Dikey Sektörlerin Listesi ve Chatbotları Nasıl Kullandıkları

Sektörlerin müşterilerle etkileşime geçmek için bir kanal olarak sohbet robotlarını kullanmaktan yararlanabileceği birçok yol vardır. Sohbet robotları hakkında iki şekilde düşünürseniz bunu görmek kolaydır:

1. Bir otomatik mesajlaşma biçimi olarak;
   ‍
2. Bir mesajlaşma uygulamasının (Facebook Messenger, Kik veya Telegram gibi) içinde yaşayan bir uygulama (grafiksel bir uygulama bile olsa) olarak.

Mevcut bir uygulamanın içinde yer alan otomatik mesajlaşma, güçlü ve son derece faydalı iş kullanımlarına sahiptir. Sohbet botlarını mesajlaşma uygulamaları içinde kullanabilmek, botu indirmeye ya da kullanıcının kimliğini doğrulamaya gerek olmadığı anlamına gelir. Bağımsız bir indirme, ayrı bir kimlik doğrulama, kullanıcının öğrenmesi gereken yeni bir sistem ya da buna benzer herhangi bir sürtünme yok. Botlar, sohbet uygulamalarının bot deneyimine katılabilecek kritik bir kullanıcı kitlesine sahip olmasından otomatik olarak faydalanır. Bu katılımı arkalarına alırlar.

Müşteri hizmetleri muhtemelen şu anda chatbotlar için en popüler kullanım alanı. Botların doğal dilde sorulan soruları kolayca yanıtlayabilmesi için gerekli teknoloji mevcut. Bu sistemler, sohbet botlarının çoğunlukla basit, sık sorulan sorularla sınırlı olması ve botun uygun şekilde cevap verememesi durumunda konuşmaların güvenilir bir şekilde insanlara yönlendirilmesi koşuluyla çok iyi çalışabilir.

‍

Müşteri hizmetlerindeki sohbet robot larının yetenekleri, sadece bilgi ile yanıt vermenin ötesine geçecek şekilde genişletilebilir. Kullanıcının ister metin veya sesli komutlarla isterse de grafik bir arayüz aracılığıyla randevu alma, siparişleri takip etme veya garanti satın alma gibi şeyleri yapmasına gerçekten izin verebilirler.

Finans kurumları, hem müşteri hizmetlerinin maliyetini düşürdüklerini hem de bu hizmetlerin çoğunu çok daha uygun bir biçimde sağladıklarını fark ederek sohbet robotlarını büyük ölçüde benimsedi. Ödeme yapmak veya bakiye sorgulamak gibi basit görevleri sohbet veya SMS yoluyla yapmak zaten mümkün.

Daha karmaşık görevler - örneğin sigorta satın almak - gerçeğe dönüşüyor. Temsilci aktarımı ve grafik arayüzlerin akıllıca kullanılmasıyla, finans kurumları müşterilerine en yaygın işlemlerin çoğunu sohbet uygulamaları içinden rahatça tamamlama olanağı sunabilir.

Sohbet robotları için birkaç olası e-ticaret uygulaması vardır:

