Jak pokonać siedem największych zagrożeń związanych z pierwszym projektem Chatbota?

Chatbots napędzane sztuczną inteligencją (AI) odniosły sukces w dziesiątkach branż i przypadków użycia. Zarówno w kontaktach z klientami, jak i pracownikami, chatbots odciążają ludzi od żmudnych procesów i stwarzają możliwości dla lepszych doświadczeń klientów i pracowników, a także lepszych wyników biznesowych.

Obecnie te sukcesy napędzają zdumiewającą roczną stopę wzrostu (CAGR ) w wysokości 29,7% na rynku chatbotów, gdzie niezliczone organizacje opierają się na swoich poprzednikach i po raz pierwszy uruchamiają nowe projekty chatbotów. Jednak podczas gdy udane projekty chatbots przynoszą korzyści organizacyjne, nieudane, ale możliwe do uniknięcia projekty chatbotów są zbyt powszechne.

Na szczęście, przy pewnej wiedzy, przygotowaniu i wsparciu, decydenci technologiczni mogą zapewnić, że ich chatbots odniosą sukces dla ich organizacji w dłuższej perspektywie. Mogą zagwarantować, że chatbots będą służyć właściwemu celowi, dla którego zostały zaprojektowane, a także zapewnią możliwości rozwoju i skalowania.

Nie narażaj swojego projektu Chatbota na niebezpieczeństwo

Analitycy biznesowi i eksperci ds. chatbotów z Botpress zidentyfikowali siedem obszarów, w których firmy najczęściej napotykają problemy przy początkowych projektach chatbotów. Poniżej przedstawiamy szczegóły tych zagrożeń, a także rozwiązania, które mogą potencjalnie uratować projekt.

Ryzyko #1: Stosowanie niewłaściwych narzędzi do opracowywania skutecznych rozwiązań Chatbots

Wybór niewłaściwej platformy chatbotowej dla swoich celów krótkoterminowych i długoterminowych natychmiast naraża projekt na ryzyko. Na szczęście można rozróżnić trzy typy platform - no-code, low-code i manual coding frameworks - aby określić, co jest odpowiednie dla Twojej firmy.

Rozwiązania no-code można szybko wdrożyć bez kodowania, co niektóre firmy preferują, jeśli brakuje im czasu lub pewnych zestawów umiejętności. Rozwiązania te są często łatwe do wdrożenia dla konkretnego przypadku użycia, ale brakuje im elastyczności i ograniczają możliwości zastosowania rozwiązania w alternatywnych scenariuszach.

Rozwiązania do kodowania ręcznego pozwalają na większą elastyczność i personalizację. Ich najbardziej zauważalną wadą jest dodatkowa praca ręczna, zwłaszcza w miarę skalowania. Ich uruchomienie i osiągnięcie poziomu wartości pozwalającego na wykazanie zwrotu z inwestycji w chatbota zajmuje więcej czasu. Będziesz także potrzebował odpowiednich umiejętności wewnętrznych, nie tylko do uruchomienia pierwszego projektu, ale także do przyszłych projektów, które wymagają dodatkowego kodu.

Z drugiej strony, rozwiązania niskokodowe zapewniają zarówno elastyczność, jak i szybkość. Rozwiązania te zapewniają dostęp do swojego kodu i danych, co umożliwia programistom dostosowanie chatbots bez zbędnego i nadmiarowego kodowania od podstaw.

Ryzyko #2: Nadmierne stosowanie nowych rozwiązań chatbotowych

W przeszłości było wiele szumu wokół chatbots i ich potencjału do zastąpienia procesów ludzkich, być może w całości. Firmy popełniają jednak błąd, jeśli próbują zastąpić całe ludzkie role za pomocą chatbots. W rzeczywistości chatbots są najlepsze, gdy są wykorzystywane do zwiększania ludzkich możliwości, umożliwiając im odciążenie niektórych powtarzalnych zadań, dzięki czemu mogą poświęcić więcej czasu i uwagi na znaczące inicjatywy o wartości dodanej.

Chatbots Chatbots może odpowiadać na proste pytania klientów bez pomocy pracownika, pozwalając mu skupić się na ważniejszych obowiązkach.

Mądrzy decydenci podchodzą do swoich początkowych projektów chatbotów właśnie w ten sposób. Podkreślanie pomocnej, "ludzkiej" strony chatbots powinno być również kluczowym punktem wewnętrznej promocji chatbots .

Ryzyko nr 3: Nieprzygotowanie zespołów na Chatbots

Pracownicy często mają obawy lub nierealistyczne oczekiwania, gdy liderzy firm wprowadzają chatbots do swoich przepływów pracy. W swojej analizie z 2019 r. dotyczącej tego, w jaki sposób chatbots może być wykorzystywany do funkcji działu zasobów ludzkich, SHRM zauważa, że "największym wyzwaniem związanym z przyjęciem jest brak zrozumienia, w jaki sposób działają AI i chatbots ".

Liderzy firm muszą przygotować pracowników i podkreślić korzyści, jakie chatbots zapewni im, gdy będą wykonywać swoją pracę bardziej efektywnie. Na przykład, SHRM podkreślił również udany przypadek, w którym "80 procent zgłoszeń serwisowych pracowników, które wpłynęły do działu HR, zostało obsłużonych przez bota w ciągu miesiąca od uruchomienia technologii".

