Hoe de zeven grootste risico's van je eerste chatbotproject overwinnen

Chatbots aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI) hebben succes geboekt in tientallen sectoren en gebruikssituaties. Zowel in klant- als werknemergerichte hoedanigheden verlichten chatbots mensen van vervelende processen en creëren ze mogelijkheden voor betere klant- en werknemerervaringen en betere bedrijfsresultaten.

Nu zorgen deze successen voor een verbazingwekkende 29,7% samengestelde jaarlijkse groei (CAGR) in de chatbotmarkt, waar talloze organisaties voortbouwen op hun voorgangers en voor het eerst nieuwe chatbotprojecten lanceren. Maar terwijl succesvolle chatbots voor organisatorische voordelen zorgt, komen mislukte maar anders vermijdbare chatbotprojecten maar al te vaak voor.

Gelukkig kunnen technologiebeslissers er met enige kennis, voorbereiding en ondersteuning voor zorgen dat hun chatbots op de lange termijn succesvol is voor hun organisaties. Ze kunnen garanderen dat chatbots het juiste doel dient waarvoor het ontworpen is en mogelijkheden biedt om uit te breiden en op te schalen.

Breng je Chatbot-project niet in gevaar

De bedrijfsanalisten en chatbot-experts van Botpress hebben zeven gebieden geïdentificeerd waarop bedrijven het vaakst problemen ondervinden met hun eerste chatbotprojecten. Hier delen we de details van die risico's en oplossingen die je project mogelijk kunnen redden.

Risico #1: De verkeerde instrumenten gebruiken voor het ontwikkelen van effectieve oplossingen Chatbots

Het kiezen van het verkeerde chatbotplatform voor je korte- en langetermijndoelstellingen brengt je project meteen in gevaar. Gelukkig kun je een onderscheid maken tussen de drie platformtypes-no-code, low-code en handmatige codering om te bepalen wat geschikt is voor jouw bedrijf.

No-code oplossingen kunnen snel worden geïmplementeerd zonder codering, wat sommige bedrijven verkiezen als ze geen tijd of bepaalde vaardigheden hebben. Deze oplossingen zijn vaak eenvoudig te implementeren voor een specifieke use case, maar missen flexibiliteit en beperken de mogelijkheden om de oplossing toe te passen op alternatieve scenario's.

Oplossingen voor handmatige codering bieden meer flexibiliteit en maatwerk. Hun meest opvallende nadeel is extra handmatig werk, vooral als je gaat uitbreiden. Het kost meer tijd om op te starten en om het niveau van waarde te bereiken om een rendement op je chatbot investering te laten zien. Je hebt intern ook de juiste vaardigheden nodig, niet alleen voor je eerste project, maar ook voor toekomstige projecten die extra code vereisen.

Low-code oplossingen bieden daarentegen zowel flexibiliteit als snelheid. Deze oplossingen bieden toegang tot hun code en gegevens, waardoor ontwikkelaars de chatbots kunnen aanpassen zonder onnodige en overbodige codering vanaf nul.

Risico #2: Uw nieuwe Chatbot-oplossingen te veel toepassen

In het verleden is er veel hype geweest rond chatbots en hun potentieel om menselijke processen te vervangen, mogelijk in hun geheel. Maar bedrijven begaan een vergissing als ze proberen om volledige menselijke rollen te vervangen door chatbots. In feite is chatbots op zijn best als het gebruikt wordt om menselijke capaciteiten te verbeteren, zodat ze bepaalde repetitieve taken kunnen overnemen zodat ze meer tijd en aandacht kunnen besteden aan zinvolle initiatieven met toegevoegde waarde.

Chatbots kan medewerkers helpen met kennisbeheer, bijvoorbeeld door ze op elk moment toegang te geven tot kritieke informatie. Chatbots kan eenvoudige vragen van klanten beantwoorden zonder de hulp van een medewerker, waardoor die medewerker zich ook kan richten op belangrijkere verantwoordelijkheden.

Slimme besluitvormers benaderen hun eerste chatbotprojecten met deze aanpak in gedachten. Het benadrukken van de behulpzame, "menselijke" kant van chatbots zou ook een belangrijk punt moeten zijn bij de interne promotie van chatbots .

Risico #3: Teams niet voorbereiden op Chatbots

Werknemers hebben vaak twijfels of onrealistische verwachtingen wanneer bedrijfsleiders chatbots introduceren in hun workflows. In hun analyse van 2019 over hoe chatbots kan worden gebruikt voor functies op de personeelsafdeling, merkt SHRM op dat "de grootste adoptie-uitdaging een gebrek aan begrip is van hoe AI en chatbots werken."

