Lista de segmentos e como eles usam chatbots

Atendimento ao cliente provavelmente é o caso de uso mais popular para chatbots atualmente. A tecnologia já permite que bots respondam facilmente a perguntas feitas em linguagem natural. Esses sistemas funcionam muito bem, desde que os chatbots sejam limitados a perguntas simples e frequentes, e que as conversas sejam encaminhadas para humanos quando o bot não puder responder adequadamente.

As capacidades dos chatbots no atendimento ao cliente podem ir além de apenas responder com informações. Eles podem permitir que o usuário faça coisas como agendar compromissos, rastrear pedidos ou comprar garantias, seja por texto, comando de voz ou interface gráfica.

Instituições financeiras já adotaram chatbots em larga escala, reconhecendo que eles reduzem custos de atendimento ao cliente e oferecem muitos desses serviços de forma muito mais conveniente. Já é possível realizar tarefas simples como pagamentos ou consultas de saldo via chat ou SMS.

Tarefas mais sofisticadas — como contratar um seguro, por exemplo — estão se tornando realidade. Com o uso criterioso de transferência para agentes humanos e interfaces gráficas, instituições financeiras podem oferecer aos clientes a possibilidade de realizar muitas das transações mais comuns diretamente pelo chat.

Existem várias aplicações possíveis de chatbots para ecommerce:

• A aplicação mais óbvia de um chatbot para ecommerce é ser o equivalente online de um atendente de loja, ajudando você a encontrar o produto desejado. O chatbot perguntaria o que você procura e tentaria ajudar a encontrar. No entanto, esse uso tem limitações: as funções de busca e filtro em lojas online geralmente são robustas e fáceis de usar, então os usuários não enfrentam os mesmos problemas que teriam em uma loja física.
• Em vez de tentar substituir funções de busca e filtro, que já funcionam bem, o chatbot pode oferecer outros serviços que apoiam a experiência de compra. Por exemplo, pode ser possível que o chatbot ofereça uma solução de pagamento mais integrada dentro do chat. Também pode ajudar a responder dúvidas sobre um item específico, depois que o usuário já o identificou por meio de uma busca ampla.
• Chatbots também podem atuar em um nível mais avançado, especialmente em compras onde o cliente valoriza mais a praticidade do que o preço. Por exemplo, um chatbot pode permitir que o cliente compre e envie flores de forma muito mais eficiente do que em um site. Isso é ainda mais prático se todas as informações de endereço e pagamento já estiverem salvas no app de chat.
• O fato de os chatbots poderem ser usados em grupos provavelmente resultará em casos interessantes para o comércio eletrônico, especialmente em compras sociais — talvez como versões do modelo Groupon.
• Por fim, chatbots podem ser integrados à geolocalização, permitindo oferecer descontos ou informações de forma altamente contextual. Por exemplo, um bot pode oferecer um cupom de desconto para uma loja específica quando o usuário passa por ela no shopping.

Há muitas oportunidades de atendimento ao cliente aqui — reduzindo custos administrativos e melhorando a conveniência para os pacientes. Marcar consultas com médicos e exames é um caso de uso óbvio. Tornar o processo de seguro mais simples pode ser outra grande aplicação para chatbots.

Pacientes tendem a não querer baixar um aplicativo para cada médico ou hospital que visitam, então um chatbot pode ser uma boa solução nesse contexto. Chatbots geolocalizados podem guiar pessoas dentro de hospitais e permitir que façam perguntas relevantes para a área onde estão.

Embora a IA na saúde vá crescer muito e ser amplamente utilizada para ampliar as capacidades dos profissionais de saúde, os chatbots não substituirão os médicos tão cedo. No entanto, eles podem ter impacto imediato em áreas como rastreamento de prescrições e uso de medicamentos, além de permitir que médicos e pacientes compartilhem diários de saúde.

