Wie Sie die sieben größten Risiken Ihres ersten Chatbot-Projekts überwinden

Chatbots die durch künstliche Intelligenz (KI) angetrieben werden, haben in Dutzenden von Branchen und Anwendungsfällen Erfolge erzielt. Sowohl im Kunden- als auch im Mitarbeiterbereich entlastet chatbots den Menschen von mühsamen Prozessen und schafft Möglichkeiten für bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen sowie bessere Geschäftsergebnisse.

Diese Erfolge sorgen für eine erstaunliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) von 29,7 % auf dem Chatbot-Markt, auf dem unzählige Unternehmen auf ihren Vorgängern aufbauen und zum ersten Mal neue Chatbot-Projekte starten. Doch während erfolgreiche chatbots zu organisatorischen Vorteilen führen, sind gescheiterte, aber ansonsten vermeidbare Chatbot-Projekte nur allzu häufig.

Glücklicherweise können Technologie-Entscheidungsträger mit etwas Wissen, Vorbereitung und Unterstützung sicherstellen, dass ihre chatbots für ihre Unternehmen langfristig erfolgreich sind. Sie können sicherstellen, dass chatbots den Zweck erfüllt, für den es entwickelt wurde, und dass es auch Möglichkeiten zur Erweiterung und Skalierung bietet.

Bringen Sie Ihr Chatbot-Projekt nicht in Gefahr

Die Business-Analysten und Chatbot-Experten von Botpress haben sieben Bereiche identifiziert, in denen Unternehmen am häufigsten Probleme mit ihren ersten Chatbot-Projekten haben. Hier teilen wir die Details dieser Risiken sowie Lösungen, die Ihr Projekt möglicherweise retten können.

Risiko Nr. 1: Anwendung der falschen Instrumente für die Entwicklung wirksamer Chatbots

Die Auswahl der falschen Chatbot-Plattform für Ihre kurz- und langfristigen Ziele gefährdet Ihr Projekt sofort. Glücklicherweise können Sie zwischen den drei Plattformtypen - No-Code-, Low-Code- und manuelle Codierungs-Frameworks - unterscheiden, um zu bestimmen, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist.

No-Code-Lösungen können schnell und ohne jegliche Programmierung implementiert werden, was einige Unternehmen bevorzugen, wenn ihnen die Zeit oder bestimmte Fähigkeiten fehlen. Diese Lösungen sind oft einfach für einen bestimmten Anwendungsfall zu implementieren, aber es fehlt ihnen an Flexibilität und sie schränken die Möglichkeiten ein, die Lösung auf andere Szenarien anzuwenden.

Manuelle Kodierungslösungen bieten mehr Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten. Ihr größter Nachteil ist die zusätzliche manuelle Arbeit, vor allem wenn Sie skalieren. Sie brauchen mehr Zeit, um anzufangen und den Wert zu erreichen, der eine Rendite für Ihre Chatbot-Investition darstellt. Sie benötigen auch intern die richtigen Fähigkeiten - nicht nur für Ihr erstes Projekt, sondern auch für künftige Projekte, die zusätzlichen Code erfordern.

Low-Code-Lösungen hingegen bieten sowohl Flexibilität als auch Geschwindigkeit. Diese Lösungen bieten Zugriff auf ihren Code und ihre Daten, so dass Entwickler die chatbots ohne unnötige und redundante Programmierung von Grund auf anpassen können.

Risiko Nr. 2: Übermäßige Anwendung Ihrer neuen Chatbot-Lösungen

In der Vergangenheit gab es einen großen Hype um chatbots und ihr Potenzial, menschliche Prozesse zu ersetzen, möglicherweise sogar vollständig. Unternehmen machen jedoch einen Fehler, wenn sie versuchen, ganze menschliche Aufgaben durch chatbots zu ersetzen. chatbots ist am besten geeignet, um die menschlichen Fähigkeiten zu verbessern, indem bestimmte sich wiederholende Aufgaben ausgelagert werden, damit die Mitarbeiter mehr Zeit und Aufmerksamkeit für sinnvolle, wertschöpfende Initiativen aufwenden können.

Chatbots kann die Mitarbeiter beispielsweise beim Wissensmanagement unterstützen, indem es ihnen hilft, im Handumdrehen auf wichtige Informationen zuzugreifen. Chatbots kann einfache Kundenfragen ohne die Hilfe eines Mitarbeiters beantworten, so dass dieser sich auch auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.

Kluge Entscheidungsträger gehen ihre ersten Chatbot-Projekte mit diesem Ansatz an. Die Hervorhebung der hilfreichen, "menschlichen" Seite von chatbots sollte auch ein zentraler Punkt bei der internen Werbung für chatbots sein.

Risiko Nr. 3: Versäumnisse bei der Vorbereitung der Teams auf Chatbots

Mitarbeiter haben oft Bedenken oder unrealistische Erwartungen, wenn Unternehmensleiter chatbots in ihre Arbeitsabläufe einführen. In ihrer Analyse von 2019, wie chatbots für Funktionen der Personalabteilung genutzt werden kann, stellt SHRM fest, dass "die größte Herausforderung bei der Einführung das mangelnde Verständnis dafür ist, wie KI und chatbots funktionieren."

Die Unternehmensleitung muss die Mitarbeiter darauf vorbereiten und ihnen die Vorteile aufzeigen, die chatbots ihnen bieten wird, wenn sie ihre Arbeit effektiver erledigen. SHRM hob zum Beispiel ein erfolgreiches Beispiel hervor, bei dem "80 Prozent der Serviceanfragen von Mitarbeitern, die bei der Personalabteilung eingingen, innerhalb eines Monats nach Einführung der Technologie von einem Bot bearbeitet wurden."

