Come superare i sette rischi principali del vostro primo progetto Chatbot

Chatbots guidate dall'intelligenza artificiale (AI) hanno raggiunto il successo in decine di settori e casi d'uso. Sia a livello di clienti che di dipendenti, chatbots sta alleggerendo gli esseri umani da processi noiosi e sta creando opportunità per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti, oltre a migliorare i risultati aziendali.

Ora, questi successi stanno determinando un sorprendente tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 29,7% nel mercato dei chatbot, dove innumerevoli organizzazioni si basano sui loro predecessori e lanciano nuovi progetti di chatbot per la prima volta. Ma mentre i successi di chatbots portano benefici all'organizzazione, i progetti di chatbot falliti, ma altrimenti evitabili, sono fin troppo comuni.

Fortunatamente, con un po' di conoscenza, preparazione e supporto, i responsabili delle decisioni tecnologiche possono assicurarsi che chatbots abbia successo per le loro organizzazioni a lungo termine. Possono garantire che chatbots servano allo scopo per cui sono state progettate e che offrano opportunità di espansione e scalabilità.

Non mettete a rischio il vostro progetto Chatbot

Gli analisti aziendali e gli esperti di chatbot di Botpress hanno identificato sette aree in cui le aziende incontrano più spesso problemi nei loro progetti iniziali di chatbot. Qui condividiamo i dettagli di questi rischi e le soluzioni che potrebbero potenzialmente salvare il vostro progetto.

Rischio n. 1: Applicare gli strumenti sbagliati per lo sviluppo di un sistema efficace. Chatbots

La scelta della piattaforma di chatbot sbagliata per i vostri obiettivi a breve e lungo termine mette immediatamente a rischio il vostro progetto. Fortunatamente, è possibile distinguere tra i tre tipi di piattaforma - no-code, low-code e framework di codifica manuale - per determinare ciò che è giusto per la vostra azienda.

Le soluzioni no-code possono essere implementate rapidamente senza alcuna codifica, cosa che alcune aziende preferiscono se non hanno tempo o determinate competenze. Queste soluzioni sono spesso facili da implementare per un caso d'uso specifico, ma mancano di flessibilità e limitano le possibilità di applicare la soluzione a scenari alternativi.

Le soluzioni di codifica manuale consentono una maggiore flessibilità e personalizzazione. Il loro svantaggio più evidente è il lavoro manuale aggiuntivo, soprattutto quando si scala. Richiedono più tempo per iniziare e per raggiungere un livello di valore tale da mostrare un ritorno sull'investimento nel chatbot. È necessario disporre delle competenze giuste anche internamente, non solo per lanciare il primo progetto, ma anche per i progetti futuri che richiedono codice aggiuntivo.

Le soluzioni low-code, invece, offrono flessibilità e velocità. Queste soluzioni forniscono l'accesso al codice e ai dati, consentendo agli sviluppatori di personalizzare il sito chatbots senza dover ricorrere a una codifica inutile e ridondante.

Rischio n. 2: Applicazione eccessiva delle nuove soluzioni Chatbot

Storicamente, si è parlato molto di chatbots e del loro potenziale di sostituzione dei processi umani, possibilmente nella loro interezza. Ma le aziende commettono un errore se cercano di sostituire interi ruoli umani con chatbots. In realtà, chatbots dà il meglio di sé quando viene utilizzato per potenziare le capacità umane, consentendo loro di scaricare alcuni compiti ripetitivi in modo da poter dedicare più tempo e attenzione a iniziative significative e a valore aggiunto.

Chatbots Chatbots può aiutare i dipendenti nella gestione delle conoscenze, ad esempio, consentendo loro di accedere facilmente a informazioni critiche in qualsiasi momento. può rispondere a semplici domande dei clienti senza l'aiuto di un dipendente, consentendo a quest'ultimo di concentrarsi anche su responsabilità più importanti.

I decisori intelligenti affrontano i loro progetti iniziali di chatbot con questo approccio in mente. Mettere in evidenza il lato utile e "umano" di chatbots dovrebbe essere un punto chiave anche per la promozione interna di chatbots .

Rischio n. 3: Mancata preparazione dei team per Chatbots

I dipendenti spesso nutrono dubbi o aspettative irrealistiche quando i dirigenti aziendali introducono chatbots nei loro flussi di lavoro. Nella sua analisi del 2019 su come chatbots può essere utilizzato per le funzioni del dipartimento risorse umane, SHRM osserva che "la sfida più grande per l'adozione è la mancanza di comprensione di come funzionano AI e chatbots ".