• E-ticaret için bir sohbet robotunun bariz uygulaması, istediğiniz ürünü bulmanıza yardımcı olmaya çalışan bir mağaza asistanının çevrimiçi eşdeğeridir. Sohbet robotu size ne istediğinizi soracak ve bulmanızda size yardımcı olmaya çalışacaktır. Ancak bu kullanım durumunun sorunları vardır: çevrimiçi mağazalardaki arama ve filtreleme işlevleri genellikle sağlam ve kullanımı kolaydır, bu nedenle kullanıcılar fiziksel bir mağazada ilgili ürünleri bulurken karşılaştıkları sorunları yaşamazlar.
• Chatbot, zaten iyi çalışan arama ve filtreleme işlevlerinin yerini almaya çalışmak yerine, satın alma deneyimini destekleyen başka hizmetler de sunabilir. Örneğin, chatbotun sohbet içinden daha sorunsuz bir ödeme çözümü sunması mümkün olabilir. Ayrıca, kullanıcı geniş bir arama yaparak belirli bir ürünü belirledikten sonra botun bu ürünle ilgili soruları yanıtlamaya yardımcı olması da mümkün olabilir.
• Sohbet robotları, özellikle müşterinin değerden çok kolaylığa değer verebileceği satın alma işlemlerinde daha yüksek bir seviyede de çalışabilir. Örneğin, bir sohbet robotu müşterinin çiçek satın almasını ve göndermesini bir web sitesinden sipariş vermekten çok daha verimli bir şekilde sağlayabilir. Bu durum, özellikle ilgili tüm adres ve ödeme bilgileri sohbet uygulamasında zaten saklanıyorsa geçerli olabilir.
• Chabot'ların gruplar halinde kullanılabilmesi, e-ticarette, özellikle de sosyal satın almada -belki de Groupon modelinin versiyonları olarak- bazı ilginç kullanım durumlarına yol açacaktır.
• Son olarak, sohbet botları coğrafi konumla ilişkilendirilebilir, yani son derece bağlamsal yollarla indirim veya bilgi sunabilirler. Örneğin, bir bot, kullanıcı alışveriş merkezinde bir mağazanın önünden geçerken belirli bir mağaza için indirim kuponu sunabilir.

Yine burada da birçok müşteri hizmeti fırsatı vardır - yönetim maliyetini azaltmak ve hastalar için kolaylığı artırmak. Doktorlardan ve testlerden randevu almak bariz bir kullanım alanıdır. Sigorta sürecini daha sorunsuz hale getirmek, sohbet robotlarının bir başka büyük uygulaması olabilir.

Hastalar ziyaret ettikleri her doktor veya hastane için bir uygulama indirmek konusunda isteksiz olacaklardır, bu nedenle bir sohbet robotu bu alanda potansiyel olarak iyi bir çözümdür. Coğrafi olarak konumlandırılmış sohbet robotları insanlara hastanelerde rehberlik edebilir ve bulundukları hastane bölümüyle ilgili sorular sormalarına olanak tanıyabilir.

Her ne kadar sağlık hizmetlerinde yapay zeka devasa boyutlara ulaşacak ve sağlık profesyonellerinin yeteneklerini artırmak için yaygın olarak kullanılacak olsa da, sohbet robotları yakın zamanda doktorların yerini almayacaktır. Bununla birlikte, reçetelerin ve ilaç kullanımının izlenmesi ve doktorların ve hastaların sağlık günlüklerini paylaşmalarına izin verilmesi gibi alanlarda acil bir etkiye sahip olabilirler.

Kamu sektöründe sohbet robotları için özellikle iyi bir durum söz konusudur. Bunun nedeni, vatandaşların kullanmak istedikleri tüm kamu hizmetleri için uygulama indirmeye isteksiz olmaları, özellikle de bu hizmetleri genellikle çok seyrek kullanacak olmalarıdır.

Devlet daireleri uygulama kullanmak yerine sohbet robotlarını kullanarak çok çeşitli hizmetler sunabilir. Vatandaşlar hizmet kullanımı hakkında bilgi alabilir, fatura ödeyebilir ve soru sorabilir. Ayrıca vize, pasaport ve izinler için bilgi sağlayabilir ve sohbet platformundan ayrılmadan süreçler hakkında sorular sorabilirler.

Devlet dairelerinde olduğu gibi, otel misafirleri de çok sık misafir olmadıkları sürece ziyaret ettikleri otel için bir uygulama indirmek konusunda isteksiz olacaklardır. Ancak internetin son derece kullanışlı hale getirdiği pek çok hizmet var. Bunlar sohbet robotları tarafından sağlanabilir. Bariz kullanım örnekleri arasında otel tesisleri hakkında soru sormak ve oda servisi siparişi vermek yer almaktadır.

Burada coğrafi konumu kullanmak da mümkündür: sohbet botları fiziksel bağlam gerektirdiğinde ortaya çıkacaktır. Örneğin müşteri bir kafeye ya da restorana girdiğinde ilgili bot siparişini alabilir. Misafirlerin bulundukları yere göre geri bildirim bırakmaları veya soru sormaları da mümkün olabilir. Örneğin, havuz kenarındayken yüzme havuzu tesisi hakkında geri bildirim bırakabilirler.

