قائمة القطاعات وكيفية استخدامها Chatbots

من المحتمل أن تكون خدمة العملاء هي حالة الاستخدام الأكثر شيوعا ل chatbots حالاً. التكنولوجيا موجودة للروبوتات للإجابة بسهولة على الأسئلة التي يتم طرحها بلغة طبيعية. هذه الأنظمة يمكن أن تعمل بشكل جيد للغاية ، وتوفير chatbots تقتصر بشكل أساسي على الأسئلة البسيطة المتداولة ، ويتم تصعيد المحادثات بشكل موثوق إلى البشر إذا لم يتمكن الروبوت من الإجابة بشكل مناسب.

قدرات chatbots في خدمة العملاء يمكن توسيعها لتتجاوز مجرد الاستجابة للمعلومات. يمكنهم في الواقع السماح للمستخدم بالقيام بأشياء مثل حجز المواعيد أو تتبع الطلبات أو شراء الضمانات ، سواء عبر الأوامر النصية أو الصوتية أو من خلال واجهة رسومية.

وقد تبنت المؤسسات المالية بالفعلchatbots بطريقة كبيرة ، مع إدراك أن كلاهما يقلل من تكلفة خدمات العملاء ، ويقدم العديد من هذه الخدمات في شكل أكثر ملاءمة. من الممكن بالفعل القيام بمهام بسيطة مثل إجراء المدفوعات أو الاستفسار عن الرصيد عبر الدردشة أو الرسائل القصيرة.

أصبحت المهام الأكثر تعقيدا - شراء التأمين على سبيل المثال - حقيقة واقعة. من خلال الاستخدام الحكيم لتسليم الوكيل والواجهات الرسومية ، يمكن للمؤسسات المالية أن تقدم لعملائها القدرة على إكمال العديد من المعاملات الأكثر شيوعا بسهولة من داخل تطبيق الدردشة الخاص بهم.

هناك العديد من تطبيقات التجارة الإلكترونية الممكنة ل chatbots:

• إن التطبيق الواضح لـ chatbot للتجارة الإلكترونية هو بمثابة المكافئ عبر الإنترنت لمساعد المتجر الذي يحاول مساعدتك في العثور على العنصر الذي تريده. سيسألك chatbot عما تريده، ويحاول مساعدتك في العثور عليه. ومع ذلك، تنطوي حالة الاستخدام هذه على مشكلات: عادةً ما تكون وظيفة البحث والتصفية في المتاجر الإلكترونية قوية وسهلة الاستخدام، لذلك لا يواجه المستخدمون نفس المشاكل التي يواجهونها في العثور على العناصر ذات الصلة في المتجر الفعلي.
• وبدلاً من محاولة استبدال وظيفة البحث والتصفية، التي تعمل بالفعل بشكل جيد، يمكن أن يقدم الموقع chatbot خدمات أخرى تدعم تجربة الشراء. على سبيل المثال، قد يكون من الممكن أن يقدم الروبوت chatbot حلاً أكثر سلاسة للدفع من داخل الدردشة. قد يكون من الممكن أيضًا أن يساعد الروبوت في الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بعنصر معين، بمجرد أن يكون المستخدم قد حدده بالفعل من خلال بحث واسع النطاق.
• يمكن أن تعمل روبوتات المحادثة أيضًا على مستوى أعلى، خاصةً في عمليات الشراء التي قد يقدّر فيها العميل الراحة على القيمة. على سبيل المثال، قد يسمح تطبيق chatbot للعميل بشراء الزهور وإرسالها بكفاءة أكبر بكثير من الطلب من موقع إلكتروني. قد يكون هذا صحيحًا بشكل خاص إذا كانت جميع معلومات العنوان والدفع ذات الصلة مخزنة بالفعل داخل تطبيق الدردشة.
• من المحتمل أن تؤدي حقيقة إمكانية استخدام chabots في مجموعات إلى بعض حالات الاستخدام المثيرة للاهتمام للتجارة الإلكترونية ، خاصة في الشراء الاجتماعي - ربما كإصدارات من نموذج Groupon.
• أخيرا chatbots يمكن ربطها بالموقع الجغرافي ، مما يعني أنه يمكنهم تقديم خصومات أو معلومات بطرق سياقية للغاية. على سبيل المثال ، يمكن أن يقدم الروبوت قسيمة خصم لمتجر معين عندما يمر المستخدم بجانبه في المركز التجاري.

