Daftar Sektor dan Cara Mereka Menggunakan Chatbot

Layanan pelanggan mungkin adalah contoh penggunaan chatbot yang paling populer saat ini. Teknologinya sudah memungkinkan bot menjawab pertanyaan yang diajukan dalam bahasa alami dengan mudah. Sistem ini dapat bekerja sangat baik, asalkan chatbot dibatasi pada pertanyaan sederhana yang sering diajukan, dan percakapan dapat dialihkan ke manusia jika bot tidak dapat memberikan jawaban yang tepat.

Kemampuan chatbot dalam layanan pelanggan dapat dikembangkan lebih jauh, tidak hanya sekadar memberikan informasi. Chatbot juga bisa memungkinkan pengguna melakukan hal-hal seperti membuat janji, melacak pesanan, atau membeli garansi, baik melalui perintah teks, suara, maupun antarmuka grafis.

Lembaga keuangan sudah banyak mengadopsi chatbot, karena mereka dapat menurunkan biaya layanan pelanggan dan menyediakan layanan tersebut dalam bentuk yang jauh lebih praktis. Saat ini sudah memungkinkan melakukan tugas sederhana seperti pembayaran atau cek saldo melalui chat atau SMS.

Tugas yang lebih kompleks—seperti membeli asuransi—juga mulai bisa dilakukan. Dengan penggunaan pengalihan ke agen manusia dan antarmuka grafis yang tepat, lembaga keuangan dapat menawarkan kemudahan transaksi umum langsung dari aplikasi chat.

Ada beberapa aplikasi chatbot yang mungkin untuk e-commerce:

• Aplikasi chatbot yang paling jelas untuk e-commerce adalah sebagai asisten toko online, yang membantu Anda menemukan barang yang diinginkan. Chatbot akan menanyakan apa yang Anda cari dan membantu menemukannya. Namun, penggunaan ini memiliki kendala: fitur pencarian dan filter di toko online biasanya sudah sangat baik dan mudah digunakan, sehingga pengguna tidak mengalami kesulitan seperti saat mencari barang di toko fisik.
• Daripada menggantikan fungsi pencarian dan filter yang sudah berjalan baik, chatbot bisa menawarkan layanan lain yang mendukung pengalaman belanja. Misalnya, chatbot dapat menyediakan solusi pembayaran yang lebih mudah langsung dari chat. Bot juga bisa membantu menjawab pertanyaan tentang produk tertentu setelah pengguna menemukannya melalui pencarian.
• Chatbot juga dapat berfungsi pada tingkat yang lebih tinggi, terutama untuk pembelian di mana pelanggan lebih mengutamakan kemudahan daripada harga. Misalnya, chatbot dapat memudahkan pelanggan membeli dan mengirim bunga lebih efisien dibandingkan melalui situs web. Hal ini sangat mungkin jika semua data alamat dan pembayaran sudah tersimpan di aplikasi chat.
• Fakta bahwa chatbot dapat digunakan dalam grup kemungkinan akan menghasilkan contoh penggunaan menarik untuk e-commerce, terutama dalam pembelian sosial—mungkin seperti model Groupon.
• Terakhir, chatbot dapat dihubungkan dengan geolokasi, sehingga dapat memberikan diskon atau informasi secara sangat kontekstual. Misalnya, bot dapat menawarkan voucher diskon untuk toko tertentu saat pengguna melewati toko tersebut di mal.

Di sini juga terdapat banyak peluang layanan pelanggan—mengurangi biaya administrasi dan meningkatkan kenyamanan pasien. Membuat janji dengan dokter atau untuk tes adalah contoh penggunaan yang jelas. Membuat proses asuransi lebih mudah juga bisa menjadi aplikasi besar untuk chatbot.

Pasien cenderung enggan mengunduh aplikasi untuk setiap dokter atau rumah sakit yang mereka kunjungi, sehingga chatbot bisa menjadi solusi yang baik di bidang ini. Chatbot berbasis lokasi dapat membimbing orang di rumah sakit dan memungkinkan mereka bertanya sesuai dengan lokasi mereka di rumah sakit.

Meskipun Kecerdasan Buatan di bidang kesehatan akan berkembang pesat dan banyak digunakan untuk mendukung tenaga medis, chatbot tidak akan menggantikan dokter dalam waktu dekat. Namun, chatbot dapat langsung membantu dalam hal seperti melacak resep dan penggunaan obat, serta memungkinkan dokter dan pasien berbagi catatan kesehatan.

Ada alasan kuat untuk menggunakan chatbot di sektor pemerintahan. Warga cenderung enggan mengunduh aplikasi untuk setiap layanan pemerintah yang ingin mereka gunakan, apalagi jika layanan tersebut hanya digunakan sesekali.

