn người dùng trong bệnh viện và cho phép họ đặt câu hỏi liên quan đến khu vực họ đang ở.

Mặc dù AI trong y tế sẽ phát triển mạnh và hỗ trợ chuyên môn cho nhân viên y tế, chatbot sẽ chưa thể thay thế bác sĩ trong thời gian tới. Tuy nhiên, chúng có thể tạo ra tác động ngay lập tức ở các lĩnh vực như theo dõi đơn thuốc, sử dụng thuốc và cho phép bác sĩ, bệnh nhân chia sẻ nhật ký sức khỏe.

Chatbot đặc biệt phù hợp với lĩnh vực chính phủ. Lý do là người dân sẽ không muốn tải ứng dụng cho từng dịch vụ công, nhất là khi họ chỉ sử dụng các dịch vụ này rất ít khi.

Thay vì dùng ứng dụng, các cơ quan chính phủ có thể cung cấp nhiều dịch vụ thông qua chatbot. Người dân có thể tra cứu thông tin sử dụng dịch vụ, thanh toán hóa đơn, đặt câu hỏi. Họ cũng có thể cung cấp thông tin xin visa, hộ chiếu, giấy phép và hỏi về quy trình mà không cần rời khỏi nền tảng chat.

Tương tự các cơ quan chính phủ, khách lưu trú sẽ không muốn tải ứng dụng riêng cho khách sạn trừ khi họ là khách thường xuyên. Tuy nhiên, có nhiều dịch vụ mà internet mang lại sự tiện lợi vượt trội và có thể được cung cấp qua chatbot. Các trường hợp sử dụng rõ ràng bao gồm hỏi về tiện nghi khách sạn, đặt dịch vụ phòng.

Định vị địa lý cũng có thể được áp dụng ở đây: chatbot sẽ xuất hiện khi cần thiết theo ngữ cảnh thực tế. Khi khách vào quán cà phê hoặc nhà hàng, bot phù hợp có thể nhận đơn đặt hàng của họ. Khách cũng có thể gửi phản hồi hoặc đặt câu hỏi dựa trên vị trí của mình, ví dụ như gửi nhận xét về cơ sở vật chất hồ bơi khi đang ở khu vực hồ bơi.

Một ví dụ

Hãy tưởng tượng bạn nhận được email yêu cầu thanh toán hóa đơn. Email này có thể chứa liên kết đến hệ thống thanh toán. Để thanh toán, bạn phải mở hệ thống đó, đăng nhập, tìm đến trang liên quan và thực hiện các bước cần thiết để thanh toán.

Bây giờ hãy tưởng tượng bạn nhận được một tin nhắn yêu cầu thanh toán hóa đơn ngay trong ứng dụng chat. Tin nhắn này được gửi từ một bot cho phép bạn nhấn nút trong ứng dụng chat để thanh toán. Khi bạn nhấn nút, một màn hình đồ họa sẽ hiện ra trong ứng dụng chat với đầy đủ thông tin giao dịch đã được điền sẵn. Tất cả những gì bạn cần làm là nhấn nút thanh toán.

Rõ ràng ví dụ thứ hai mang lại trải nghiệm tốt hơn nhiều cho người dùng và tỷ lệ thành công cũng cao hơn. Trải nghiệm với bot giúp người dùng tận dụng việc họ đã là người dùng xác thực của ứng dụng chat, và tin nhắn yêu cầu thanh toán được tích hợp chặt chẽ với chức năng thanh toán.

Có vô số ví dụ tương tự mà chúng ta có thể nghĩ ra. Cũng có những trường hợp người dùng muốn tra cứu thông tin từ bot và có thể truy cập trực tiếp trong ứng dụng chat. Hoặc người dùng muốn thực hiện một thao tác ngay trong ứng dụng chat thay vì phải tải và sử dụng một ứng dụng riêng.

Hạn chế

Trước khi bàn về các trường hợp sử dụng khác nhau của bot, cần lưu ý rằng việc sử dụng bot cũng có một số hạn chế.

Thứ nhất, bất kỳ công nghệ mới nào cũng dễ bị sử dụng theo phong trào. Vì vậy, bạn cần đảm bảo rằng bot thực sự giải quyết một vấn đề thực tế cho người dùng cuối. Và cần có lý do thuyết phục để bot tốt hơn so với ứng dụng hoặc website. Trải nghiệm với bot cần thực sự cải thiện so với các công cụ truyền thống, kể cả trải nghiệm thiết lập.

Thứ hai, rất dễ làm cho bot trở nên phức tạp hoặc cố gắng làm quá nhiều việc. Ví dụ, xử lý ngôn ngữ tự nhiên hoạt động tốt với các tác vụ rộng nhưng đơn giản, nhưng không thể thay thế con người ở các tác vụ cần nhiều ngữ cảnh. Những hạn chế này cần được nhận diện và giải quyết khi thiết kế bot, bao gồm cả việc bổ sung tính năng chuyển tiếp cho nhân viên khi cần.

Giao diện chat cũng không tối ưu cho nhiều tác vụ—đặc biệt khi người dùng cần thay đổi lựa chọn hoặc xem tổng quan các tùy chọn. Trong những trường hợp này, giao diện đồ họa (vẫn do bot điều khiển) thường là lựa chọn tốt hơn.

Bài viết liên quan

Có vô số cách mà các ngành có thể sử dụng chatbot để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Có khả năng trong tương lai gần, mọi doanh nghiệp sẽ cung cấp chatbot không chỉ để giao tiếp mà còn để khách hàng tương tác với nhiều dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

• Những trường hợp sử dụng chatbot hiệu quả nhất

• Tám lý do khách hàng của bạn muốn dùng chatbot

• Khám phá tương lai của tương tác khách hàng với chatbot

• Ba lợi thế chính khi sử dụng framework