Senarai menegak dan bagaimana mereka menggunakan chatbots

Terdapat banyak cara industri boleh mendapat manfaat daripada menggunakan chatbots sebagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sangat mudah untuk melihat ini jika anda berfikir tentang chatbots dalam dua cara:

1. Sebagai satu bentuk pemesejan automatik;
   ‍
2. Sebagai aplikasi (walaupun aplikasi grafik) yang tinggal di dalam aplikasi pemesejan (seperti Facebook Messenger, Kik atau Telegram).

Pemesejan automatik yang tinggal di dalam aplikasi sedia ada mempunyai kegunaan perniagaan yang berkuasa dan sangat bermanfaat. Mampu menggunakan chatbots dalam aplikasi pemesejan bermakna tidak perlu memuat turun bot, atau mengesahkan pengguna. Tiada muat turun kendiri, tiada pengesahan berasingan, tiada sistem baharu untuk pengguna belajar, atau sebarang geseran lain seperti itu. Bot secara automatik mendapat manfaat daripada fakta bahawa aplikasi sembang mempunyai ramai pengguna kritikal yang boleh mengambil bahagian dalam pengalaman bot. Mereka piggyback pada pembelian ini.

Perkhidmatan pelanggan mungkin merupakan kes penggunaan yang paling popular untuk chatbots sekarang. Teknologi ini ada untuk bot dengan mudah menjawab soalan yang ditimbulkan dalam bahasa semula jadi. Sistem ini boleh berfungsi dengan baik, dengan syarat chatbots terutamanya terhad kepada soalan-soalan yang mudah dan sering ditanya, dan perbualan dengan pasti meningkat kepada manusia jika bot tidak dapat menjawab dengan sewajarnya.

‍

Keupayaan chatbots dalam perkhidmatan pelanggan dapat diperluas untuk melampaui hanya bertindak balas dengan maklumat. Mereka sebenarnya boleh membenarkan pengguna melakukan perkara seperti menempah janji temu, menjejak pesanan, atau membeli jaminan, sama ada melalui arahan teks atau suara, atau melalui antara muka grafik.

Institusi kewangan telah menerima chatbots secara besar-besaran, menyedari bahawa mereka berdua mengurangkan kos perkhidmatan pelanggan, dan menyediakan banyak perkhidmatan tersebut dalam bentuk yang lebih mudah. Sudah mungkin melakukan tugas mudah seperti membuat pertanyaan pembayaran atau baki melalui sembang atau SMS.

Tugas yang lebih canggih - membeli insurans misalnya - menjadi kenyataan. Dengan penggunaan ejen penyerahan dan antara muka grafik yang bijak, institusi kewangan boleh menawarkan pelanggan mereka keupayaan untuk menyelesaikan banyak transaksi yang paling biasa dengan mudah dari dalam aplikasi sembang mereka.

Terdapat beberapa aplikasi e-dagang yang mungkin untuk chatbots:

