Trends in klantenondersteuning voor e-commerce

Klanten hebben hoge verwachtingen van hun online winkelervaring. Bedrijven, vooral eCommerce bedrijven, streven er voortdurend naar om aan deze verwachtingen te voldoen en ze te overtreffen. In dit artikel gaan we in op het belang van kwalitatieve eCommerce klantenondersteuning en leggen we uit wat de cruciale rol ervan is bij het opbouwen en onderhouden van klantrelaties.

Het belang van kwaliteitsvolle klantenondersteuning

Met de toenemende afhankelijkheid van online winkelen, eisen klanten een uitstekende klantenservice-ervaring. Als niet aan deze verwachtingen wordt voldaan, kan dit leiden tot slechte ervaringen met de klantenservice en ontevreden klanten.

Snelle reactietijden

Met het internet binnen handbereik zijn klanten gewend aan onmiddellijke bevrediging. Ze verwachten dat bedrijven snel reageren op hun vragen en problemen. Of het nu gaat om een vraag over een product, een probleem met een bestelling of een verzoek om assistentie, klanten verwachten een snelle reactie. Als er niet snel wordt gereageerd, kan dat leiden tot frustratie en ongeduld, met slechte ervaringen met de klantenservice tot gevolg.

Gepersonaliseerde interacties

Klanten stellen het op prijs als individuen te worden behandeld, niet als het zoveelste bestelnummer. Ze verwachten gepersonaliseerde interacties die rekening houden met hun voorkeuren, aankoopgeschiedenis en behoeften. Personalisering kan op verschillende manieren tot uiting komen, van productaanbevelingen op maat tot het aanspreken van klanten met hun naam. Als je deze persoonlijke benadering niet biedt, kunnen klanten het gevoel krijgen dat ze slechts een van de vele gezichten zijn, wat hun tevredenheid kan verminderen.

Naadloze klantreis

Klanten willen tegenwoordig een naadloos en probleemloos traject wanneer ze online contact hebben met een bedrijf. Dit betekent dat ze een soepele overgang verwachten van de ene fase van het klanttraject naar de volgende, of het nu gaat om het bekijken van producten, het doen van een aankoop of het zoeken naar ondersteuning na de aankoop. Onderbrekingen, ongemakken of technische problemen onderweg kunnen het beeld dat de klant van de service heeft negatief beïnvloeden en leiden tot een slechte ervaring.

Een uitgebreide gids voor conversationele marketing

 Strategieën voor het verbeteren van de klantenondersteuning voor e-commerce

Door de volgende strategieën te implementeren, kunnen eCommerce bedrijven het potentieel van de volgende generatie chatbots maximaliseren en een robuust raamwerk voor klantondersteuning opbouwen. Deze strategieën verbeteren niet alleen de klantervaring, maar stroomlijnen ook ondersteuningsactiviteiten, verhogen de efficiëntie en verbeteren de klanttevredenheid.

Klantenservice via meerdere kanalen

• Waarom het belangrijk is: Door ondersteuning via meerdere kanalen aan te bieden, erken je de uiteenlopende voorkeuren van online klanten. Sommigen geven misschien de voorkeur aan live chat, terwijl anderen de voorkeur geven aan e-mail of zelfs sociale media. Het aanbieden van verschillende opties zorgt ervoor dat je klanten kunt ontmoeten waar ze zijn.
• Implementatie: Investeer in een veelzijdig klantenserviceplatform dat verschillende kanalen integreert. Hierdoor kunnen je klantenserviceagenten of chatbots naadloos schakelen tussen kanalen, waardoor je een uniforme klantervaring behoudt.

Kennisbanken en contentcreatie

• Waarom het belangrijk is: Gecentraliseerde kennis stelt klanten in staat om zelfstandig oplossingen te vinden voor veelvoorkomende problemen. Dit verbetert niet alleen hun ervaring, maar vermindert ook de werkdruk op uw supportteam, zodat zij meer tijd hebben voor complexere problemen.
• Implementatie: Creëer een uitgebreide kennisbank met veelgestelde vragen, handleidingen voor het oplossen van problemen en how-to artikelen. Zorg ervoor dat deze gemakkelijk toegankelijk en overzichtelijk is op uw website.