Sebagai gantinya, instansi pemerintah dapat menawarkan berbagai layanan melalui chatbot. Warga bisa mendapatkan informasi tentang penggunaan layanan, membayar tagihan, dan mengajukan pertanyaan. Mereka juga bisa memberikan data untuk visa, paspor, dan izin, serta bertanya tentang prosesnya tanpa meninggalkan platform chat.

Seperti halnya instansi pemerintah, tamu hotel cenderung enggan mengunduh aplikasi untuk hotel yang mereka kunjungi kecuali mereka sangat sering menginap. Namun, banyak layanan yang kini sangat mudah diakses melalui internet. Layanan ini bisa disediakan oleh chatbot. Contoh penggunaan yang jelas adalah bertanya tentang fasilitas hotel dan memesan layanan kamar.

Geolokasi juga bisa digunakan di sini: chatbot akan muncul sesuai kebutuhan berdasarkan konteks fisik. Ketika pelanggan masuk ke kedai kopi atau restoran, misalnya, bot yang relevan bisa menerima pesanan mereka. Tamu juga bisa memberikan masukan atau bertanya berdasarkan lokasi mereka. Misalnya, mereka bisa memberikan masukan tentang fasilitas kolam renang saat berada di area kolam.

Contoh

Bayangkan Anda menerima email yang meminta Anda membayar tagihan. Email ini mungkin berisi tautan ke sistem tempat Anda bisa membayar tagihan. Untuk melakukannya, Anda harus membuka sistem tersebut, masuk, menavigasi ke halaman yang relevan, lalu mengikuti langkah-langkah pembayaran.

Sekarang bayangkan Anda menerima pesan yang meminta Anda membayar tagihan melalui aplikasi chat. Pesan ini dikirim oleh bot yang memungkinkan Anda menekan tombol di aplikasi chat untuk membayar tagihan. Jika Anda menekan tombol tersebut, layar grafis akan muncul di aplikasi chat dengan semua detail transaksi utama sudah terisi. Anda hanya perlu menekan tombol bayar.

Jelas bahwa contoh kedua memberikan pengalaman yang jauh lebih baik bagi pengguna, dan tingkat keberhasilannya juga lebih tinggi. Pengalaman menggunakan bot memungkinkan pengguna memanfaatkan status mereka sebagai pengguna terverifikasi aplikasi chat, dan pesan permintaan pembayaran terintegrasi langsung dengan fitur pembayaran.

Ada banyak sekali contoh seperti ini yang bisa kita bayangkan. Ada juga contoh di mana pengguna mencari informasi dari bot, dan bisa langsung mengaksesnya di aplikasi chat. Dan ada contoh di mana pengguna ingin melakukan tindakan langsung di aplikasi chat, tanpa harus mengunduh dan menggunakan aplikasi lain.

Keterbatasan

Sebelum membahas berbagai contoh penggunaan bot, penting untuk dicatat bahwa ada beberapa keterbatasan dalam penggunaannya.

Pertama, teknologi baru seringkali digunakan hanya demi tren. Jadi, pastikan bot benar-benar menyelesaikan masalah nyata bagi pengguna akhir. Selain itu, harus ada alasan kuat mengapa bot lebih baik daripada aplikasi atau situs web. Pengalaman menggunakan bot harus benar-benar lebih baik dibandingkan alat konvensional, termasuk pengalaman awal pengaturannya.

Kedua, mudah sekali membuat bot menjadi terlalu rumit atau mencoba melakukan terlalu banyak hal. Misalnya, meskipun pemrosesan bahasa alami bekerja sangat baik untuk tugas yang luas namun sederhana, tidak mungkin menggantikan agen manusia untuk tugas yang membutuhkan konteks lebih dalam. Keterbatasan ini harus dipahami dan diatasi melalui desain bot, termasuk fitur untuk mengalihkan percakapan ke manusia jika diperlukan.

Antarmuka chat juga kurang optimal untuk banyak tugas—terutama jika pengguna perlu mengubah pilihan atau melihat ringkasan banyak opsi sekaligus. Antarmuka grafis (yang tetap dikendalikan bot) seringkali menjadi pilihan yang lebih baik dalam kasus seperti ini.

Artikel Terkait

Ada banyak cara industri dapat menggunakan chatbot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kemungkinan besar, dalam waktu dekat semua bisnis akan menawarkan chatbot, tidak hanya sebagai sarana komunikasi, tetapi juga sebagai cara untuk berinteraksi dengan berbagai layanan yang mereka tawarkan.

• Contoh Penggunaan Terbaik untuk Chatbot

• Delapan Alasan Pelanggan Anda Menginginkan Chatbot

• Menjelajahi Masa Depan Keterlibatan Pelanggan dengan Chatbot

• Tiga Keunggulan Utama Menggunakan Framework