I leader aziendali devono preparare i dipendenti ed evidenziare i vantaggi che chatbots offrirà loro nello svolgere il proprio lavoro in modo più efficace. Per esempio, SHRM ha anche evidenziato un caso di successo in cui "l'80% delle richieste di servizio dei dipendenti arrivate alle risorse umane sono state gestite da un bot entro un mese dal lancio della tecnologia".

Rischio n. 4: mancata misurazione del ROI

Per le aziende è fondamentale definire e misurare il ROI degli investimenti in chatbot, soprattutto per assicurarsi e mantenere il supporto degli stakeholder aziendali. Come per qualsiasi investimento aziendale, questo inizia con l'identificazione dei problemi che l'iniziativa mira a risolvere.

Indipendentemente dalla funzione del vostro chatbot, si applicano alcuni KPI universali. Ad esempio, dopo aver identificato i tipi di domande a cui il vostro chatbot deve rispondere con successo, potete confrontare i risultati delle sue risposte con quelli dei dipendenti esistenti. È possibile misurare la qualità e la velocità dei risultati e i costi annuali attraverso confronti simili.

La chiave è tenere presente che chatbots non risolve semplicemente problemi immediati, ma consente ai dipendenti di fare di più con il loro tempo e il loro impegno, liberandoli da compiti noiosi. Misurare il ROI tenendo presente questo aspetto può avere un impatto positivo duraturo sull'azienda e sulle prospettive future di utilizzo di chatbots in altri casi d'uso.

Rischio n. 5: trascurare un piano di scalabilità

Anche i successi di chatbots diventano fallimentari quando i responsabili delle decisioni tecnologiche non riescono a sviluppare un piano efficace per la scalabilità della tecnologia. Il loro successo è di breve durata e isolato, e non riesce a produrre un ROI accettabile.

Si tratta di un problema evitabile. I responsabili delle decisioni hanno semplicemente bisogno di una strategia olistica, non solo per il lancio della tecnologia, ma anche per evangelizzarne l'uso in azienda e tracciare un percorso per il suo successo a lungo termine. I piccoli successi iniziali sono fondamentali, ma devono servire come elementi costitutivi per le applicazioni in altre parti dell'organizzazione.

Rischio n. 6: Isolare il chatbot e il team per troppo tempo

Gli stakeholder e gli sviluppatori spesso isolano il loro progetto iniziale di chatbot, lavorando per raggiungere uno stato quasi perfetto prima di condividere i risultati con i colleghi. Ma isolare un chatbot per troppo tempo in questo modo introdurrà pregiudizi nella sua formazione. Senza altri input, i team potrebbero anche investire troppe energie in una singola sezione del chatbot che potrebbe non essere utile in contesti più pratici.

Rilasciare il chatbot rapidamente ma in modo incrementale aumenterà le possibilità di successo e garantirà la creazione di valore a un ritmo più rapido. Iniziate costruendo un modello e chiedendo a un piccolo gruppo di persone di provarlo. Quindi, apportate miglioramenti in base all'analisi delle conversazioni, aumentando lentamente il numero di utenti interessati fino a raggiungere la piena scala. In questo modo, potrete concentrare i vostri sforzi su ciò che conta per i vostri utenti e massimizzare il valore del vostro progetto di chatbot.

Rischio n. 7: mancata comprensione delle esigenze degli utenti finali

Quest'ultimo rischio è il più critico. Tutti i vostri sforzi non serviranno a nulla se il vostro chatbot non risponde alle esigenze degli utenti finali. Per sviluppare con successo il vostro chatbot, dovete trovare un modo per accedere tempestivamente a dati reali sugli utenti e sui potenziali casi d'uso.

La chiave è costruire connessioni più strette e significative con gli utenti, aumentando la loro vicinanza al progetto. Iniziate a cercare i ticket di assistenza ripetitivi nel vostro sistema. Considerate la possibilità di creare un canale #help su Slack per vedere quali problemi vengono sollevati dai vostri dipendenti. Osservate anche i messaggi che ricevete su Facebook Messenger per le domande più frequenti. Una volta individuati gli schemi nei dati disponibili, è possibile utilizzarli per identificare il valore aggiunto nei processi degli utenti.

Mentre vi preparate, ottenete il supporto necessario per ridurre i rischi del vostro progetto chatbot.

I moderni chatbots sono tecnologie di trasformazione, ma la vera trasformazione inizia con le persone. Ciò significa sia i responsabili delle decisioni aziendali sia i dipendenti che si affidano a queste tecnologie.

Botpress è più di un fornitore di soluzioni tecnologiche. Siamo un partner sia per il successo del vostro progetto iniziale di chatbot che per il successo continuo dei vostri investimenti in chatbot all'interno della vostra azienda. Contattate oggi stesso uno dei nostri esperti di implementazione di chatbot per saperne di più sugli elementi essenziali di un progetto chatbot di successo.