Senarai Sektor dan Cara Mereka Menggunakan Chatbot

Khidmat pelanggan mungkin merupakan kes penggunaan chatbot yang paling popular ketika ini. Teknologi sudah membolehkan bot menjawab soalan yang diajukan dalam bahasa semula jadi dengan mudah. Sistem ini berfungsi dengan baik, asalkan chatbot terhad kepada soalan mudah yang sering ditanya, dan perbualan boleh dinaikkan kepada manusia jika bot tidak dapat menjawab dengan sesuai.

Keupayaan chatbot dalam khidmat pelanggan boleh dikembangkan lebih daripada sekadar memberi maklumat. Ia juga boleh membenarkan pengguna melakukan perkara seperti menempah janji temu, menjejak pesanan, atau membeli jaminan, sama ada melalui teks, arahan suara, atau antara muka grafik.

Institusi kewangan telah menerima pakai chatbot secara meluas, menyedari bahawa ia dapat mengurangkan kos khidmat pelanggan dan menyediakan banyak perkhidmatan dalam bentuk yang lebih mudah. Kini sudah boleh melakukan tugas mudah seperti membuat pembayaran atau semakan baki melalui chat atau SMS.

Tugas yang lebih kompleks—seperti membeli insurans—semakin menjadi kenyataan. Dengan penggunaan penyerahan ejen secara bijak dan antara muka grafik, institusi kewangan boleh menawarkan pelanggan mereka keupayaan untuk menyelesaikan banyak transaksi biasa dengan mudah terus dari aplikasi chat.

Terdapat beberapa aplikasi e-dagang untuk chatbot:

• Aplikasi paling jelas untuk chatbot dalam e-dagang ialah sebagai pembantu kedai dalam talian, yang membantu anda mencari barang yang diingini. Chatbot akan bertanya apa yang anda cari dan cuba membantu anda menemuinya. Namun, kes penggunaan ini mempunyai cabaran: fungsi carian dan penapis di kedai dalam talian biasanya sudah mantap dan mudah digunakan, jadi pengguna tidak menghadapi masalah seperti di kedai fizikal.
• Daripada cuba menggantikan fungsi carian dan penapis yang sudah berkesan, chatbot boleh menawarkan perkhidmatan lain yang menyokong pengalaman membeli. Contohnya, chatbot boleh menyediakan penyelesaian pembayaran yang lebih lancar dalam chat. Ia juga boleh membantu menjawab soalan tentang sesuatu produk setelah pengguna menemuinya melalui carian umum.
• Chatbot juga boleh berfungsi pada tahap lebih tinggi, terutamanya untuk pembelian di mana pelanggan lebih mementingkan kemudahan berbanding nilai. Sebagai contoh, chatbot boleh membolehkan pelanggan membeli dan menghantar bunga dengan lebih mudah berbanding membuat pesanan di laman web. Ini lebih berkesan jika semua maklumat alamat dan pembayaran sudah disimpan dalam aplikasi chat.
• Fakta bahawa chatbot boleh digunakan dalam kumpulan mungkin menghasilkan kes penggunaan menarik untuk e-dagang, terutamanya dalam pembelian sosial—mungkin sebagai versi model Groupon.
• Akhir sekali, chatbot boleh dihubungkan dengan geolokasi, membolehkan mereka menawarkan diskaun atau maklumat secara sangat kontekstual. Contohnya, bot boleh menawarkan baucar diskaun untuk kedai tertentu apabila pengguna melaluinya di pusat beli-belah.

Sekali lagi, terdapat banyak peluang khidmat pelanggan di sini—mengurangkan kos pentadbiran dan meningkatkan kemudahan untuk pesakit. Menempah janji temu dengan doktor atau untuk ujian adalah kes penggunaan yang jelas. Menjadikan proses insurans lebih lancar juga boleh menjadi aplikasi besar untuk chatbot.

Pesakit biasanya enggan memuat turun aplikasi untuk setiap doktor atau hospital yang mereka lawati, jadi chatbot adalah penyelesaian yang baik dalam bidang ini. Chatbot berasaskan geolokasi boleh membimbing orang di dalam hospital dan membenarkan mereka bertanya soalan berkaitan dengan bahagian hospital yang mereka berada.

Walaupun Kecerdasan Buatan dalam penjagaan kesihatan akan menjadi sangat besar dan digunakan secara meluas untuk meningkatkan keupayaan profesional kesihatan, chatbot tidak akan menggantikan doktor dalam masa terdekat. Namun, ia boleh memberi impak segera dalam bidang seperti menjejak preskripsi dan penggunaan ubat, serta membolehkan doktor dan pesakit berkongsi diari kesihatan.

Terdapat alasan yang sangat kukuh untuk menggunakan chatbot dalam sektor kerajaan. Ini kerana rakyat biasanya enggan memuat turun aplikasi untuk semua perkhidmatan kerajaan yang mereka perlukan, terutamanya apabila mereka hanya menggunakannya sekali-sekala.

