이커머스 고객 지원 동향

고객은 온라인 쇼핑 경험에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 기업, 특히 이커머스 기업은 이러한 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 이 글에서는 고품질 전자상거래 고객 지원의 중요성을 살펴보고 고객 관계 구축 및 유지에 있어 고객 지원의 중요한 역할에 대해 설명합니다.

양질의 고객 지원의 중요성

온라인 쇼핑에 대한 의존도가 높아짐에 따라 고객들은 우수한 고객 서비스 경험을 요구합니다. 이러한 기대치를 충족하지 못하면 고객 서비스 경험이 저하되고 고객 불만족으로 이어질 수 있습니다.

빠른 응답 시간

인터넷을 손끝에 두고 있는 고객은 즉각적인 만족에 익숙해져 있습니다. 고객은 기업이 자신의 문의와 문제에 대해 즉각적으로 응답하기를 기대합니다. 제품에 대한 질문이든, 주문에 대한 우려 사항이든, 지원 요청이든 고객은 신속한 응답을 기대합니다. 빠른 응답 시간을 제공하지 못하면 불만과 조바심을 유발하여 고객 서비스 경험이 저하될 수 있습니다.

개인화된 상호 작용

고객은 단순한 주문 번호가 아닌 개인으로 대접받는 것을 좋아합니다. 고객은 자신의 선호도, 구매 내역 및 요구 사항을 파악하여 개인화된 상호 작용을 기대합니다. 개인화는 맞춤형 제품 추천부터 고객의 이름을 부르는 것까지 다양한 방식으로 나타날 수 있습니다. 이러한 개인화된 접점을 제공하지 못하면 고객이 군중 속의 또 다른 얼굴처럼 느껴져 만족도가 떨어질 수 있습니다.

원활한 고객 여정

오늘날의 고객은 온라인에서 기업과 상호 작용할 때 원활하고 번거로움 없는 여정을 원합니다. 즉, 제품 탐색, 구매, 구매 후 지원 요청 등 고객 여정의 한 단계에서 다음 단계로 원활하게 전환되기를 기대합니다. 그 과정에서 중단, 불편함 또는 기술적 문제가 발생하면 서비스에 대한 고객의 인식에 부정적인 영향을 미치고 좋지 않은 경험으로 이어질 수 있습니다.

대화형 마케팅을 위한 종합 가이드

 이커머스 고객 지원 강화를 위한 전략

이커머스 기업은 다음 전략을 구현함으로써 차세대 chatbots 의 잠재력을 극대화하고 강력한 고객 지원 프레임워크를 구축할 수 있습니다. 이러한 전략은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 지원 운영을 간소화하고 효율성을 높이며 고객 만족도를 개선합니다.

멀티채널 고객 서비스

• 중요한 이유 여러 채널을 통해 지원을 제공하면 온라인 고객의 다양한 선호도를 파악할 수 있습니다. 어떤 고객은 실시간 채팅을 선호하는 반면, 어떤 고객은 이메일이나 소셜 미디어를 선호할 수 있습니다. 다양한 옵션을 제공하면 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있습니다.
• 구현: 다양한 채널을 통합하는 다목적 고객 지원 플랫폼에 투자하세요. 이렇게 하면 고객 서비스 상담원 또는 chatbots 이 채널 간에 원활하게 전환하여 통합된 고객 경험을 유지할 수 있습니다.

지식창고 및 콘텐츠 만들기

• 중요한 이유: 중앙 집중식 지식을 통해 고객은 일반적인 문제에 대한 해결책을 스스로 찾을 수 있습니다. 이는 고객의 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 지원팀의 업무량을 줄여 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 시간을 확보해 줍니다.
• 구현: 자주 묻는 질문, 문제 해결 가이드, 사용법 문서가 포함된 종합적인 지식창고를 만드세요. 웹사이트에서 쉽게 액세스할 수 있고 잘 정리되어 있는지 확인하세요.

