왜 Chatbots 가 미래일까요?

다른 게시물에서 논의했듯이 chatbots 기능이 채팅 플랫폼 내에서 사람(및 봇)과 대화하는 소프트웨어라는 기존의 정의를 훨씬 뛰어넘을 수 있다는 점을 인식한다면 챗봇이 무엇인지 정의하는 것은 그리 간단한 과정이 아닙니다.

이 게시물에서는 소프트웨어가 미래에 어떤 역할을 하게 될지 chatbots 역할에 대해 자세히 알아보겠습니다.

여기서 어떤 가설을 세우든 chatbots 의 성공을 결정짓는 것은 킬러 사용 사례입니다. 그리고 킬러 사용 사례는 챗봇 기술이 어떻게 발전하고 더 넓은 기술 생태계 개발자들이 어떻게 개발하는지에 따라 어느 정도 달라질 것입니다.

현재 증강 현실과 가상 현실은 소프트웨어에서 점점 더 중요한 역할을 할 것으로 보이며 chatbots 에서도 분명히 역할을 할 수 있습니다. 특히 음성 인터페이스와 관련하여 말이죠.

알렉사, 시리, 구글 홈과 같은 음성 인터페이스의 확산은 이미 미래에 대한 몇 가지 단서를 제공합니다. 항상 사용자와 함께하며 인간 비서와 유사한 방식으로 사용자를 지원하는 챗봇 비서는 어느 정도 실현 가능한 미래의 비전으로 보입니다.

최소한 지금도 자연어 처리(NLP)는 특히 지시 사항과 의도 중 하나를 파악하는 데 효과적입니다. 물론 완벽한 것은 아니며 사용자는 유효한 문구가 무엇인지 이해하는 데 어느 정도 '훈련'이 필요하지만 꽤 잘 작동합니다.

챗봇이 튜링 테스트를 통과할 수 있을지는 아직 논란의 여지가 있지만, 현재 상태의 NLP( chatbots )로도 유용할 수 있습니다.

증강 현실과 가상 현실의 경우 음성 인터페이스가 적합합니다. 또한 자동차나 IoT 디바이스처럼 사용자가 원하는 것을 어느 정도 정확하게 이해하고 터치 인터페이스를 사용할 수 없는 다른 디바이스에도 적합합니다.

음성은 대화 방식으로 반복적인 작업을 수행하는 데 적합하지 않으며, 적어도 가까운 장래에는 이런 방식으로 많이 사용되지 않을 것입니다.

기술적인 관점에서 볼 때 이 작업을 올바르게 수행하는 것은 어렵거나 불가능할 뿐만 아니라, 그래픽 인터페이스는 텍스트나 음성 지시를 사용하는 것보다 많은 작업을 수행하는 데 훨씬 더 좋습니다. 제 말이 믿기지 않는다면 스프레드시트를 직접 만들지 말고 동료에게 스프레드시트 작성 방법을 알려주세요.

스프레드시트 예제는 음성 및 텍스트 지시의 시작과 끝이 어디인지 보여주기 때문에 유용합니다. 동료가 이미 구축하려는 내용과 관련된 도메인 지식을 많이 가지고 있다면 스프레드시트를 직접 작성하는 것보다 음성으로 지시하는 것이 훨씬 빠릅니다.

예를 들어 다음과 같이 말할 수 있습니다:

"XYZ 시스템의 판매 데이터를 사용하여 준비한 판매 템플릿을 사용하여 판매 스프레드시트 작성"

동료가 참조 내용을 이해하면 추가 정보 없이도 작업을 완료할 수 있습니다.

도메인 지식이 많지 않은 경우 직접 구축하는 것이 더 쉽습니다. chatbots 도 마찬가지입니다.

이를 통해 chatbots 이 미래인 이유와 미래를 내다보는 봇을 만드는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

Google은 이미 스프레드시트 도구(시트)에 이러한 유형의 텍스트 지시 기능을 추가하여 데이터에 대해 질문하거나 차트를 만들 수 있다는 점이 흥미롭습니다.

이 경우에도 수동으로 차트를 생성할 때와 클릭 수의 차이가 적은 경우에는 이점이 큽니다.

차트를 직접 만들면 작업할 셀을 정확하게 선택하고 모든 작업이 정확한 순서로 수행되도록 해야 하기 때문에 속도가 느리고 정신적, 육체적 노력이 더 많이 필요합니다.

이 작은 예시를 통해 chatbots 의 미래에 대한 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다.

그래픽 인터페이스는 한 가지 이유로 봇과 긴밀하게 통합될 것입니다. 사용자는 봇에게 지시를 내리거나 서비스 또는 그래픽으로 표시되는 내용에 대해 질문할 수 있을 뿐만 아니라 다양한 채널(예: 다른 메시징 플랫폼)과 다양한 방식(음성, 텍스트, GUI)으로 동일한 봇에 액세스할 수 있습니다.

진정한 유용성을 달성하려면 봇이 제공할 수 있는 서비스와의 긴밀한 양방향 통합과 심층적인 도메인 지식이 있어야 할 뿐만 아니라, 다양한 업무와 관련된 결제와 같은 일반 기능에 대한 액세스를 포함하여 고객 정보에 대한 심층적인 지식도 갖추어야 합니다.

물론 현재 봇에는 완벽한 지원이라는 목표를 달성하지 못하는 한계가 있습니다.

봇을 앱 도메인 및 고객의 개인 도메인과 통합하는 가장 좋은 방법을 찾는 것과 같이 일부 문제는 해결할 수 있습니다. 인간과 같은 지능을 달성하는 것과 같은 다른 문제는 해결하기가 더 어렵습니다.

즉, 휴먼 인 더 루프(봇이 제대로 작동하지 않을 경우 사람이 봇을 대신할 수 있는 기능)와 같은 기능은 적어도 당분간 봇에 포함될 가능성이 높습니다.

이를 통해 소프트웨어의 미래에서 chatbots 가 어떤 역할을 할 수 있는지, 그리고 왜 미래인지에 대한 아이디어를 얻으실 수 있기를 바랍니다.