初めてのチャットボット・プロジェクトにおける7つのリスクを克服する方法

Chatbots 人工知能(AI)によって駆動されるシステムは、何十もの業界やユースケースで成功を収めている。顧客と従業員の両方に対応するchatbots は、面倒なプロセスから人間を解放し、より良い顧客体験と従業員体験、そして業績向上の機会を生み出している。

現在、これらの成功は、チャットボット市場の驚異的な年平均成長率（CAGR）29.7％を牽引しており、無数の組織が前任者の上に構築し、非常に初めて新しいチャットボットプロジェクトを立ち上げています。しかし、成功したchatbots 、組織の利益を推進している一方で、失敗したが、そうでなければ回避可能なチャットボットプロジェクトはあまりにも一般的です。

幸いなことに、ある程度の知識、準備、サポートがあれば、技術の意思決定者は、chatbots が長期的に組織にとって成功することを保証することができる。chatbots 、設計された適切な目的を果たし、拡大・拡張の機会も提供することを保証することができる。

チャットボット・プロジェクトを危険にさらすな

Botpress のビジネスアナリストとチャットボットの専門家は、企業が最初のチャットボットプロジェクトで最も頻繁に問題に遭遇する7つの領域を特定しました。ここでは、それらのリスクの詳細と、プロジェクトを救う可能性のある解決策を共有します。

リスクその1：効果的な開発のための誤ったツールの適用Chatbots

短期的・長期的な目標に対して間違ったチャットボットプラットフォームを選択すると、即座にプロジェクトが危険にさらされます。幸いなことに、ノーコード、ローコード、マニュアルコーディングフレームワークの3つのプラットフォームタイプを区別することで、自社に適したものを判断することができます。

ノーコード・ソリューションは、コーディングなしで迅速に実装できるため、時間や特定のスキルセットが不足している場合に好む企業もある。このようなソリューションは、特定のユースケースのために実装するのは簡単なことが多いが、柔軟性に欠け、ソリューションを別のシナリオに適用する機会が制限される。

マニュアル・コーディング・ソリューションは、柔軟性とカスタマイズ性を高めることができる。最大の欠点は、特に規模が大きくなるにつれて、手作業が増えることです。また、チャットボットへの投資に見合うだけの価値を提供するには、より多くの時間を要します。最初のプロジェクトを立ち上げるためだけでなく、追加コードを必要とする将来のプロジェクトのためにも、適切なスキルセットが社内で必要になります。

一方、ローコード・ソリューションは、柔軟性とスピードの両方を提供する。これらのソリューションは、コードとデータへのアクセスを提供するため、開発者は不必要で冗長なコーディングを一から行うことなく、chatbots をカスタマイズすることができます。

リスクその2：新しいチャットボット・ソリューションの過剰適用

歴史的に、chatbots 、おそらくは人間のプロセスをまるごと置き換える可能性があるとして、多くの宣伝がなされてきた。しかし、企業が人間の役割全体をchatbots で置き換えようとするならば、それは間違いである。実際、chatbots は、人間の能力を強化するために使用されるときに、その能力を最大限に発揮する。それによって、特定の反復的な作業を軽減し、有意義で付加価値の高い取り組みにより多くの時間と注意を費やすことができるようになる。

Chatbots Chatbots 、従業員の手を借りずに顧客の簡単な質問に答えることができるため、その従業員はより重要な責任に集中することができる。

賢明な意思決定者は、このアプローチを念頭に置いて、最初のチャットボットプロジェクトに取り組んでいる。chatbots の親切で「人間的」な側面を強調することは、chatbots の社内プロモーションでも重要なポイントになるはずです。

リスクその3：チームの準備不足Chatbots

企業のリーダーがワークフローにchatbots を導入する際、従業員はしばしば不安を抱いたり、非現実的な期待を抱いたりする。SHRMは、chatbots が人事部門の機能にどのように利用できるかについての2019年の分析で、"最大の採用課題は、AIとchatbots がどのように機能するかについての理解不足である "と述べている。

