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Wenn Sie einen KI-Chatbot oder einen KI-Agenten entwickeln, müssen Sie möglicherweise Konversationsdesign einbeziehen.
Dieser Prozess - die Erstellung eines benutzerfreundlichen Dialogs, der den Benutzer durch den richtigen Ablauf führt - war früher ein wesentlicher Bestandteil des Chatbot-Designs.
Dank des technologischen Fortschritts kann jedoch der Großteil der Gesprächsgestaltung automatisiert werden. LLM Agenten müssen nur noch in bestimmten Fällen oder bei hohem Nachrichtenaufkommen (z. B. bei der Standardbegrüßung oder einer Kaufaufforderung) das Gespräch manuell gestalten.
Wenn Sie daran interessiert sind, einen autonomen Agenten zu erstellen, der nur ein minimales Konversationsdesign erfordert, können Sie den Autonomous Node im Botpress Studio erkunden.
1. Kognitive Pausen gestalten
Simulieren Sie einen natürlichen Denkprozess, indem Sie bei komplexen Abfragen kurze Verzögerungen einführen. Dadurch wirkt der Bot nicht roboterhaft, sondern nachdenklich. Eine kurze Pause, gefolgt von "Lassen Sie mich das für Sie überprüfen", vermittelt den Eindruck einer menschenähnlichen Verarbeitung.
Tipps für die Umsetzung
- Verwenden Sie progressive Tippanzeigen, die die natürliche Tippgeschwindigkeit imitieren, um den Eindruck von Nachdenklichkeit zu verstärken.
- Führen Sie Pausen ein, die sich nach der Benutzeraktivität richten, wie z. B. die Verlangsamung von Antworten, wenn Benutzer bei früheren Eingaben verweilen.
2. Variationen der natürlichen Sprache
Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot nicht repetitiv klingt, indem Sie mehrere Möglichkeiten programmieren, ähnliche Antworten zu formulieren. Dies spiegelt die Vielfalt der menschlichen Sprache wider und sorgt dafür, dass Unterhaltungen interessant bleiben.
Sagen Sie zum Beispiel nicht immer: "Ich helfe dir dabei", sondern stattdessen: "Lass uns das gemeinsam anpacken".
Tipps für die Umsetzung
- Nutzen Sie die kontextbezogene Zuordnung von Synonymen, um die Antwortformulierung basierend auf der Absicht des Benutzers und dem Tonfall für intelligentere Variationen anzupassen.
- Implementieren Sie einen adaptiven Stilwechsel, um die Länge der Antwort und den Tonfall im Laufe der Zeit an die Gesprächspräferenzen des Benutzers anzupassen.
3. Subjektive Beschränkungen anerkennen
Wenn der Bot keine Antwort weiß, lassen Sie ihn seine Unsicherheit auf menschliche Weise zum Ausdruck bringen.
Versuchen Sie statt "Ich kann nicht helfen": "Hmm, das ist schwierig. Lass mich mal nachsehen oder jemanden finden, der helfen kann."
Tipps für die Umsetzung
- Verwenden Sie diese Übergänge, um eine Verbindung zu einem Menschen mit Human-in-the-Loop (HITL) herzustellen oder um einen Benutzer an eine andere Möglichkeit zu verweisen, z. B. an eine Telefonnummer
4. Spiegeln Sie die Stimmung der Nutzer
Verwenden Sie die Stimmungsanalyse, um den Ton des Bots an die Emotionen des Benutzers anzupassen.
Wenn ein Nutzer verärgert scheint, reagieren Sie mit Einfühlungsvermögen: "Ich verstehe, wie frustrierend das sein muss." Bei positiven Interaktionen sollten Sie Enthusiasmus zeigen: "Das ist großartig - fangen wir an!"
Tipps für die Umsetzung
- Programmieren Sie adaptive Interpunktion, um emotionale Nuancen zu verstärken, z. B. Ausrufezeichen für Aufregung oder Ellipsen für Unsicherheit.
- Verwenden Sie Emojis sparsam, um eine emotionale Note hinzuzufügen, ohne den professionellen Ton zu übertönen.
