Lista de sectores y cómo utilizan los chatbots

La atención al cliente es probablemente el caso de uso más popular para los chatbots en la actualidad. La tecnología permite que los bots respondan fácilmente a preguntas formuladas en lenguaje natural. Estos sistemas pueden funcionar muy bien, siempre que los chatbots se limiten principalmente a preguntas simples y frecuentes, y que las conversaciones se deriven de manera confiable a humanos si el bot no puede responder adecuadamente.

Las capacidades de los chatbots en atención al cliente pueden ir más allá de solo responder con información. De hecho, pueden permitir al usuario realizar acciones como reservar citas, rastrear pedidos o comprar garantías, ya sea mediante texto, comandos de voz o una interfaz gráfica.

Las instituciones financieras ya han adoptado los chatbots de manera significativa, reconociendo que reducen los costos de atención al cliente y ofrecen muchos de esos servicios de forma mucho más conveniente. Ya es posible realizar tareas simples como pagos o consultas de saldo a través de chat o SMS.

Tareas más sofisticadas—como contratar un seguro, por ejemplo—están empezando a ser una realidad. Con un uso adecuado de la transferencia a agentes y de interfaces gráficas, las instituciones financieras pueden ofrecer a sus clientes la posibilidad de completar muchas de las transacciones más comunes de manera conveniente desde la propia aplicación de chat.

Existen varias aplicaciones posibles de chatbots para el comercio electrónico:

• La aplicación más obvia de un chatbot en ecommerce es como el equivalente en línea de un asistente de tienda, que intenta ayudarte a encontrar el producto que buscas. El chatbot te preguntaría qué deseas y trataría de ayudarte a encontrarlo. Sin embargo, este caso de uso tiene sus problemas: las funciones de búsqueda y filtrado en las tiendas online suelen ser robustas y fáciles de usar, por lo que los usuarios no enfrentan los mismos problemas que tienen al buscar productos en una tienda física.
• En lugar de intentar reemplazar la búsqueda y el filtrado, que ya funcionan bien, el chatbot podría ofrecer otros servicios que mejoren la experiencia de compra. Por ejemplo, podría ofrecer una solución de pago más fluida desde el propio chat. También podría ayudar a responder preguntas sobre un producto específico, una vez que el usuario ya lo haya identificado mediante una búsqueda general.
• Los chatbots también pueden funcionar a un nivel más alto, especialmente en compras donde el cliente valora más la comodidad que el precio. Por ejemplo, un chatbot puede permitir a un cliente comprar y enviar flores de manera mucho más eficiente que desde un sitio web. Esto es especialmente útil si toda la información relevante de dirección y pago ya está almacenada en la app de chat.
• El hecho de que los chatbots puedan usarse en grupos probablemente dará lugar a casos de uso interesantes en ecommerce, especialmente en compras sociales—quizás como versiones del modelo Groupon.
• Por último, los chatbots pueden vincularse a la geolocalización, lo que les permite ofrecer descuentos o información de manera muy contextual. Por ejemplo, un bot podría ofrecer un cupón de descuento para una tienda específica cuando un usuario pasa cerca de ella en un centro comercial.

Aquí también existen muchas oportunidades en atención al cliente—reduciendo los costos administrativos y mejorando la comodidad para los pacientes. Reservar citas con médicos o para exámenes es un caso de uso evidente. Hacer que el proceso de seguros sea más fluido podría ser otra gran aplicación de los chatbots.

Los pacientes suelen mostrarse reacios a descargar una app para cada médico u hospital que visitan, por lo que un chatbot es potencialmente una buena solución en este ámbito. Los chatbots geolocalizados podrían guiar a las personas dentro de los hospitales y permitirles hacer preguntas relevantes según la sección en la que se encuentren.

Aunque la IA en la salud será enorme y se usará ampliamente para aumentar las capacidades de los profesionales sanitarios, los chatbots no reemplazarán a los médicos en el corto plazo. Sin embargo, sí podrían tener un impacto inmediato en áreas como el seguimiento de recetas y uso de medicamentos, y permitir que médicos y pacientes compartan diarios de salud.