Proactieve klantenbinding

• Waarom het belangrijk is: Gesprekken aangaan met klanten via pop-ups voor instant messaging en gepersonaliseerde contentmarketing kan klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd en geholpen worden. Het kan leiden tot zinvolle interacties, waardoor relaties worden opgebouwd.
• Implementatie: Gebruik chatbots om proactief in gesprek te gaan met klanten op je website. Een chatbot kan bijvoorbeeld hulp bieden zodra een klant op een productpagina terechtkomt of gerelateerde producten voorstellen op basis van hun browsegeschiedenis.

De baanbrekende voordelen van Chatbots voor klanten

Integratie met menselijke agenten

• Waarom het belangrijk is: Door chatbots in te zetten als eerste ondersteuningslijn, met menselijke agenten die beschikbaar zijn wanneer dat nodig is, worden efficiëntie en het menselijke aspect gecombineerd. Chatbots kan routinematige vragen en taken afhandelen, terwijl menselijke agenten kunnen ingrijpen bij complexe of emotioneel beladen problemen.
• Implementatie: Gebruik een chatbotsysteem dat gesprekken naadloos overdraagt aan je klantenserviceteam wanneer dat nodig is. Zorg ervoor dat je menselijke medewerkers goed getraind zijn en toegang hebben tot chatgeschiedenis om een consistente ervaring te bieden.

Feedback van klanten verzamelen en erop reageren

• Waarom het belangrijk is: Feedback van klanten en tevredenheidsscores zijn van onschatbare waarde voor het verbeteren van uw klantenservice. Een proactieve benadering van klantenservice betekent actief op zoek gaan naar feedback en deze gebruiken om de nodige verbeteringen aan te brengen.
• Implementatie: Enquêtes, feedbackformulieren en beoordelingssystemen na interacties implementeren om feedback van klanten te verzamelen. Analyseer deze gegevens om trends, verbeterpunten en mogelijkheden te ontdekken om beter aan de eisen van de klant te voldoen. Werk uw strategieën voor klantenservice regelmatig bij en verfijn ze op basis van deze feedback.

Hoe bouw je je eigen AI-chatbot in 2023? De ultieme gids

De rol van Chatbots in klantenondersteuning

Chatbots zijn uitgegroeid tot een van de meest opwindende en transformerende technologieën voor klantenservice teams. De volgende generatie conversatie chatbots wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking, waardoor ze zeer geavanceerd zijn en een breed scala aan klantinteracties aankunnen. Deze vooruitgang in chatbottechnologie vervangt geen menselijke agenten, maar werkt juist met hen samen en zorgt voor een naadloze en consistente klantervaring.

Laten we eens kijken naar enkele belangrijke manieren waarop chatsoftware kan worden gebruikt om de klantenservice voor e-commerce te verbeteren:

Klantinteractie via meerdere kanalen

Chatbots zijn ontworpen om verbinding te maken met conversaties op verschillende platforms en deze te beheren. Dit komt niet alleen tegemoet aan klanten waar ze zijn, maar zorgt er ook voor dat ze een uniforme ervaring hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Klanten hebben verschillende voorkeuren als het gaat om communicatiekanalen. Sommigen geven de voorkeur aan live chat, terwijl anderen kiezen voor e-mail of sociale media. De volgende generatie chatbots kan naadloos over deze verschillende kanalen heen werken en een consistente klantervaring bieden, ongeacht het gekozen kanaal.

Proactieve klantenservice

Chatbots kunnen worden geprogrammeerd om klanten te benaderen op basis van specifieke triggers, zoals de tijd die op een website wordt doorgebracht of de items die aan een winkelwagentje worden toegevoegd. Ze kunnen hulp bieden, informatie verstrekken of klanten door het aankoopproces leiden.

Wachten tot klanten een gesprek beginnen, kan soms resulteren in gemiste kansen om hen te helpen. chatbots kan daarom proactief te werk gaan door gesprekken met klanten aan te gaan. Hierdoor voelen klanten zich niet alleen gewaardeerd, maar worden problemen ook aangepakt voordat ze escaleren, waardoor de algehele klantervaring verbetert.