5. Gesprächston
Schreiben Sie Antworten, die freundlich und sympathisch klingen und gleichzeitig mit Ihrer Marke übereinstimmen. Vermeiden Sie steife, allzu formale Formulierungen wie "Ihre Anfrage wurde zur Kenntnis genommen". Sagen Sie stattdessen: "Verstanden! Wir werden uns darum kümmern."
Tipps für die Umsetzung
- Passen Sie die Antworten an die Branche oder den Anwendungsfall an und stellen Sie sicher, dass der Ton den Erwartungen des Publikums entspricht.
- Setzen Sie kontextbezogenen Humor oder kulturelle Bezüge ein, die bei der Zielgruppe Anklang finden, ohne die Professionalität zu beeinträchtigen.
- Aktualisieren Sie den Ton des Bots regelmäßig durch Feedback-Schleifen und passen Sie die Phrasen an die sich ändernden Nutzerpräferenzen an.
6. Verwenden Sie "laut denkende" Antworten
Erzählen Sie den Denkprozess des Bots, um ihn menschlicher zu gestalten. Zum Beispiel bei der Bearbeitung einer Anfrage: "Das ist eine tolle Frage. Lass mich darüber nachdenken... Ah, hier ist, was ich gefunden habe!"
Tipps für die Umsetzung
- Programmieren Sie während komplexer Aufgaben ein Zwischenfeedback, wie z. B. "Ich stelle gerade einige Daten für Sie zusammen", um längere Antwortlücken zu schließen.
- Verwenden Sie natürliche Übergänge zwischen den Gedankenschritten, z. B. "Zuerst prüfe ich A. Jetzt möchte ich B bestätigen."
- Testen Sie die Muster des lauten Denkens" mit Live-Nutzern, um sicherzustellen, dass sie absichtlich und nicht zu sehr nach Skript klingen.
7. Reibungslose Übergänge zum Menschen
Wenn eine Eskalation erforderlich ist, formulieren Sie sie natürlich, um den Gesprächsfluss zu erhalten. Zum Beispiel: "Es sieht so aus, als ob ich das Problem nicht lösen kann, aber ich werde Sie mit jemandem verbinden, der Ihnen sofort helfen kann."
Tipps für die Umsetzung
- Erstellen Sie personalisierte Weiterleitungsnachrichten je nach Kontext, z. B. "Da es um die Rechnungsstellung geht, möchte ich Sie mit unserem Finanzexperten verbinden."
- Fügen Sie eine Verfolgungsfunktion ein, die den Benutzern bei Eskalationen ihre Position in der Warteschlange bestätigt.
- Entwerfen Sie Zusammenfassungen vor dem Gespräch für menschliche Agenten, damit diese nahtlos dort weitermachen können, wo der Bot aufgehört hat.
8. Kontrollierte Imperfektionen einführen
Fügen Sie kleine, absichtliche Ungenauigkeiten hinzu, um die natürliche Sprache zu imitieren. Ein Bot könnte sich selbst korrigieren mit: "Eigentlich... lass mich das noch einmal überprüfen. Also gut, los geht's!" Das macht Interaktionen glaubwürdiger.
Tipps für die Umsetzung
- Verwenden Sie randomisierte Antwortstrukturen, um gelegentlich Füllwörter wie "Lassen Sie mich nachdenken..." oder Selbstkorrekturen wie "Moment, das habe ich vielleicht falsch verstanden" einzubauen.
9. Übergangsphrasen verwenden
Sorgen Sie für einen reibungslosen Gesprächsfluss, indem Sie Ideen mit natürlichen Übergängen verbinden. Verwenden Sie anstelle von abrupten Themenwechseln Sätze wie "Das können wir als Nächstes tun" oder "Lassen Sie uns einen Schritt nach dem anderen machen".
Tipps für die Umsetzung
- Fügen Sie eine Vielzahl von Übergängen ein, damit sie nicht überstrapaziert werden.
- Fügen Sie reflektierende Zusammenfassungen vor Übergängen ein, wie z. B. "Bisher haben wir X behandelt. Jetzt kommen wir zu Y."
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