مرة أخرى ، هناك العديد من فرص خدمة العملاء هنا - تقليل تكلفة الإدارة وتحسين الراحة للمرضى. حجز المواعيد مع الأطباء والاختبارات هو حالة استخدام واضحة. جعل عملية التأمين أكثر سلاسة يمكن أن يكون تطبيقا ضخما آخر ل chatbots.

سيحجم المرضى عن تنزيل تطبيق لكل طبيب أو مستشفى يزورونه، لذلك من المحتمل أن يكون chatbot حلاً جيداً في هذا المجال. يمكن أن ترشد روبوتات الدردشة الآلية ذات الموقع الجغرافي الأشخاص عبر المستشفيات وتسمح لهم بطرح أسئلة ذات صلة بالقسم الذي يتواجدون فيه من المستشفى.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي في مجال الرعاية الصحية ستصبح ضخمة وسيتم استخدامها على نطاق واسع لزيادة قدرات المهنيين الصحيين ، chatbots لن يحل محل الأطباء في أي وقت قريب. ومع ذلك ، يمكن أن يكون لها تأثير فوري في مجالات مثل تتبع الوصفات الطبية واستخدام الأدوية ، والسماح للأطباء والمرضى بمشاركة اليوميات الصحية.

هناك حالة جيدة بشكل خاص ل chatbots في القطاع الحكومي. وذلك لأن المواطنين سيترددون في تنزيل التطبيقات لجميع الخدمات الحكومية التي يرغبون في استخدامها ، خاصة عندما يستخدمون هذه الخدمات عادة بشكل غير منتظم.

بدلا من استخدام التطبيقات ، يمكن للدوائر الحكومية تقديم مجموعة واسعة من الخدمات باستخدام chatbots. يمكن للمواطنين الحصول على معلومات حول استخدام الخدمة ودفع الفواتير وطرح الأسئلة. يمكنهم أيضا توفير معلومات عن التأشيرات وجوازات السفر والتصاريح ، وطرح أسئلة حول العمليات دون مغادرة منصة الدردشة.

كما هو الحال مع الدوائر الحكومية ، سيتردد نزلاء الفندق في تنزيل تطبيق للفندق الذي يزورونه ما لم يكونوا ضيوفا متكررين جدا. ولكن هناك العديد من الخدمات التي يجعلها الإنترنت مريحة للغاية. ويمكن توفير هذه عن طريق chatbots. تشمل حالات الاستخدام الواضحة طرح أسئلة حول مرافق الفندق وطلب خدمة الغرف.

من الممكن أيضا استخدام الموقع الجغرافي هنا: chatbots عندما يقتضي السياق المادي ذلك. عندما يدخل العميل مقهى أو مطعما ، على سبيل المثال ، يمكن للروبوت ذي الصلة أن يأخذ طلبه. قد يكون من الممكن أيضا للضيوف ترك تعليقات أو طرح أسئلة بناء على مكان وجودهم. على سبيل المثال ، يمكنهم ترك تعليقات على مرفق حمام السباحة عندما يكونون بجوار المسبح.

مثال على ذلك

تخيل أنك تلقيت بريدا إلكترونيا يطلب منك دفع فاتورة. قد يحتوي هذا البريد الإلكتروني على رابط إلى النظام الذي يمكنك دفع فاتورتك عليه. للقيام بذلك ، تحتاج إلى فتح هذا النظام ، وتسجيل الدخول ، والانتقال إلى الصفحة ذات الصلة ، ثم الانتقال إلى الخطوات ذات الصلة المطلوبة لدفع الفاتورة.