Sebagai ganti aplikasi, jabatan kerajaan boleh menawarkan pelbagai perkhidmatan melalui chatbot. Rakyat boleh mendapatkan maklumat tentang penggunaan perkhidmatan, membayar bil, dan bertanya soalan. Mereka juga boleh mendapatkan maklumat untuk visa, pasport dan permit, serta bertanya tentang proses tanpa meninggalkan platform chat.

Seperti jabatan kerajaan, tetamu hotel biasanya enggan memuat turun aplikasi untuk hotel yang mereka lawati kecuali mereka kerap menginap. Namun, terdapat banyak perkhidmatan yang menjadi sangat mudah dengan internet. Ini boleh disediakan melalui chatbot. Kes penggunaan yang jelas termasuk bertanya tentang kemudahan hotel dan membuat pesanan perkhidmatan bilik.

Geolokasi juga boleh digunakan di sini: chatbot akan muncul apabila diperlukan mengikut konteks fizikal. Apabila pelanggan memasuki kedai kopi atau restoran, bot berkaitan boleh mengambil pesanan mereka. Tetamu juga boleh memberi maklum balas atau bertanya soalan berdasarkan lokasi mereka. Contohnya, mereka boleh memberi maklum balas tentang kemudahan kolam renang ketika berada di kolam.

Satu Contoh

Bayangkan anda menerima e-mel meminta anda membayar bil. E-mel ini mungkin mengandungi pautan ke sistem untuk membayar bil tersebut. Untuk membayar, anda perlu membuka sistem itu, log masuk, pergi ke halaman berkaitan dan melalui beberapa langkah untuk membuat pembayaran.

Sekarang bayangkan anda menerima mesej meminta anda membayar bil dalam aplikasi chat. Mesej itu dihantar oleh bot yang membolehkan anda klik butang dalam aplikasi chat untuk membayar bil. Jika anda klik butang itu, satu skrin grafik akan muncul dalam aplikasi chat dengan semua maklumat utama transaksi sudah diisi. Anda hanya perlu klik butang bayar.

Jelas bahawa contoh kedua memberikan pengalaman yang jauh lebih baik kepada pengguna, dan kadar kejayaannya juga lebih tinggi. Pengalaman bot membolehkan pengguna mendapat manfaat kerana mereka sudah disahkan sebagai pengguna aplikasi chat, dan mesej permintaan pembayaran diintegrasikan rapat dengan fungsi pembayaran.

Terdapat pelbagai contoh seperti ini yang boleh kita bayangkan. Ada juga contoh di mana pengguna ingin mendapatkan maklumat daripada bot, dan boleh mengakses maklumat itu terus dalam aplikasi chat. Dan ada juga contoh di mana pengguna ingin melakukan tindakan terus dalam aplikasi chat, tanpa perlu memuat turun dan menggunakan aplikasi lain.

Kekangan

Sebelum membincangkan pelbagai kes penggunaan bot, penting untuk diingat bahawa terdapat beberapa had penggunaannya.

Pertama, mana-mana teknologi baru mudah terjebak dalam penggunaan sia-sia. Jadi anda perlu pastikan bot itu benar-benar menyelesaikan masalah sebenar untuk pengguna akhir. Dan masih perlu ada sebab kukuh mengapa bot lebih baik daripada aplikasi atau laman web. Pengalaman menggunakan bot perlu benar-benar lebih baik daripada alat konvensional, termasuk pengalaman permulaan.

Kedua, mudah untuk menjadikan bot terlalu rumit, atau cuba membuatnya melakukan terlalu banyak perkara. Sebagai contoh, walaupun pemprosesan bahasa semula jadi berfungsi dengan baik untuk tugas yang luas tetapi mudah, ia tidak dapat menggantikan ejen manusia untuk tugas yang memerlukan konteks lebih mendalam. Had ini perlu difahami dan diatasi melalui reka bentuk bot, termasuk menggunakan ciri yang membolehkan perbualan dinaikkan kepada manusia jika perlu.

Antara muka chat juga kurang sesuai untuk banyak tugas—terutamanya apabila pengguna mungkin ingin mengubah fikiran atau melihat gambaran ringkas pelbagai pilihan. Antara muka grafik (masih dikawal oleh bot) selalunya pilihan yang lebih baik dalam situasi ini.

Artikel Berkaitan

Terdapat banyak cara industri boleh menggunakan chatbot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tidak lama lagi, hampir semua perniagaan mungkin akan menawarkan chatbot bukan sahaja sebagai cara berkomunikasi, tetapi juga sebagai cara untuk berinteraksi dengan pelbagai perkhidmatan yang mereka sediakan.

• Kes Penggunaan Terbaik untuk Chatbot

• Lapan Sebab Pelanggan Anda Mahukan Chatbot

• Meneroka Masa Depan Penglibatan Pelanggan dengan Chatbot

• Tiga Kelebihan Utama Menggunakan Rangka Kerja