企業のリーダーは従業員に準備をさせ、chatbots 、従業員がより効率的に仕事をすることで得られるメリットを強調しなければならない。例えば、SHRMは、「人事部に寄せられた従業員へのサービス依頼の80％が、テクノロジー立ち上げから1ヶ月以内にボットによって処理された」という成功事例も取り上げている。

リスクその4：ROIの測定の失敗

企業にとって、チャットボット投資のROIを定義し、測定することは、特に企業のステークホルダーの支持を確保し、維持するために非常に重要である。どのようなビジネス投資でもそうであるように、これはイニシアチブが解決を目指す問題を特定することから始まる。

チャットボットの機能に関係なく、いくつかの普遍的なKPIが適用されます。例えば、チャットボットがうまく応答しなければならない問い合わせの種類を特定したら、チャットボットの応答結果を既存の従業員の応答結果と比較することができます。同じように横並びで比較することで、結果の質とスピード、年間コストを測定することができます。

重要なのは、chatbots 、単に目先の問題を解決するだけでなく、従業員が面倒な作業から解放されることで、時間と労力をより有効に活用できるようになることを念頭に置くことだ。このことを念頭に置いてROIを測定することで、会社に永続的なプラスの影響を与え、他のユースケースでchatbots 。

リスクその5：規模拡大計画の見落とし

成功したchatbots でさえ、技術の意思決定者が技術を拡大するための効果的な計画を策定できなかった場合には、失敗に終わる。その成功は短命で、孤立したものとなり、許容できるROIを得ることができない。

これは回避可能な問題である。意思決定者は、単にテクノロジーを立ち上げるだけでなく、社内でその利用を広め、長期的な成功への道筋を描くための全体的な戦略を必要としている。初期段階での小さな成功は重要だが、それは組織の他の部分における応用のためのビルディング・ブロックとしての役割を果たすべきである。

リスクその6：チャットボットとチームを長く隔離する

利害関係者や開発者は、最初のチャットボットプロジェクトを孤立させ、同僚と結果を共有する前に、完璧に近い状態を達成するために苦労することがよくあります。しかし、このようにチャットボットをあまりに長い間隔離しておくと、そのトレーニングに偏りが生じます。他のインプットがなければ、チームはまた、より実用的な文脈では役に立たないかもしれないチャットボットの単一のセクションにあまりにも多くのエネルギーを投資するかもしれません。

チャットボットを素早く、しかし段階的にリリースすることで、成功の可能性を高め、より速いスピードで価値を創造することができます。まずはモデルを作成し、少人数のグループに試してもらうことから始めましょう。その後、会話分析に基づいて改善を行い、フルスケールに達するまで関連するユーザー数を徐々に増やしていきます。こうすることで、ユーザーにとって重要なことに努力を集中し、チャットボットプロジェクトの価値を最大化することができます。

リスクその7：エンドユーザーのニーズを理解しない

この最後のリスクが最も致命的です。チャットボットがエンドユーザーのニーズに応えられなければ、せっかくの努力も意味がありません。チャットボットの開発を成功させるためには、ユーザーや潜在的なユースケースに関する実際のデータに早期にアクセスする方法を見つけなければなりません。

重要なのは、ユーザーとより密接で有意義なつながりを築き、プロジェクトとの親密度を高めることである。まず、あなたのシステムで繰り返されるサポートチケットを探すことから始めよう。Slackに#help-channelを作成し、従業員がどのような問題を提起しているかを確認することを検討する。Facebookメッセンジャーに届くメッセージを見て、よくある質問を探す。利用可能なデータのパターンを特定したら、それを使ってユーザープロセスに付加価値を与えるものを特定することができる。

チャットボットプロジェクトのリスクを軽減するために、必要なサポートを受けましょう。

現代のchatbots は変革をもたらすテクノロジーだが、真の変革は人から始まる。つまり、企業の意思決定者と、彼らがテクノロジーを活用するために頼りにしている従業員の両方を意味する。

Botpress は単なるテクノロジー・ソリューション・プロバイダーではありません。私たちは、初期のチャットボットプロジェクトの成功と、社内のチャットボット投資の継続的な成功の両方のパートナーです。成功するチャットボットプロジェクトの要点について、今すぐチャットボット導入のエキスパートにお問い合わせください。