Bir Örnek

Bir fatura ödemenizi isteyen bir e-posta aldığınızı düşünün. Bu e-posta, faturanızı ödeyebileceğiniz sisteme bir bağlantı içerebilir. Bunu yapmak için söz konusu sistemi açmanız, oturum açmanız, ilgili sayfaya gitmeniz ve ardından faturayı ödemek için gereken ilgili adımları izlemeniz gerekir.

Şimdi de bir sohbet uygulaması içinde faturanızı ödemenizi isteyen bir mesaj aldığınızı düşünün. Mesaj, faturayı ödemek için sohbet uygulamasında bir düğmeye tıklamanızı sağlayan bir bottan gönderiliyor. Düğmeye tıklarsanız, sohbet uygulamasında işlemin tüm ana ayrıntılarının zaten doldurulmuş olduğu bir grafik ekran belirecektir. Tek yapmanız gereken ödeme düğmesine tıklamaktır.

İkinci örneğin kullanıcı için çok daha iyi bir deneyim olduğunu ve çok daha yüksek bir başarı oranına sahip olacağını görmek kolaydır. Bot deneyimi, kullanıcının zaten sohbet uygulamasının doğrulanmış bir kullanıcısı olduğu ve ödeme talep eden mesajın ödeme işleviyle sıkı bir şekilde entegre edildiği gerçeğinden faydalanmasını sağlar.

Hayal edebileceğimiz bunun gibi sayısız örnek var. Kullanıcının bottan bilgi istediği ve bu bilgiye doğrudan sohbet uygulamasından erişebildiği örnekler de vardır. Ve kullanıcının bir eylemi gerçekleştirmek için bir uygulama indirip kullanmak yerine doğrudan sohbet uygulamasında gerçekleştirmek istediği örnekler de vardır.

‍

Sınırlamalar

Botlar için olası farklı kullanım durumlarını tartışmadan önce, kullanımlarında bazı sınırlamalar olduğunu belirtmek önemlidir.

İlk olarak, herhangi bir yeni teknoloji kolayca gösteriş amaçlı kullanımın kurbanı olur. Bu nedenle, botun son kullanıcı için gerçek bir sorunu gerçekten çözdüğünden emin olmanız gerekir. Ayrıca bir botun bir uygulama ya da web sitesinden daha iyi olması için ikna edici bir neden olması gerekir. Bot deneyiminin, kurulum deneyimi de dahil olmak üzere her şey göz önünde bulundurulduğunda, geleneksel araçların kullanımına göre gerçekten bir gelişme olması gerekir.

İkinci olarak, bir botu aşırı karmaşıklaştırmak veya çok fazla şey yapmasını sağlamak kolaydır. Örneğin, doğal dil işleme geniş ama yüzeysel görevler için gerçekten iyi çalışırken, daha bağlam odaklı görevler için insan aracıların yerini alması imkansızdır. Bu sınırlamaların anlaşılması ve botun tasarımı yoluyla hafifletilmesi gerekir; gerekirse konuşmayı insanlara yönlendiren özelliklerin kullanılması da buna dahildir.

Chat arayüzleri de birçok görevi tamamlamak için yetersizdir - özellikle de kullanıcının fikrini değiştirmesi veya birçok olası seçeneğin derli toplu bir özetini görmesi gerektiğinde. Grafiksel bir arayüz (yine de bir bot tarafından kontrol edilen) bu durumlarda genellikle daha iyi bir seçenektir.

‍

İlgili Makaleler

Sektörlerin, müşterilerin deneyimini iyileştirmek için sohbet robotlarını kullanabileceği çok sayıda yol var. Muhtemelen yakında tüm işletmeler chatbotları sadece işletmelerle iletişim kurmanın bir yolu olarak değil, işletmelerin sunduğu birçok hizmetle etkileşim kurmanın bir yolu olarak sunacak.

‍

- Chatbotlar için En İyi Kullanım Alanları

- Müşterilerinizin Chatbotları İstemesinin Sekiz Nedeni

- Chatbot'lar ile Müşteri Etkileşiminin Geleceğini Keşfetmek

- Çerçeve Kullanmanın Üç Temel Avantajı