Zelfbedieningsondersteuning

Chatbots kunnen worden uitgerust met kennisbanken en FAQ's, zodat ze op verzoek relevante informatie kunnen zoeken en leveren aan klanten. Ze kunnen klanten begeleiden bij het oplossen van problemen, productinformatie of het volgen van bestellingen en zo directe oplossingen bieden.

Veel vragen van klanten zijn repetitief en kunnen worden beantwoord met gestandaardiseerde antwoorden. Chatbots blinkt uit in het bieden van self-service oplossingen door klanten in staat te stellen zelfstandig antwoorden te vinden op veelvoorkomende vragen. Dit geeft klanten niet alleen meer macht, maar maakt ook menselijke agenten vrij om zich te richten op complexere en unieke kwesties. 

Gepersonaliseerde ervaringen

Chatbots hebben toegang tot klantprofielen en -gegevens om productaanbevelingen op maat te doen, klanten bij hun naam aan te spreken en eerdere interacties te onthouden. Dit versterkt het gevoel van personalisatie en betrokkenheid.

Personalisatie is een belangrijk element in het bieden van een uitstekende klantervaring. Chatbots kan klantgegevens, waaronder surfgeschiedenis, aankoopgedrag en voorkeuren, gebruiken om gepersonaliseerde content en productaanbevelingen te bieden. Deze mensachtige interactie voegt een persoonlijk tintje toe aan digitale conversaties.

De toekomst van e-commerce klantondersteuning omarmen

De toekomst van eCommerce klantenservice ligt in de handen van degenen die efficiënt kunnen voldoen aan de behoeften van hun digitale klanten. Door gebruik te maken van chatbottechnologie van de volgende generatie en een proactieve benadering van klantenservice, kunnen bedrijven een sterke band opbouwen met klanten, hun klantervaringstrategie verbeteren en hun bedrijfsdoelen bereiken.

Maak je eigen AI-gestuurde chatbot

Botpress maakt het bouwen van de volgende generatie chatbots eenvoudig en intuïtief. Deze geavanceerde klantenserviceoplossingen zijn de eerste in hun soort die voor zichzelf kunnen spreken en een naadloze en menselijke ervaring kunnen bieden aan online shoppers. Of het nu gaat om het begeleiden van klanten bij de productselectie, het bieden van realtime ondersteuning of zelfs het ondernemen van actie namens gebruikers, deze chatbots kan de manier waarop e-commerce bedrijven contact maken met hun klantenbestand herdefiniëren. Botpress chatbots biedt een veelzijdige en effectieve oplossing voor bedrijven die gepersonaliseerde en efficiënte klantenservice willen bieden.

Begin - het is gratis!

Veelgestelde vragen

Hoe kan ik ervoor zorgen dat mijn klantenserviceteams eersteklas ondersteuning bieden?

Om ervoor te zorgen dat je klantenserviceteams en vertegenwoordigers uitblinken, investeer je in regelmatige training, geef je ze up-to-date productkennis en investeer je in de juiste tools, zoals chatbottechnologie. Stimuleer een klantgerichte cultuur binnen je organisatie om je klanten tevreden te houden.

Hoe kan mijn merk profiteren van messaging?

Messaging biedt een handig en real-time communicatiekanaal voor je klanten. Problemen kunnen snel worden opgelost en het zorgt voor een persoonlijke benadering. Door messaging te integreren in je klantensupportstrategie kun je een sterkere band opbouwen met je klantenbestand en hun algehele ervaring met je merk verbeteren.

Welke rol spelen medewerkers van de klantenservice bij het opbouwen van merkloyaliteit?

Medewerkers van de klantenservice staan in de frontlinie van de interacties van je merk met klanten. Zij hebben de macht om problemen van klanten om te zetten in kansen voor positieve ervaringen. Als agents goed opgeleid en empathisch zijn, kunnen ze zorgen voor klanttevredenheid.

Hoe kunnen retailers klantenservice inzetten om aan de verwachtingen van de klant te voldoen?

Retailers kunnen aan de verwachtingen van klanten voldoen door een naadloze winkelervaring te bieden, persoonlijke ondersteuning te bieden en problemen van klanten snel op te lossen. Op die manier kunnen ze niet alleen hun klantenbestand behouden, maar ook potentiële klanten aantrekken.