• Penggunaan chatbot yang jelas untuk e-dagang adalah seperti yang setara dalam talian dengan pembantu kedai, yang cuba membantu anda mencari item yang anda mahukan. Chatbot akan bertanya kepada anda apa yang anda mahu, dan cuba membantu anda mencarinya. Kes penggunaan ini, bagaimanapun, mempunyai masalah: fungsi carian dan penapis di kedai dalam talian biasanya teguh dan mudah digunakan, jadi pengguna tidak mempunyai masalah yang sama yang mereka hadapi dalam mencari item yang berkaitan di kedai fizikal.
• Daripada cuba menggantikan fungsi carian dan penapis, yang sudah berfungsi dengan baik, chatbot boleh menawarkan perkhidmatan lain yang menyokong pengalaman membeli. Sebagai contoh, chatbot mungkin dapat menawarkan penyelesaian pembayaran yang lebih lancar dari dalam sembang. Bot juga mungkin boleh membantu menjawab soalan mengenai item tertentu, sebaik sahaja pengguna telah mengenal pastinya melalui carian yang luas.
• Chatbots juga boleh berfungsi pada tahap yang lebih tinggi, terutamanya pada pembelian di mana pelanggan mungkin menghargai kemudahan berbanding nilai. Sebagai contoh, chatbot mungkin membolehkan pelanggan membeli dan menghantar bunga dengan lebih cekap daripada memesan laman web. Ini mungkin benar terutamanya jika semua alamat dan maklumat pembayaran yang berkaitan telah disimpan dalam aplikasi sembang.
• Hakikat bahawa chabots boleh digunakan dalam kumpulan mungkin akan menghasilkan beberapa kes penggunaan yang menarik untuk e-dagang, terutamanya dalam pembelian sosial-mungkin sebagai versi model Groupon.
• Akhirnya, chatbots boleh dikaitkan dengan geolokasi, yang bermaksud bahawa mereka dapat memberikan diskaun atau maklumat dengan cara yang sangat kontekstual. Sebagai contoh, bot boleh menawarkan baucar diskaun untuk kedai tertentu apabila pengguna berjalan melepasinya di pusat membeli-belah.

Sekali lagi terdapat banyak peluang perkhidmatan pelanggan di sini - mengurangkan kos pentadbiran dan meningkatkan kemudahan untuk pesakit. Membuat janji temu dengan doktor dan untuk ujian adalah kes penggunaan yang jelas. Membuat proses insurans lebih lancar boleh menjadi satu lagi aplikasi chatbots yang besar.

Pesakit enggan memuat turun aplikasi untuk setiap doktor atau hospital yang mereka lawati, jadi chatbot berpotensi menjadi penyelesaian yang baik di ruang ini. Chatbots geolokasi boleh membimbing orang melalui hospital dan membolehkan mereka bertanya soalan yang berkaitan dengan bahagian hospital tempat mereka berada.

Walaupun AI dalam penjagaan kesihatan akan menjadi besar dan akan digunakan secara meluas untuk meningkatkan keupayaan profesional kesihatan, chatbots tidak akan menggantikan doktor tidak lama lagi. Walau bagaimanapun, mereka boleh memberi kesan segera dalam bidang seperti mengesan preskripsi dan penggunaan ubat, dan membolehkan doktor dan pesakit berkongsi buku harian kesihatan.

Terdapat kes yang sangat baik untuk chatbots di sektor kerajaan. Ini kerana rakyat enggan memuat turun aplikasi untuk semua perkhidmatan kerajaan yang mereka mahu gunakan, lebih-lebih lagi apabila mereka biasanya hanya akan menggunakan perkhidmatan ini.

Daripada menggunakan aplikasi, jabatan kerajaan boleh menawarkan pelbagai perkhidmatan menggunakan chatbots. Rakyat boleh mendapatkan maklumat mengenai penggunaan perkhidmatan, membayar bil, dan bertanya soalan. Mereka juga boleh memberikan maklumat untuk visa, pasport dan permit, dan bertanya soalan mengenai proses tanpa meninggalkan platform sembang.

Seperti jabatan kerajaan, tetamu hotel enggan memuat turun aplikasi untuk hotel yang mereka lawati melainkan mereka adalah tetamu yang sangat kerap. Tetapi terdapat banyak perkhidmatan yang internet membuat sangat mudah. Ini boleh disediakan oleh chatbots. Kes penggunaan yang jelas termasuk bertanya soalan mengenai kemudahan hotel, dan memesan perkhidmatan bilik.

Anda juga boleh menggunakan geolokasi di sini: chatbots akan muncul apabila diperlukan oleh konteks fizikal. Apabila pelanggan memasuki kedai kopi atau restoran, sebagai contoh, bot yang berkaitan boleh mengambil pesanan mereka. Anda juga boleh meninggalkan maklum balas atau bertanya soalan berdasarkan di mana mereka berada. Sebagai contoh, mereka boleh meninggalkan maklum balas mengenai kemudahan kolam renang apabila mereka berada di tepi kolam renang.