El sector gubernamental tiene un caso especialmente sólido para el uso de chatbots. Esto se debe a que los ciudadanos suelen mostrarse reacios a descargar apps para todos los servicios gubernamentales que desean utilizar, especialmente cuando suelen usarlos muy esporádicamente.

En lugar de usar apps, los departamentos gubernamentales pueden ofrecer una amplia gama de servicios mediante chatbots. Los ciudadanos podrían obtener información sobre el uso de servicios, pagar facturas y hacer preguntas. También podrían proporcionar información para visados, pasaportes y permisos, y consultar sobre los procesos sin salir de la plataforma de chat.

Al igual que con los departamentos gubernamentales, los huéspedes de hoteles suelen mostrarse reacios a descargar una app para el hotel que visitan, a menos que sean huéspedes muy frecuentes. Pero existen muchos servicios que internet hace extremadamente cómodos. Estos podrían ser ofrecidos por chatbots. Los casos de uso más evidentes incluyen hacer preguntas sobre las instalaciones del hotel y pedir servicio a la habitación.

Aquí también es posible usar la geolocalización: los chatbots aparecerían cuando el contexto físico lo requiera. Por ejemplo, cuando el cliente entra en una cafetería o restaurante, el bot correspondiente podría tomar su pedido. También sería posible que los huéspedes dejen comentarios o hagan preguntas según el lugar en el que se encuentren. Por ejemplo, podrían dejar su opinión sobre la piscina mientras están en ella.

Un ejemplo

Imagina que recibes un correo electrónico pidiéndote que pagues una factura. Ese correo puede contener un enlace al sistema donde puedes pagar la factura. Para hacerlo, necesitas abrir ese sistema, iniciar sesión, navegar hasta la página correspondiente y luego seguir los pasos necesarios para pagar.

Ahora imagina que recibes un mensaje pidiéndote que pagues tu factura dentro de una app de chat. El mensaje lo envía un bot que te permite hacer clic en un botón dentro de la app para pagar la factura. Si haces clic en el botón, aparecerá una pantalla gráfica en la app de chat con todos los datos principales de la transacción ya completados. Solo tienes que hacer clic en el botón de pagar.

Es fácil ver que el segundo ejemplo ofrece una experiencia mucho mejor para el usuario y tendrá una tasa de éxito mucho mayor. La experiencia con el bot permite que el usuario aproveche el hecho de que ya está verificado en la app de chat y que el mensaje de pago está totalmente integrado con la funcionalidad para pagar.

Hay infinidad de ejemplos como estos que podemos imaginar. También hay casos en los que el usuario busca información del bot y puede acceder a ella directamente en la app de chat. Y hay ejemplos en los que el usuario quiere realizar una acción directamente en la app de chat, en lugar de descargar y usar una app para hacerlo.

Limitaciones

Antes de hablar de los diferentes casos de uso posibles para los bots, es importante señalar que existen algunas limitaciones en su uso.

En primer lugar, cualquier tecnología nueva puede caer fácilmente en el uso por vanidad. Por eso, debes asegurarte de que el bot realmente resuelve un problema real para el usuario final. Y además, debe haber una razón convincente por la que un bot sea mejor que una app o un sitio web. La experiencia con el bot debe ser realmente una mejora respecto a las herramientas convencionales, considerando todo, incluida la configuración.

En segundo lugar, es fácil complicar demasiado un bot o intentar que haga demasiado. Por ejemplo, aunque el procesamiento de lenguaje natural funciona muy bien para tareas amplias pero superficiales, es imposible que reemplace a los agentes humanos en tareas que requieren más contexto. Estas limitaciones deben entenderse y abordarse en el diseño del bot, incluyendo funciones que deriven la conversación a humanos si es necesario.

Las interfaces de chat tampoco son óptimas para muchas tareas—especialmente cuando el usuario puede necesitar cambiar de opinión o ver un resumen compacto de varias opciones. En estos casos, una interfaz gráfica (aún controlada por un bot) suele ser una mejor opción.

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