Risiko Nr. 4: Versäumnisse bei der ROI-Messung

Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, den ROI für Chatbot-Investitionen zu definieren und zu messen, insbesondere um die Unterstützung der Stakeholder des Unternehmens zu sichern und zu erhalten. Wie bei jeder Unternehmensinvestition beginnt dies mit der Identifizierung der Probleme, die die Initiative lösen soll.

Unabhängig von der Funktion Ihres Chatbots gelten einige universelle KPIs. Wenn Sie zum Beispiel die Arten von Anfragen ermittelt haben, auf die Ihr Chatbot erfolgreich antworten muss, können Sie die Ergebnisse seiner Antworten mit denen der vorhandenen Mitarbeiter vergleichen. Sie können die Qualität und Geschwindigkeit der Ergebnisse und die jährlichen Kosten durch ähnliche Vergleiche messen.

Entscheidend ist, dass chatbots nicht nur unmittelbare Probleme löst, sondern die Mitarbeiter in die Lage versetzt, mehr aus ihrer Zeit und ihrem Einsatz zu machen, indem sie von lästigen Aufgaben befreit werden. Die Messung des ROI in diesem Sinne kann sich nachhaltig positiv auf das Unternehmen und die Zukunftsaussichten für den Einsatz von chatbots in anderen Anwendungsfällen auswirken.

Risiko Nr. 5: Übersehen eines Plans zur Skalierung

Selbst erfolgreiche chatbots werden erfolglos, wenn die Technologie-Entscheidungsträger keinen wirksamen Plan für die Skalierung der Technologie entwickeln. Ihr Erfolg ist kurzlebig und isoliert und bringt keinen akzeptablen ROI.

Dies ist ein vermeidbares Problem. Die Entscheidungsträger brauchen einfach eine ganzheitliche Strategie, nicht nur für die Einführung der Technologie, sondern auch für die Verbreitung ihrer Verwendung im Unternehmen und für die Festlegung eines Weges für ihren langfristigen Erfolg. Kleine Erfolge in der Anfangsphase sind wichtig, aber sie sollten als Bausteine für Anwendungen in anderen Teilen des Unternehmens dienen.

Risiko Nr. 6: Sie isolieren Ihren Chatbot und Ihr Team zu lange

Interessenvertreter und Entwickler isolieren ihr anfängliches Chatbot-Projekt oft und arbeiten daran, einen nahezu perfekten Status zu erreichen, bevor sie die Ergebnisse mit Kollegen teilen. Wird ein Chatbot jedoch zu lange isoliert, führt dies zu Verzerrungen beim Training. Ohne anderen Input investieren die Teams möglicherweise zu viel Energie in einen einzelnen Teil des Chatbots, der in anderen praktischen Kontexten möglicherweise nicht nützlich ist.

Eine schnelle, aber schrittweise Freigabe des Chatbots erhöht Ihre Erfolgschancen und stellt sicher, dass Sie schneller einen Mehrwert schaffen. Beginnen Sie mit der Erstellung eines Modells und bitten Sie eine kleine Gruppe von Personen, es auszuprobieren. Nehmen Sie dann auf der Grundlage der Gesprächsanalyse Verbesserungen vor und erhöhen Sie langsam die Zahl der relevanten Nutzer, bis Sie den vollen Umfang erreicht haben. Auf diese Weise konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf das, was für Ihre Nutzer wichtig ist, und maximieren den Wert Ihres Chatbot-Projekts.

Risiko Nr. 7: Die Bedürfnisse der Endnutzer nicht verstehen

Dieses letzte Risiko ist das kritischste. All Ihre Bemühungen werden nichts nützen, wenn Ihr Chatbot nicht den Bedürfnissen seiner Endnutzer entspricht. Sie müssen einen Weg finden, frühzeitig auf echte Daten über Nutzer und potenzielle Anwendungsfälle zuzugreifen, um Ihren Chatbot erfolgreich zu entwickeln.

Der Schlüssel dazu ist der Aufbau engerer und sinnvoller Beziehungen zu den Nutzern, um sie stärker an das Projekt zu binden. Beginnen Sie damit, nach sich wiederholenden Support-Tickets in Ihrem System zu suchen. Erwägen Sie die Einrichtung eines #help-Kanals auf Slack, um zu sehen, welche Probleme Ihre Mitarbeiter aufwerfen. Sehen Sie sich auch die Nachrichten an, die Sie im Facebook Messenger erhalten, um häufig gestellte Fragen zu finden. Wenn Sie Muster in den verfügbaren Daten erkennen, können Sie diese nutzen, um herauszufinden, was einen Mehrwert für die Benutzerprozesse darstellt.

Holen Sie sich bei Ihren Vorbereitungen die Unterstützung, die Sie brauchen, um das Risiko Ihres Chatbot-Projekts zu verringern.

Moderne chatbots sind transformative Technologien, aber echte Transformation beginnt bei den Menschen. Das gilt sowohl für die Entscheidungsträger im Unternehmen als auch für die Mitarbeiter, auf die sie sich bei der Nutzung dieser Technologien verlassen.

Botpress ist mehr als nur ein Anbieter von Technologielösungen. Wir sind ein Partner sowohl für den Erfolg Ihres ersten Chatbot-Projekts als auch für den anhaltenden Erfolg Ihrer Chatbot-Investitionen in Ihrem Unternehmen. Wenden Sie sich noch heute an einen unserer Chatbot-Implementierungsexperten und erfahren Sie mehr über die Grundlagen eines erfolgreichen Chatbot-Projekts.