Contoh

Bayangkan anda menerima e-mel yang meminta anda membayar bil. E-mel ini mungkin mengandungi pautan ke sistem di mana anda boleh membayar bil anda. Untuk berbuat demikian, anda perlu membuka sistem itu, log masuk, menavigasi ke halaman yang berkaitan dan kemudian melalui langkah-langkah yang berkaitan yang diperlukan untuk membayar bil.

Sekarang bayangkan anda menerima mesej yang meminta anda membayar bil anda dalam apl sembang. Mesej dihantar dari bot yang membolehkan anda mengklik butang dalam aplikasi sembang untuk membayar bil. Jika anda mengklik butang, skrin grafik akan muncul dalam aplikasi sembang dengan semua butiran utama transaksi yang telah diisi. Apa yang perlu anda lakukan ialah klik pada butang bayar.

Sangat mudah untuk melihat bahawa contoh kedua adalah pengalaman yang lebih baik untuk pengguna, dan akan mempunyai kadar kejayaan yang lebih tinggi. Pengalaman bot membolehkan pengguna mendapat manfaat daripada hakikat bahawa mereka sudah menjadi pengguna aplikasi sembang yang disahkan, dan mesej yang meminta pembayaran disepadukan dengan ketat dengan fungsi untuk membayar.

Terdapat banyak contoh seperti ini yang boleh kita impikan. Terdapat juga contoh di mana pengguna mungkin mencari maklumat dari bot, dan boleh mengakses maklumat ini secara langsung dalam aplikasi sembang. Dan terdapat contoh di mana pengguna ingin melakukan tindakan secara langsung dalam apl sembang, dan bukannya memuat turun dan menggunakan aplikasi untuk berbuat demikian.

‍

Had

Sebelum membincangkan kes penggunaan yang mungkin berbeza untuk bot, penting untuk diperhatikan bahawa terdapat beberapa batasan penggunaannya.

Pertama, mana-mana teknologi baru mudah menjadi mangsa kepada penggunaan sia-sia. Oleh itu, anda perlu memastikan bahawa bot benar-benar menyelesaikan masalah sebenar bagi pengguna akhir. Dan kemudian masih perlu ada sebab yang menarik mengapa bot lebih baik daripada aplikasi atau laman web. Pengalaman bot sebenarnya perlu menjadi peningkatan dalam menggunakan alat konvensional, semua perkara yang dipertimbangkan-termasuk pengalaman persediaan.

Kedua, mudah untuk merumitkan bot, atau cuba membuatnya terlalu banyak. Sebagai contoh, walaupun pemprosesan bahasa semulajadi berfungsi dengan baik untuk tugas yang luas tetapi dangkal, mustahil untuk menggantikannya untuk menggantikan agen manusia untuk tugas yang lebih berorientasikan konteks. Batasan ini perlu difahami dan dikurangkan melalui reka bentuk bot, termasuk menggunakan ciri-ciri yang meningkatkan perbualan kepada manusia jika perlu.

Chat Antara muka juga suboptimal untuk menyelesaikan banyak tugas—terutamanya apabila pengguna mungkin perlu mengubah fikiran mereka atau melihat gambaran keseluruhan padat tentang banyak pilihan yang mungkin. Antara muka grafik (masih dikawal oleh bot) selalunya merupakan pilihan yang lebih baik dalam kes ini.

‍

Artikel Berkaitan

Terdapat banyak cara industri boleh menggunakan chatbots untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kemungkinan tidak lama lagi semua perniagaan akan menawarkan chatbots sebagai cara bukan hanya berkomunikasi dengan perniagaan tetapi cara berinteraksi dengan banyak perkhidmatan yang ditawarkan oleh perniagaan.

‍

• Kes Penggunaan Terbaik untuk Chatbots

• Lapan Sebab Pelanggan Anda Mahu Chatbots

• Meneroka Masa Depan Penglibatan Pelanggan dengan Chatbots

• Tiga Kelebihan Utama Menggunakan Rangka Kerja