Há um caso especialmente forte para o uso de chatbots no setor público. Isso porque os cidadãos tendem a não querer baixar aplicativos para todos os serviços governamentais que desejam utilizar, principalmente porque normalmente usam esses serviços com pouca frequência.

Em vez de usar aplicativos, órgãos do governo podem oferecer uma ampla gama de serviços por meio de chatbots. Os cidadãos podem obter informações sobre o uso de serviços, pagar contas e tirar dúvidas. Também podem receber informações sobre vistos, passaportes e permissões, além de esclarecer dúvidas sobre os processos sem sair da plataforma de chat.

Assim como acontece com órgãos governamentais, hóspedes de hotéis tendem a não querer baixar um aplicativo para o hotel em que estão hospedados, a menos que sejam visitantes muito frequentes. Mas há muitos serviços que a internet tornou extremamente práticos. Esses serviços podem ser oferecidos por chatbots. Exemplos óbvios incluem tirar dúvidas sobre as instalações do hotel e pedir serviço de quarto.

Também é possível usar geolocalização aqui: os chatbots apareceriam quando necessário, de acordo com o contexto físico. Por exemplo, quando o cliente entra em uma cafeteria ou restaurante, o bot correspondente pode receber o pedido. Também seria possível que os clientes deixassem feedback ou fizessem perguntas baseadas em onde estão. Por exemplo, poderiam avaliar a piscina enquanto estão ao lado dela.

Um Exemplo

Imagine que você recebeu um e-mail pedindo para pagar uma conta. Esse e-mail pode conter um link para o sistema onde você pode efetuar o pagamento. Para isso, você precisa acessar o sistema, fazer login, navegar até a página correta e seguir todos os passos necessários para pagar a conta.

Agora imagine que você recebeu uma mensagem pedindo para pagar sua conta dentro de um aplicativo de chat. A mensagem é enviada por um bot que permite que você clique em um botão no próprio app para pagar a conta. Ao clicar, uma tela gráfica aparece no chat já com todos os principais dados da transação preenchidos. Tudo o que você precisa fazer é clicar no botão de pagar.

É fácil perceber que o segundo exemplo proporciona uma experiência muito melhor para o usuário e terá uma taxa de sucesso muito maior. A experiência do bot permite que o usuário aproveite o fato de já ser um usuário verificado do app de chat e que a mensagem solicitando o pagamento está totalmente integrada à funcionalidade de pagar.

Existem inúmeros exemplos como esse que podemos imaginar. Também há casos em que o usuário busca informações com o bot e pode acessá-las diretamente no app de chat. E há situações em que o usuário quer realizar uma ação diretamente no app de chat, em vez de baixar e usar um aplicativo para isso.

Limitações

Antes de discutir os diferentes possíveis casos de uso para bots, é importante observar que existem algumas limitações para seu uso.

Primeiro, qualquer tecnologia nova pode facilmente ser usada apenas por vaidade. Por isso, é preciso garantir que o bot realmente resolve um problema real para o usuário final. E ainda assim, deve haver um motivo convincente para que um bot seja melhor do que um aplicativo ou site. A experiência com o bot precisa realmente ser uma melhoria em relação ao uso de ferramentas convencionais, considerando tudo — inclusive a experiência de configuração.

Em segundo lugar, é fácil complicar demais um bot ou tentar fazê-lo fazer coisas demais. Por exemplo, enquanto o processamento de linguagem natural funciona muito bem para tarefas amplas, mas superficiais, é impossível substituir agentes humanos em tarefas que exigem mais contexto. Essas limitações precisam ser compreendidas e mitigadas no design do bot, incluindo o uso de recursos que encaminhem a conversa para humanos, se necessário.

Interfaces de chat também não são ideais para muitas tarefas — especialmente quando o usuário pode mudar de ideia ou precisa ver um resumo compacto de várias opções. Uma interface gráfica (ainda controlada por um bot) costuma ser melhor nesses casos.

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