¿Por qué Chatbots es el futuro?

Como ya hemos comentado en otros posts, definir qué es un chatbot no es un proceso sencillo si reconocemos que la funcionalidad de chatbots puede ir mucho más allá de la definición convencional de software que conversa con humanos (y bots) dentro de una plataforma de chat.

En este post, iremos más allá para hablar del papel que chatbots en el futuro del software.

Independientemente de lo que hipoteticemos aquí, lo que determinará el éxito de chatbots son los casos de uso decisivos. Y los casos de uso decisivos dependerán en cierta medida de cómo se desarrolle la tecnología de chatbot y de cómo evolucione el ecosistema tecnológico en general.

En este momento parece que la realidad aumentada y la realidad virtual van a desempeñar un papel cada vez más importante en el software y chatbots tiene sin duda un papel que desempeñar aquí. Especialmente en lo que respecta a las interfaces de voz.

La proliferación de interfaces de voz como Alexa, Siri y Google Home ya nos dan algunas pistas sobre el futuro. Un asistente chatbot que esté siempre contigo y que te asista de forma similar a como lo hace un asistente humano parece hasta cierto punto una visión factible del futuro.

Como mínimo, incluso ahora, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) funciona bien sobre todo a la hora de captar una de instrucciones e intenciones. No es impecable, por supuesto, y el usuario todavía tiene que ser "entrenado" hasta cierto punto en términos de comprensión de cuáles son las frases válidas a utilizar, pero funciona bastante bien.

Si el chatbot superará alguna vez el Test de Turing es un debate abierto, pero incluso con el estado actual de la PNL chatbots puede ser útil.

Las interfaces de voz tienen sentido para la realidad aumentada y la realidad virtual. También tienen sentido para otros dispositivos, como coches y dispositivos IoT, en los que es probable que el ser humano entienda más o menos exactamente lo que quiere hacer y no esté en condiciones de utilizar una interfaz táctil.

La voz no funciona tan bien para realizar tareas iterativas de forma conversacional y probablemente no se utilice mucho de esta forma en un futuro próximo, al menos.

No sólo es más difícil (o imposible) hacerlo bien desde el punto de vista tecnológico, sino que las interfaces gráficas son mucho mejores para hacer muchas tareas que utilizar instrucciones de texto o de voz. Si no me crees, simplemente intenta dar instrucciones a tu colega sobre cómo crea una hoja de cálculo que quieres que se construya en lugar de construirla tú mismo.

El ejemplo de la hoja de cálculo es instructivo porque muestra dónde empieza y dónde acaba el valor de las instrucciones de voz y de texto. Si tu compañero ya tiene muchos conocimientos relevantes sobre lo que quieres que se construya, es mucho más rápido darle instrucciones de voz que hacer tú mismo la hoja de cálculo en crea .

Por ejemplo, podrías decir:

"Construir una hoja de cálculo de ventas utilizando la plantilla de ventas que preparé utilizando los datos de ventas del sistema XYZ"

Si su colega entiende las referencias que usted hace, podrá completar la tarea sin más información.

Si no tienen muchos conocimientos del dominio, entonces construirlo uno mismo es más fácil. Lo mismo puede decirse de chatbots.

Esto te da una idea de por qué chatbots es el futuro, pero también de cómo crear bots que miren al futuro.

Es interesante señalar que Google ya ha añadido este tipo de funcionalidad de instrucciones de texto a su herramienta de hojas de cálculo (sheets) mediante la cual puedes hacer preguntas sobre tus datos o crear un gráfico.

Incluso en este caso, en el que la diferencia en el número de clics es pequeña frente a la creación manual del gráfico, la ventaja es grande.

Crear el gráfico uno mismo es más lento y requiere más esfuerzo mental y físico debido a la precisión que implica seleccionar las celdas exactas sobre las que se quiere operar y asegurarse de que todas las operaciones se realizan exactamente en el orden correcto.

Creemos que este pequeño ejemplo le da una idea del futuro de chatbots.

Por un lado, la interfaz gráfica estará estrechamente integrada con el bot. No solo podrás dar instrucciones al bot o hacerle preguntas sobre servicios o sobre lo que ves gráficamente, sino que podrás acceder al mismo bot a través de distintos canales (por ejemplo, distintas plataformas de mensajería) y de distintas formas (voz, texto, interfaz gráfica).

Para lograr una verdadera utilidad, los robots no sólo tendrán que tener una estrecha integración bidireccional y un profundo conocimiento del dominio de los servicios que pueden prestar, sino que también tendrán que tener un profundo conocimiento de la información del cliente, incluido el acceso a funciones generales, como los pagos, por ejemplo, que son relevantes en muchas operaciones diferentes.

Por supuesto, en la actualidad los bots tienen limitaciones que les impiden alcanzar el objetivo de ser la asistencia perfecta.

Algunos de los problemas tienen solución, como encontrar la mejor manera de que los bots se integren con el dominio de la aplicación y con el dominio personal del cliente. Otros, como lograr una inteligencia similar a la humana, son más difíciles de resolver.

Esto significa que es probable que funciones como el human in the loop (la capacidad de un humano de tomar el relevo del bot si éste no actúa adecuadamente) formen parte de los bots al menos durante un tiempo.

Esperamos que esto le dé una idea del papel que chatbots puede desempeñar en el futuro del software y de por qué no cabe duda de que son el futuro.