Liste der Branchen und wie sie Chatbots einsetzen

Kundenservice ist derzeit wahrscheinlich der beliebteste Anwendungsfall für Chatbots. Die Technologie ermöglicht es Bots, Fragen in natürlicher Sprache einfach zu beantworten. Diese Systeme funktionieren sehr gut, solange sich die Chatbots auf einfache, häufig gestellte Fragen beschränken und Gespräche zuverlässig an Menschen weitergeleitet werden, wenn der Bot nicht angemessen antworten kann.

Die Möglichkeiten von Chatbots im Kundenservice gehen über reine Informationsausgabe hinaus. Nutzer können beispielsweise Termine buchen, Bestellungen verfolgen oder Garantien kaufen – per Text, Sprachbefehl oder über eine grafische Oberfläche.

Finanzinstitute setzen Chatbots bereits umfassend ein, da sie sowohl die Kosten im Kundenservice senken als auch viele Services deutlich bequemer anbieten können. Schon heute lassen sich einfache Aufgaben wie Zahlungen oder Kontostandsabfragen per Chat oder SMS erledigen.

Komplexere Aufgaben – wie etwa der Abschluss einer Versicherung – werden zunehmend möglich. Durch gezielten Einsatz von Übergaben an menschliche Mitarbeiter und grafische Oberflächen können Finanzinstitute ihren Kunden viele der häufigsten Transaktionen direkt in der Chat-Anwendung ermöglichen.

Für Chatbots im E-Commerce gibt es verschiedene Anwendungsmöglichkeiten:

• Die naheliegendste Anwendung ist der Chatbot als Online-Pendant zum Verkäufer, der bei der Produktsuche hilft. Der Chatbot fragt, was der Nutzer sucht, und unterstützt bei der Auswahl. Allerdings gibt es hier Herausforderungen: Die Such- und Filterfunktionen in Online-Shops sind meist sehr leistungsfähig und einfach zu bedienen, sodass Nutzer nicht die gleichen Probleme wie in einem physischen Geschäft haben.
• Statt Such- und Filterfunktionen zu ersetzen, kann der Chatbot andere Dienste anbieten, die das Einkaufserlebnis unterstützen. Beispielsweise könnte der Chatbot eine nahtlose Bezahlmöglichkeit direkt im Chat bieten oder Fragen zu einem bestimmten Produkt beantworten, sobald der Nutzer es gefunden hat.
• Chatbots können auch auf einer höheren Ebene agieren, besonders bei Käufen, bei denen der Kunde Wert auf Bequemlichkeit legt. Ein Chatbot könnte es zum Beispiel ermöglichen, Blumen schneller und einfacher zu kaufen und zu versenden als über eine Website – vor allem, wenn alle relevanten Adress- und Zahlungsdaten bereits in der Chat-App hinterlegt sind.
• Da Chatbots auch in Gruppen genutzt werden können, ergeben sich interessante Anwendungsfälle im E-Commerce, insbesondere beim gemeinsamen Einkauf – etwa als Variante des Groupon-Modells.
• Schließlich lassen sich Chatbots mit Geolokalisierung verknüpfen, sodass sie Rabatte oder Informationen sehr kontextbezogen anbieten können. Ein Bot könnte zum Beispiel einen Rabattgutschein für ein bestimmtes Geschäft anbieten, wenn der Nutzer daran im Einkaufszentrum vorbeigeht.

Auch hier gibt es zahlreiche Möglichkeiten im Kundenservice – Verwaltungskosten können gesenkt und der Komfort für Patienten erhöht werden. Termine beim Arzt oder für Untersuchungen zu buchen, ist ein offensichtlicher Anwendungsfall. Auch die Vereinfachung von Versicherungsprozessen könnte ein großes Einsatzgebiet für Chatbots sein.

Patienten werden kaum für jeden Arzt oder jedes Krankenhaus eine eigene App herunterladen wollen – ein Chatbot ist hier eine sinnvolle Lösung. Geolokalisierte Chatbots könnten Patienten durch Krankenhäuser führen und ihnen ermöglichen, standortbezogene Fragen zu stellen.

Obwohl KI im Gesundheitswesen künftig eine große Rolle spielen und Fachkräfte unterstützen wird, werden Chatbots Ärzte so bald nicht ersetzen. Sie können aber sofort helfen, etwa beim Nachverfolgen von Rezepten und Medikamenteneinnahmen oder beim Austausch von Gesundheitsdaten zwischen Ärzten und Patienten.