Ryzyko nr 4: Brak pomiaru ROI

Zdefiniowanie i zmierzenie ROI dla inwestycji w chatboty ma kluczowe znaczenie dla firm, zwłaszcza w celu zapewnienia i utrzymania wsparcia ze strony interesariuszy firmy. Jak w przypadku każdej inwestycji biznesowej, zaczyna się to od zidentyfikowania problemów, które dana inicjatywa ma rozwiązać.

Bez względu na funkcję chatbota, pewne uniwersalne wskaźniki KPI mają zastosowanie. Na przykład, po zidentyfikowaniu typów zapytań, na które chatbot musi skutecznie odpowiadać, można porównać wyniki jego odpowiedzi z odpowiedziami obecnych pracowników. Możesz zmierzyć jakość i szybkość wyników oraz roczne koszty za pomocą podobnych porównań.

Kluczem jest pamiętanie, że chatbots nie tylko rozwiązuje natychmiastowe problemy - pozwala pracownikom zrobić więcej ze swoim czasem i wysiłkiem, uwalniając ich od żmudnych zadań. Mierzenie ROI mając to na uwadze może mieć trwały pozytywny wpływ na firmę i przyszłe perspektywy wykorzystania chatbots w innych przypadkach.

Ryzyko nr 5: Przeoczenie planu skalowania

Nawet udane chatbots stają się nieskuteczne, gdy decydenci technologiczni nie opracowują skutecznego planu skalowania technologii. Ich sukces jest krótkotrwały i odizolowany, nie przynosząc akceptowalnego zwrotu z inwestycji.

Jest to problem, którego można uniknąć. Decydenci potrzebują po prostu holistycznej strategii, nie tylko w celu uruchomienia technologii, ale także w celu ewangelizacji jej wykorzystania w firmie i nakreślenia ścieżki do jej długoterminowego sukcesu. Niewielkie sukcesy na wczesnym etapie są kluczowe, ale powinny służyć jako budulec dla aplikacji w innych częściach organizacji.

Ryzyko nr 6: Zbyt długa izolacja chatbota i zespołu

Interesariusze i deweloperzy często izolują swój początkowy projekt chatbota, pracując nad osiągnięciem stanu bliskiego doskonałości, zanim podzielą się wynikami ze współpracownikami. Zbyt długie odizolowanie chatbota w ten sposób wprowadza jednak uprzedzenia do jego szkolenia. Pozbawione innego wkładu zespoły mogą również zainwestować zbyt wiele energii w pojedynczą sekcję chatbota, która może nie być przydatna w bardziej praktycznych kontekstach.

Szybkie, ale stopniowe wypuszczanie chatbota zwiększy szanse na sukces i zapewni szybsze tworzenie wartości. Zacznij od zbudowania modelu i poproszenia małej grupy osób o jego wypróbowanie. Następnie wprowadzaj ulepszenia w oparciu o analizę konwersacji, powoli zwiększając liczbę odpowiednich użytkowników, aż osiągniesz pełną skalę. W ten sposób skoncentrujesz swoje wysiłki na tym, co ważne dla użytkowników i zmaksymalizujesz wartość swojego projektu chatbota.

Ryzyko #7: Niezrozumienie potrzeb użytkowników końcowych

To ostatnie ryzyko jest najbardziej krytyczne. Wszystkie wysiłki nie będą miały znaczenia, jeśli chatbot nie będzie zaspokajał potrzeb użytkowników końcowych. Musisz znaleźć sposób na uzyskanie dostępu do prawdziwych danych o użytkownikach i potencjalnych przypadkach użycia na wczesnym etapie, aby pomyślnie rozwinąć swojego chatbota.

Kluczem jest budowanie bliższych i znaczących relacji z użytkownikami, zwiększając ich bliskość z projektem. Zacznij od wyszukania w systemie powtarzających się zgłoszeń do pomocy technicznej. Rozważ utworzenie kanału #help-channel na Slacku, aby zobaczyć, jakie problemy zgłaszają Twoi pracownicy. Przyjrzyj się również wiadomościom otrzymywanym w Facebook Messenger, aby znaleźć często zadawane pytania. Gdy zidentyfikujesz wzorce w dostępnych danych, możesz je wykorzystać do określenia, co doda wartości w procesach użytkowników.

Przygotowując się, uzyskaj wsparcie, którego potrzebujesz, aby zmniejszyć ryzyko związane z projektem chatbota.

Nowoczesne chatbots to technologie transformacyjne, ale prawdziwa transformacja zaczyna się od ludzi. Oznacza to zarówno decydentów w firmie, jak i pracowników, na których polegają w zakresie korzystania z tych technologii.

Botpress to więcej niż dostawca rozwiązań technologicznych. Jesteśmy partnerem zarówno w sukcesie początkowego projektu chatbota, jak i w ciągłym powodzeniu inwestycji w chatbota w Twojej firmie. Skontaktuj się z jednym z naszych ekspertów ds. wdrożeń chatbotów już dziś, aby dowiedzieć się więcej o podstawach udanego projektu chatbota.