تخيل الآن أنك تلقيت رسالة تطلب منك دفع فاتورتك داخل تطبيق الدردشة. يتم إرسال الرسالة من روبوت يسمح لك بالنقر فوق زر في تطبيق الدردشة لدفع الفاتورة. إذا قمت بالنقر فوق الزر ، فستظهر شاشة رسومية في تطبيق الدردشة تحتوي على جميع التفاصيل الرئيسية للمعاملة التي تم ملؤها بالفعل. كل ما عليك فعله هو النقر على زر الدفع.

من السهل أن نرى أن المثال الثاني هو تجربة أفضل بكثير للمستخدم ، وسيكون له معدل نجاح أعلى بكثير. تتيح تجربة الروبوت للمستخدم الاستفادة من حقيقة أنه مستخدم تم التحقق منه بالفعل لتطبيق الدردشة ، وأن الرسالة التي تطلب الدفع مدمجة بإحكام مع وظيفة الدفع.

هناك أنواع لا حصر لها من الأمثلة مثل هذه التي يمكننا أن نحلم بها. هناك أيضا أمثلة حيث قد يبحث المستخدم عن معلومات من الروبوت ، ويمكنه الوصول إلى هذه المعلومات مباشرة في تطبيق الدردشة. وهناك أمثلة حيث يريد المستخدم تنفيذ إجراء مباشرة في تطبيق الدردشة ، بدلا من تنزيل تطبيق واستخدامه للقيام بذلك.

القيود

قبل مناقشة حالات الاستخدام المختلفة المحتملة للروبوتات ، من المهم ملاحظة أن هناك بعض القيود على استخدامها.

أولا ، تقع أي تقنية جديدة بسهولة ضحية لاستخدام الغرور. لذلك تحتاج إلى التأكد من أن الروبوت يحل بالفعل مشكلة حقيقية للمستخدم النهائي. ثم لا تزال هناك حاجة إلى سبب مقنع يجعل الروبوت أفضل من تطبيق أو موقع ويب. يجب أن تكون تجربة الروبوت في الواقع تحسينا لاستخدام الأدوات التقليدية ، مع مراعاة كل الأشياء - بما في ذلك تجربة الإعداد.

ثانياً، من السهل المبالغة في تعقيد الروبوت، أو محاولة جعله يقوم بالكثير من المهام. على سبيل المثال، في حين أن معالجة اللغة الطبيعية تعمل بشكل جيد جداً في المهام الواسعة والسطحية، إلا أنه من المستحيل جعلها تحل محل الوكلاء البشريين في المهام الأكثر توجهاً نحو السياق. يجب فهم هذه القيود والتخفيف من حدتها من خلال تصميم الروبوت، بما في ذلك استخدام ميزات تصعّد المحادثة إلى البشر إذا لزم الأمر.

Chat الواجهات أيضاً دون المستوى الأمثل لإكمال العديد من المهام - خاصة عندما يحتاج المستخدم إلى تغيير رأيه، أو رؤية نظرة عامة مضغوطة للعديد من الخيارات الممكنة. غالبًا ما تكون الواجهة الرسومية (التي لا يزال يتحكم فيها الروبوت) خيارًا أفضل في هذه الحالات.

مقالات ذات صلة

هناك عدد كبير من الطرق التي يمكن للصناعات استخدامها chatbots لتحسين تجربة العملاء. من المحتمل أن تقدم جميع الشركات قريبا chatbots كوسيلة ليس فقط للتواصل مع الشركات ولكن كوسيلة للتفاعل مع العديد من الخدمات التي تقدمها الشركات.

• أفضل حالات الاستخدام ل Chatbots

• ثمانية أسباب يريدها عملاؤك Chatbots

• استكشاف مستقبل مشاركة العملاء مع Chatbots

• ثلاث مزايا رئيسية لاستخدام إطار العمل