Cómo superar los siete principales riesgos de tu primer proyecto de chatbot

Chatbots impulsadas por la inteligencia artificial (IA) han alcanzado el éxito en docenas de sectores y casos de uso. Tanto de cara al cliente como a los empleados, chatbots está aliviando a los seres humanos de procesos tediosos y está creando oportunidades para mejorar las experiencias de clientes y empleados, así como los resultados empresariales.

Ahora, estos éxitos están impulsando una asombrosa tasa de crecimiento anual compuesto (TCAC) del 29,7% en el mercado de los chatbots, en el que innumerables organizaciones se basan en sus predecesores y lanzan nuevos proyectos de chatbots por primera vez. Pero mientras que el éxito de chatbots está generando beneficios organizativos, los proyectos de chatbot que fracasan, pero que de otro modo podrían haberse evitado, son demasiado comunes.

Afortunadamente, con un poco de conocimiento, preparación y apoyo, los responsables de la toma de decisiones tecnológicas pueden asegurarse de que su chatbots tenga éxito para sus organizaciones a largo plazo. Pueden garantizar que chatbots sirva para el fin para el que fue diseñado y ofrezca oportunidades de expansión y ampliación.

No ponga en peligro su proyecto Chatbot

Los analistas de negocio y expertos en chatbot de Botpress han identificado siete áreas en las que las empresas suelen encontrar problemas con sus proyectos iniciales de chatbot. Aquí compartimos los detalles de esos riesgos, así como las soluciones que podrían salvar tu proyecto.

Riesgo nº 1: Aplicar las herramientas equivocadas para desarrollar un sistema eficaz Chatbots

Seleccionar la plataforma de chatbot equivocada para sus objetivos a corto y largo plazo pone inmediatamente en riesgo su proyecto. Afortunadamente, puedes diferenciar entre los tres tipos de plataformas -sin código, de bajo código y marcos de codificación manual- para determinar cuál es la adecuada para tu empresa.

Las soluciones sin código pueden implantarse rápidamente sin necesidad de codificación, lo que algunas empresas prefieren si carecen de tiempo o de determinadas competencias. Estas soluciones suelen ser fáciles de implementar para un caso de uso específico, pero carecen de flexibilidad y limitan las oportunidades de aplicar la solución a escenarios alternativos.

Las soluciones de codificación manual permiten una mayor flexibilidad y personalización. Su desventaja más notable es el trabajo manual adicional, especialmente a medida que se amplía. Tardan más tiempo en ponerse en marcha y en alcanzar el nivel de valor necesario para rentabilizar la inversión en el chatbot. También necesitará los conocimientos adecuados internamente, no sólo para poner en marcha su primer proyecto, sino también para futuros proyectos que requieran código adicional.

En cambio, las soluciones de bajo código ofrecen flexibilidad y rapidez. Estas soluciones proporcionan acceso a su código y sus datos, lo que permite a los desarrolladores personalizar la chatbots sin necesidad de codificar desde cero de forma innecesaria y redundante.

Riesgo nº 2: Aplicar en exceso sus nuevas soluciones de chatbot

Históricamente, se ha dado mucho bombo a chatbots y a su potencial para sustituir procesos humanos, posiblemente en su totalidad. Pero las empresas cometen un error si intentan sustituir funciones humanas enteras con chatbots. De hecho, chatbots funciona mejor cuando se utiliza para mejorar las capacidades humanas, permitiéndoles descargar ciertas tareas repetitivas para que puedan dedicar más tiempo y atención a iniciativas significativas y de valor añadido.

Chatbots puede ayudar a los empleados en la gestión del conocimiento, por ejemplo, facilitándoles el acceso a información crítica en un momento dado. Chatbots puede responder a preguntas sencillas de los clientes sin la ayuda de un empleado, lo que permite a éste centrarse también en responsabilidades más importantes.

Los responsables inteligentes abordan sus proyectos iniciales de chatbot con este enfoque en mente. Destacar el lado útil y "humano" de chatbots también debería ser un punto clave para la promoción interna de chatbots .

Riesgo nº 3: No preparar a los equipos para Chatbots

Los empleados suelen tener recelos o expectativas poco realistas cuando los líderes de las empresas introducen chatbots en sus flujos de trabajo. En su análisis de 2019 sobre cómo puede utilizarse chatbots para las funciones de los departamentos de recursos humanos, la SHRM observa que "el mayor reto de adopción es la falta de comprensión de cómo funcionan la IA y chatbots ."

