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業界がチャットボットを顧客とのやり取りのチャネルとして活用することで、多くのメリットがあります。チャットボットを次の2つの観点で考えると、その利点が分かりやすくなります。
既存アプリ内で動作する自動メッセージングは、ビジネスにとって非常に強力で有益です。メッセージングアプリ内でチャットボットを利用できることで、ボットのダウンロードやユーザー認証が不要になります。個別のダウンロードや認証、新しいシステムの習得などの手間がなく、ユーザーにとって負担がありません。チャットアプリには多くのユーザーがいるため、ボットはその利用者基盤を活かすことができます。
カスタマーサービスは、現在チャットボットの最も一般的な活用例でしょう。自然言語での質問に簡単に答えられる技術がすでに整っています。こうしたシステムは、主にシンプルでよくある質問に限定し、ボットが適切に回答できない場合は確実に人間に引き継ぐことで、非常にうまく機能します。
カスタマーサービスにおけるチャットボットの機能は、情報提供だけでなく、予約や注文状況の確認、保証の購入など、テキストや音声コマンド、グラフィカルなインターフェースを通じて実際の手続きを行うことにも拡張できます。
金融機関は、コスト削減と利便性向上の両面から、すでにチャットボットを積極的に導入しています。チャットやSMSで支払い・残高照会などの簡単な手続きが可能になっています。
より高度な手続き、例えば保険の購入なども現実になりつつあります。適切なタイミングでの担当者への引き継ぎやグラフィカルなインターフェースを活用することで、金融機関は多くの一般的な取引をチャットアプリ内で便利に完結できるように提供できます。
チャットボットには、Eコマース分野でいくつかの活用方法があります。
ここでもカスタマーサービスの機会が多くあります。管理コストの削減や患者の利便性向上が期待できます。医師や検査の予約は明確なユースケースです。保険手続きをよりスムーズにすることも、チャットボットの大きな活用例となるでしょう。
患者が訪れるたびに各医師や病院のアプリをダウンロードするのは現実的ではないため、チャットボットはこの分野で有効な解決策となります。位置情報対応のチャットボットは、病院内での案内や、その場所に応じた質問への対応も可能です。
ヘルスケア分野のAIは今後大きく発展し、医療従事者の能力を補完する形で広く活用されるでしょうが、チャットボットが医師をすぐに置き換えることはありません。ただし、処方薬や服薬状況の管理、医師と患者が健康記録を共有するなど、すぐに効果を発揮できる分野もあります。
行政分野では、チャットボットの活用に特に大きな意義があります。市民は利用頻度の低い行政サービスごとにアプリをダウンロードすることに消極的だからです。
アプリの代わりに、行政機関はチャットボットを通じて幅広いサービスを提供できます。市民はサービス利用状況の確認や料金支払い、質問ができます。また、ビザやパスポート、許可証の情報提供や手続きに関する質問も、チャットプラットフォーム上で完結できます。
行政機関と同様、ホテルの宿泊客も頻繁に利用しない限り、ホテル専用アプリをダウンロードすることは少ないでしょう。しかし、インターネットを活用することで非常に便利なサービスが多数あります。これらはチャットボットで提供可能です。代表的な例としては、ホテル設備に関する質問やルームサービスの注文などがあります。
ここでも位置情報を活用できます。必要なタイミングでチャットボットが表示され、例えばカフェやレストランに入店した際に注文を受け付けることができます。また、宿泊客がその場に応じてフィードバックを送ったり、質問したりすることも可能です。例えば、プールサイドでプール施設についての意見を送ることができます。
請求書の支払いを依頼するメールを受け取ったと想像してください。このメールには、請求書を支払うためのシステムへのリンクが含まれているかもしれません。支払いのためには、そのシステムを開き、ログインし、該当ページに移動し、必要な手順を踏む必要があります。
次に、メッセージでチャットアプリ内から請求書の支払いを依頼された場合を想像してください。ボットから送られたメッセージには、チャットアプリ内で支払いボタンが表示されます。ボタンをクリックすると、取引の主要情報がすでに入力されたグラフィカルな画面がチャットアプリ内に表示されます。あとは支払いボタンを押すだけです。
2つ目の例の方がユーザーにとってはるかに良い体験であり、成功率も高くなることは明らかです。ボットを使うことで、ユーザーはすでにチャットアプリの認証済みユーザーであることや、支払い依頼メッセージと支払い機能が密接に連携していることの利点を享受できます。
このような例は他にも無数に考えられます。ユーザーがボットから情報を得たい場合、チャットアプリ内で直接アクセスできます。また、アプリをダウンロードせずに、チャットアプリ内で直接アクションを実行したい場合にも活用できます。
ボットのさまざまなユースケースを検討する前に、利用にはいくつかの制約があることを理解しておくことが重要です。
まず、新しい技術は自己満足的な使い方に陥りやすいものです。ボットが本当にエンドユーザーの実際の問題を解決しているかを確認する必要があります。また、アプリやウェブサイトよりもボットの方が優れている明確な理由も必要です。ボットの体験が従来のツールよりも実際に優れていること、導入のしやすさも含めて考慮する必要があります。
次に、ボットを過度に複雑にしたり、機能を詰め込みすぎたりするのは簡単です。自然言語処理は幅広いが表面的なタスクには有効ですが、より文脈依存のタスクで人間を完全に置き換えることはできません。こうした制約を理解し、必要に応じて人間に引き継ぐ機能などを設計に盛り込むことが重要です。
また、チャットインターフェースは多くのタスクに最適とは限りません。特に、ユーザーが選択肢を見比べたり、途中で考えを変えたりする場合は、グラフィカルなインターフェース（ボットが制御するもの）がより適していることが多いです。
業界がチャットボットを活用して顧客体験を向上させる方法は非常に多岐にわたります。近い将来、すべての企業がチャットボットを、企業とのコミュニケーション手段としてだけでなく、企業が提供する多くのサービスとやり取りする手段としても提供するようになるでしょう。