선제적인 고객 참여

• 중요한 이유: 인스턴트 메시징 팝업과 개인화된 콘텐츠 마케팅을 통해 고객과 대화를 시작하면 고객이 자신이 가치 있고 관심을 받고 있다고 느낄 수 있습니다. 이는 의미 있는 상호 작용으로 이어져 관계 구축에 도움이 될 수 있습니다.
• 구현: 사용 chatbots 을 사용하여 웹사이트에서 고객과 적극적으로 소통하세요. 예를 들어, 챗봇은 고객이 제품 페이지에 방문하자마자 지원을 제공하거나 검색 기록을 기반으로 관련 제품을 제안할 수 있습니다.

고객에게 제공하는 획기적인 혜택( Chatbots )

인간 에이전트와의 통합

• 중요한 이유: chatbots 을 1차 지원 창구로 활용하고 필요 시 상담원을 이용할 수 있도록 하면 효율성과 사람 냄새를 동시에 느낄 수 있습니다. Chatbots 은 일상적인 문의와 작업을 처리할 수 있으며, 상담원은 복잡하거나 감정적인 문제가 있는 경우 개입할 수 있습니다.
• 구현: 필요할 때 고객 지원팀에 원활하게 대화를 넘겨주는 챗봇 시스템을 사용하세요. 일관된 경험을 제공하기 위해 인간 상담원이 잘 훈련되고 채팅 기록에 액세스할 수 있는지 확인하세요.

고객 피드백 수집 및 조치

• 중요한 이유: 고객 피드백과 만족도 점수는 고객 서비스 운영을 개선하는 데 매우 중요합니다. 고객 서비스에 대한 사전 예방적 접근 방식은 적극적으로 피드백을 구하고 이를 활용하여 필요한 사항을 개선하는 것을 의미합니다.
• 구현: 설문조사, 피드백 양식, 상호작용 후 평가 시스템을 구현하여 고객 피드백을 수집하세요. 이 데이터를 분석하여 트렌드, 개선이 필요한 부분, 고객 요구를 더 잘 충족할 수 있는 기회를 파악하세요. 이 피드백을 바탕으로 고객 서비스 전략을 정기적으로 업데이트하고 개선하세요.

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고객 지원에서 Chatbots 의 역할

Chatbots 은 고객 서비스 팀에게 가장 흥미롭고 혁신적인 기술 중 하나로 부상했습니다. 차세대 대화형 chatbots 챗봇은 인공 지능과 자연어 처리로 구동되므로 매우 정교하고 다양한 고객 상호 작용을 처리할 수 있습니다. 이러한 챗봇 기술의 발전은 인간 상담원을 대체하는 것이 아니라 상담원과 협력하여 원활하고 일관된 고객 경험을 보장합니다.

채팅 소프트웨어를 사용하여 이커머스 고객 지원 운영을 개선할 수 있는 몇 가지 주요 방법을 살펴보겠습니다:

멀티채널 고객 상호 작용

Chatbots 는 다양한 플랫폼에서 대화를 연결하고 관리하도록 설계되었습니다. 이를 통해 고객이 있는 곳에서 고객을 만날 수 있을 뿐만 아니라 고객이 사용하는 채널에 관계없이 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객들은 커뮤니케이션 채널에 대한 선호도가 다양합니다. 실시간 채팅을 선호하는 고객도 있고, 이메일이나 소셜 미디어 플랫폼을 선호하는 고객도 있습니다. 차세대 chatbots 는 이러한 다양한 채널에서 원활하게 작동하여 선택한 채널에 관계없이 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 서비스

Chatbots 웹사이트에 머무는 시간이나 장바구니에 추가된 품목 등 특정 트리거에 따라 고객의 참여를 유도하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 지원을 제공하거나 정보를 제공하거나 구매 프로세스를 안내할 수 있습니다.

고객이 대화를 시작하기를 기다리다 보면 때때로 고객을 지원할 기회를 놓칠 수 있습니다. 따라서 chatbots 에서는 고객과 대화를 시작하여 사전 예방적인 접근 방식을 취할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 가치 있다고 느낄 뿐만 아니라 문제가 확대되기 전에 문제를 해결하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

셀프 서비스 지원

Chatbots 지식 기반 및 FAQ를 탑재하여 필요에 따라 관련 정보를 검색하고 고객에게 제공할 수 있습니다. 문제 해결 단계, 제품 정보 또는 주문 추적을 통해 고객에게 안내하여 즉각적인 솔루션을 제공할 수 있습니다.