Bedrijfsleiders moeten werknemers hierop voorbereiden en hen wijzen op de voordelen die chatbots hen zal bieden als ze hun werk effectiever doen. SHRM belichtte bijvoorbeeld ook een succesvol geval waarbij "80 procent van de serviceverzoeken van werknemers die bij HR binnenkwamen, binnen een maand na de lancering van de technologie werden afgehandeld door een bot."

Risico #4: De ROI niet meten

Het is voor bedrijven van cruciaal belang om de ROI voor chatbot-investeringen te definiëren en te meten, vooral om de steun van belanghebbenden van het bedrijf veilig te stellen en te behouden. Zoals bij elke bedrijfsinvestering begint dit met het identificeren van de problemen die het initiatief wil oplossen.

Ongeacht de functie van je chatbot, er zijn een aantal universele KPI's van toepassing. Als je bijvoorbeeld de soorten vragen hebt geïdentificeerd waarop je chatbot succesvol moet reageren, kun je de resultaten van zijn antwoorden vergelijken met die van bestaande medewerkers. Je kunt de kwaliteit en snelheid van de resultaten en de jaarlijkse kosten meten via vergelijkbare vergelijkingen.

De sleutel is in gedachten houden dat chatbots niet alleen directe problemen oplost - ze stellen werknemers in staat om meer te doen met hun tijd en moeite door ze te bevrijden van vervelende taken. Het meten van de ROI met dit in gedachten kan een blijvende positieve impact hebben op het bedrijf en toekomstige vooruitzichten voor het gebruik van chatbots in andere use cases.

Risico #5: Een schaalbaarheidsplan over het hoofd zien

Zelfs succesvolle chatbots wordt onsuccesvol als technologiebeslissers er niet in slagen een effectief plan te ontwikkelen voor het schalen van de technologie. Hun succes is van korte duur en geïsoleerd en levert geen aanvaardbare ROI op.

Dit is een vermijdbaar probleem. Beslissers hebben gewoon een holistische strategie nodig, niet alleen voor het lanceren van de technologie, maar ook voor het promoten van het gebruik ervan in het bedrijf en het uitstippelen van een route naar succes op lange termijn. Kleine successen in het begin zijn belangrijk, maar ze moeten dienen als bouwstenen voor toepassingen in andere delen van de organisatie.

Risico #6: Je chatbot en je team te lang isoleren

Stakeholders en ontwikkelaars isoleren vaak hun eerste chatbotproject, zwoegen om een bijna-perfecte status te bereiken voordat ze de resultaten met collega's delen. Maar door een chatbot te lang op deze manier te isoleren, ontstaan er vooroordelen in de training. Zonder andere input kunnen teams ook te veel energie steken in een enkel onderdeel van de chatbot dat misschien niet bruikbaar is in meer praktische contexten.

Het snel maar stapsgewijs uitbrengen van de chatbot zal je kansen op succes vergroten en ervoor zorgen dat je sneller waarde creëert. Begin met het bouwen van een model en vraag een kleine groep mensen om het uit te proberen. Voer vervolgens verbeteringen door op basis van de gespreksanalyses en verhoog langzaam het aantal relevante gebruikers totdat je volledige schaal hebt bereikt. Op deze manier richt je je inspanningen op wat belangrijk is voor je gebruikers en maximaliseer je de waarde van je chatbotproject.

Risico #7: De behoeften van uw eindgebruikers niet begrijpen

Dit laatste risico is het meest kritisch. Al je inspanningen zullen niets uitmaken als je chatbot niet voorziet in de behoeften van zijn eindgebruikers. Je moet een manier vinden om vroeg toegang te krijgen tot echte gegevens over gebruikers en potentiële use cases om je chatbot succesvol te ontwikkelen.

De sleutel is het opbouwen van een nauwere en betekenisvolle band met gebruikers, waardoor hun betrokkenheid bij het project toeneemt. Begin met het zoeken naar terugkerende supporttickets in je systeem. Overweeg om een #help-kanaal aan te maken op Slack om te zien welke problemen je medewerkers naar voren brengen. Kijk ook naar de berichten die je ontvangt in Facebook Messenger voor veelgestelde vragen. Als je patronen ziet in de beschikbare gegevens, kun je die gebruiken om te bepalen wat waarde toevoegt in gebruikersprocessen.

Vraag tijdens de voorbereiding om de ondersteuning die u nodig hebt om de risico's van uw chatbotproject te beperken.

Moderne chatbots zijn transformatieve technologieën, maar echte transformatie begint bij de mensen. Dat betekent zowel beleidsmakers binnen bedrijven als de werknemers op wie ze vertrouwen om deze technologieën te gebruiken.

Botpress is meer dan een leverancier van technologische oplossingen. Wij zijn een partner in zowel het succes van uw eerste chatbotproject als het voortdurende succes van uw chatbotinvesteringen binnen uw bedrijf. Neem vandaag nog contact op met een van onze chatbotimplementatie-experts voor meer informatie over succesvolle chatbotprojecten.