Gerade im öffentlichen Sektor gibt es gute Gründe für Chatbots. Bürger werden kaum für jede Behörde eine eigene App installieren, zumal sie die meisten Dienste nur selten nutzen.

Statt Apps können Behörden eine Vielzahl von Services über Chatbots anbieten. Bürger könnten Informationen zu Dienstleistungen erhalten, Rechnungen bezahlen und Fragen stellen. Auch Informationen zu Visa, Pässen und Genehmigungen sowie Fragen zu den Abläufen könnten direkt in der Chat-Plattform beantwortet werden.

Wie bei Behörden werden Hotelgäste selten eine App für das jeweilige Hotel herunterladen – es sei denn, sie sind sehr häufig dort. Viele Services, die online besonders bequem sind, könnten von Chatbots übernommen werden. Typische Anwendungsfälle sind Fragen zu Hoteleinrichtungen oder das Bestellen von Zimmerservice.

Auch hier ist Geolokalisierung möglich: Chatbots erscheinen, wenn sie im physischen Kontext gebraucht werden. Betritt der Gast zum Beispiel ein Café oder Restaurant, kann der passende Bot die Bestellung aufnehmen. Gäste könnten auch Feedback geben oder Fragen stellen, je nachdem, wo sie sich befinden – etwa direkt am Pool zur Poolanlage. Sie könnten zum Beispiel Feedback zur Poolanlage geben, während sie sich am Pool befinden.

Ein Beispiel

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine E-Mail mit der Aufforderung, eine Rechnung zu bezahlen. Diese E-Mail enthält einen Link zum System, über das Sie die Rechnung begleichen können. Dafür müssen Sie das System öffnen, sich anmelden, zur passenden Seite navigieren und die nötigen Schritte zur Zahlung durchführen.

Stellen Sie sich nun vor, Sie erhalten eine Nachricht in einer Chat-App mit der Bitte, Ihre Rechnung zu bezahlen. Die Nachricht stammt von einem Bot, der Ihnen ermöglicht, direkt im Chat per Klick zu bezahlen. Nach dem Klick erscheint eine grafische Oberfläche in der Chat-App, in der alle wichtigen Angaben zur Transaktion bereits ausgefüllt sind. Sie müssen nur noch auf „Bezahlen“ klicken.

Es ist leicht zu erkennen, dass das zweite Beispiel für den Nutzer deutlich komfortabler ist und zu einer viel höheren Erfolgsquote führt. Das Bot-Erlebnis nutzt, dass der Nutzer bereits in der Chat-App verifiziert ist und die Zahlungsaufforderung direkt mit der Bezahlfunktion verknüpft ist.

Es gibt unzählige solcher Beispiele. Ebenso gibt es Fälle, in denen der Nutzer Informationen vom Bot abruft und diese direkt in der Chat-App erhält. Oder der Nutzer möchte eine Aktion direkt in der Chat-App ausführen, statt dafür eine separate App zu installieren.

Einschränkungen

Bevor wir verschiedene Anwendungsfälle für Bots betrachten, ist es wichtig, einige Einschränkungen zu beachten.

Erstens werden neue Technologien oft aus reiner Eitelkeit eingesetzt. Sie sollten sicherstellen, dass der Bot tatsächlich ein echtes Problem für den Endnutzer löst. Außerdem muss es einen überzeugenden Grund geben, warum ein Bot besser ist als eine App oder Website. Das Bot-Erlebnis sollte insgesamt – auch beim Einrichten – eine Verbesserung gegenüber herkömmlichen Tools darstellen.

Zweitens kann ein Bot schnell zu komplex werden oder zu viele Aufgaben übernehmen wollen. Während die Verarbeitung natürlicher Sprache für breite, aber oberflächliche Aufgaben gut funktioniert, kann sie menschliche Mitarbeiter bei kontextbezogenen Aufgaben nicht ersetzen. Diese Grenzen müssen beim Bot-Design berücksichtigt werden, etwa durch Funktionen, die das Gespräch bei Bedarf an Menschen weiterleiten.

Chat-Oberflächen sind für viele Aufgaben nicht optimal – besonders, wenn der Nutzer seine Meinung ändern oder viele Optionen kompakt überblicken möchte. In solchen Fällen ist eine grafische Oberfläche (gesteuert vom Bot) oft die bessere Wahl.

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