Chatbots 은 고객이 일반적인 쿼리와 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있도록 하여 셀프 서비스 솔루션을 제공하는 데 탁월합니다. 이를 통해 고객의 역량을 강화할 뿐만 아니라 상담원이 더 복잡하고 고유한 문제에 집중할 수 있습니다. 

개인화된 경험

Chatbots 는 고객 프로필과 데이터에 액세스하여 맞춤형 제품 추천을 제공하고, 고객의 이름을 부르며, 이전 상호 작용을 기억할 수 있습니다. 이를 통해 개인화 감각과 참여도를 높일 수 있습니다.

Chatbots 에서는 검색 기록, 구매 행동, 선호도 등의 고객 데이터를 사용하여 개인화된 콘텐츠와 제품 추천을 제공할 수 있습니다. 이러한 인간과 같은 상호 작용은 디지털 대화에 개인적인 감성을 더합니다.

이커머스 고객 지원의 미래 수용하기

이커머스 고객 지원의 미래는 디지털 고객의 요구를 효율적으로 충족시킬 수 있는 기업의 손에 달려 있습니다. 차세대 챗봇 기술과 선제적인 고객 서비스 접근 방식을 도입함으로써 기업은 고객과 강력한 관계를 구축하고 고객 경험 전략을 강화하며 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

나만의 AI 기반 챗봇 만들기

Botpress 를 사용하면 차세대 chatbots 를 쉽고 직관적으로 구축할 수 있습니다. 이러한 고급 고객 서비스 솔루션은 동종 업계 최초로 스스로 말을 할 수 있으며, 온라인 쇼핑객에게 원활하고 인간적인 경험을 제공합니다. 고객에게 제품 선택을 안내하거나 실시간 지원을 제공하거나 사용자를 대신하여 조치를 취하는 등 chatbots 이커머스 비즈니스가 고객 기반과 연결하는 방식을 재정의할 수 있습니다. Botpress chatbots 개인화되고 효율적인 고객 지원을 제공하고자 하는 기업을 위한 다목적의 효과적인 솔루션을 제공합니다.

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자주 묻는 질문

고객 서비스 팀이 최고의 지원을 제공하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

고객 서비스 팀과 담당자가 탁월한 역량을 발휘할 수 있도록 정기적인 교육에 투자하고, 최신 제품 지식을 제공하고, 챗봇 기술과 같은 적절한 도구에 투자하세요. 조직 내에 고객 중심 문화를 장려하여 고객 만족도를 높이세요.

메시징을 통해 브랜드에 어떤 이점을 얻을 수 있나요?

메시징은 고객에게 편리한 실시간 커뮤니케이션 채널을 제공합니다. 메시징을 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있으며 개인적인 친밀감을 형성할 수 있습니다. 메시징을 고객 지원 전략에 통합하면 고객 기반과 더욱 긴밀한 관계를 구축하고 브랜드에 대한 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.

고객 지원 상담원은 브랜드 충성도를 구축하는 데 어떤 역할을 하나요?

고객 지원 상담원은 브랜드와 고객 간의 상호 작용의 최전선에 있습니다. 상담원에게는 고객 문제를 긍정적인 경험의 기회로 전환할 수 있는 힘이 있습니다. 상담원이 잘 훈련되고 공감 능력이 뛰어나면 고객 만족을 보장할 수 있습니다.

리테일러가 고객 서비스를 활용하여 고객의 기대치를 충족하려면 어떻게 해야 할까요?

리테일러는 원활한 쇼핑 경험을 제공하고, 개인화된 지원을 제공하며, 고객 문제를 신속하게 해결함으로써 고객의 기대에 부응할 수 있습니다. 이를 통해 기존 고객층을 유지할 뿐만 아니라 잠재 고객도 유치할 수 있습니다.