Los directivos de las empresas deben preparar a los empleados y destacar las ventajas que les aportará chatbots a la hora de realizar su trabajo con mayor eficacia. Por ejemplo, la SHRM también destacó un caso de éxito en el que "el 80% de las solicitudes de servicio de los empleados que llegaron a RRHH fueron gestionadas por un bot al mes del lanzamiento de la tecnología."

Riesgo nº 4: No medir el retorno de la inversión

Es fundamental que las empresas definan y midan el ROI de las inversiones en chatbot, especialmente para garantizar y mantener el apoyo de las partes interesadas de la empresa. Como cualquier inversión empresarial, esto comienza con la identificación de los problemas que la iniciativa pretende resolver.

Independientemente de la función de su chatbot, se aplican algunos KPI universales. Por ejemplo, al identificar los tipos de consultas a los que su chatbot debe responder con éxito, puede comparar los resultados de sus respuestas con los de los empleados existentes. Puede medir la calidad y rapidez de los resultados y los costes anuales mediante comparaciones similares.

La clave es tener en cuenta que chatbots no se limita a resolver problemas inmediatos, sino que permite a los empleados hacer más con su tiempo y esfuerzo al liberarles de tareas tediosas. Medir el ROI teniendo esto en cuenta puede tener un impacto positivo duradero en la empresa y en las perspectivas futuras de uso de chatbots en otros casos de uso.

Riesgo nº 5: Pasar por alto un plan a escala

Incluso los sitios chatbots de éxito fracasan cuando los responsables de la toma de decisiones tecnológicas no desarrollan un plan eficaz para ampliar la tecnología. Su éxito es efímero y aislado, y no consigue una rentabilidad aceptable.

Se trata de un problema evitable. Los responsables de la toma de decisiones necesitan una estrategia holística, no sólo para lanzar la tecnología, sino para evangelizar su uso en la empresa y trazar un camino hacia su éxito a largo plazo. Los pequeños éxitos iniciales son fundamentales, pero deben servir de base para aplicaciones en otras partes de la organización.

Riesgo nº 6: Aislar al chatbot y al equipo durante demasiado tiempo

Las partes interesadas y los desarrolladores suelen aislar su proyecto inicial de chatbot, esforzándose por alcanzar un estado casi perfecto antes de compartir los resultados con sus colegas. Pero aislar así un chatbot durante demasiado tiempo puede introducir sesgos en su entrenamiento. Sin otras aportaciones, los equipos también pueden invertir demasiada energía en una única sección del chatbot que puede no ser útil en contextos más prácticos.

Lanzar el chatbot rápidamente, pero de forma incremental, mejorará sus posibilidades de éxito y garantizará que está creando valor a un ritmo más rápido. Empiece por crear un modelo y pida a un pequeño grupo de personas que lo prueben. A continuación, introduzca mejoras basadas en los análisis de la conversación, aumentando lentamente el número de usuarios relevantes hasta alcanzar la escala completa. De esta forma, centrarás tus esfuerzos en lo que importa a tus usuarios y maximizarás el valor de tu proyecto de chatbot.

Riesgo nº 7: No comprender las necesidades de los usuarios finales

Este último riesgo es el más crítico. Todos sus esfuerzos no servirán de nada si su chatbot no satisface las necesidades de sus usuarios finales. Debes encontrar la forma de acceder a datos reales sobre los usuarios y los posibles casos de uso desde el principio para desarrollar tu chatbot con éxito.

La clave está en construir conexiones más estrechas y significativas con los usuarios, aumentando su cercanía con el proyecto. Empieza por buscar tickets de soporte repetitivos en tu sistema. Considera la posibilidad de crear un canal #help-channel en Slack para ver qué problemas plantean tus empleados. Fíjate también en los mensajes que recibes en Facebook Messenger en busca de preguntas frecuentes. Cuando identifiques patrones en los datos disponibles, podrás utilizarlos para identificar lo que añadirá valor en los procesos de los usuarios.

Mientras se prepara, obtenga el apoyo que necesita para reducir el riesgo de su proyecto de chatbot.

Las modernas chatbots son tecnologías transformadoras, pero la verdadera transformación empieza por las personas. Es decir, tanto los responsables de la toma de decisiones de la empresa como los empleados en los que confían para utilizar esas tecnologías.

Botpress es más que un proveedor de soluciones tecnológicas. Somos un socio tanto en el éxito de su proyecto inicial de chatbot como en el éxito continuo de sus inversiones en chatbot dentro de su empresa. Póngase en contacto hoy mismo con uno de nuestros expertos en implementación de chat bot para obtener más información sobre los aspectos esenciales de un proyecto de chatbot exitoso.