13 Erros a evitar ao criar Chatbots

Se bem concebido, o chatbots facilita a interação das empresas com os seus clientes. O seu desenvolvimento é muito mais barato do que o das aplicações e têm algumas vantagens incorporadas, como o facto de poderem ser utilizadas diretamente no chat (por definição) e de não necessitarem de ser descarregadas.

Erros comuns ao criar chatbots.

1. Exigir demasiado texto

Sempre que possível, o chatbot deve ser concebido de modo a não exigir a introdução de texto. Os utilizadores preferem clicar em botões simples a escrever. Sempre que possível, devem ser utilizados widgets gráficos em vez de texto. Na pior das hipóteses, as opções numeradas podem ser apresentadas no texto que os utilizadores podem escolher.

O número de toques para fazer o trabalho é a métrica chave aqui.

2. Não usar uma interface gráfica

A interface de utilizador do chat não é uma boa interface para muitos trabalhos, pois tem muitas desvantagens, nomeadamente

• Não dá ao utilizador uma visão geral compacta e fácil de ver de todas as opções disponíveis da mesma forma que uma interface gráfica o faria.
• Trata-se de uma forma complicada de introduzir escolhas, tal como descrito acima.
• O utilizador não pode ver o estado das tarefas em curso ou não tem ideia de quantas etapas podem estar envolvidas no processo.
• O utilizador não pode anular ou voltar atrás se mudar de ideias ou cometer um erro.

A maioria das principais aplicações de conversação permite aos utilizadores adicionar visualizações Web com gráficos personalizados como ecrãs para os seus bots. A utilização de visualizações Web melhora definitivamente a experiência do utilizador.

É claro que a capacidade de resposta também é um aspeto a ter em conta nas visualizações Web e tem de ser abordada pelo programador e, em última análise, pelo programador da plataforma de conversação.

É também um caso de utilização menos conhecido que as visualizações Web devem ser utilizadas para introduzir informações seguras, como palavras-passe, que não se pretende que sejam guardadas no histórico da conversa.

3. Dar demasiada personalidade ao seu bot

Um pouco de personalidade, quando apropriado, é bom. A personalidade que se interpõe no caminho da utilidade, por exemplo, pedindo às pessoas que leiam demasiado texto, irá diminuir a experiência.

Vale a pena pensar no quanto o utilizador apreciará a personalidade do bot quando este não estiver a compreender o que o utilizador quer fazer. Nesse caso, o bot vai sem dúvida piorar muito a situação!

4. Tornando seu bot muito programado

Neste momento, o chatbots tem definitivamente um valor de novidade que faz com que os utilizadores tolerem as suas falhas. Não será sempre assim.

A maior parte dos pontos desta publicação do blogue poderia ser objeto de uma publicação própria, e esta pertence definitivamente a essa categoria.

A vantagem de um bot com script é que a experiência do utilizador é estritamente controlada, servida em pedaços pequenos e o utilizador tem alguma capacidade de navegar para tópicos de interesse. Isto torna a experiência muito compreensível para o utilizador final.

A desvantagem desta abordagem é que a navegação é muito desajeitada e limitada em comparação com uma interface de utilizador personalizada como a que se encontra numa aplicação ou num sítio Web. Por exemplo, o botão "voltar" é muito utilizado no ambiente de trabalho e no telemóvel, mas o equivalente para os bots é navegar de volta para onde se estava a utilizar os menus, o que é uma solução muito desajeitada.

A abordagem com guião fica aquém em muitas das dimensões que mencionámos anteriormente em relação às interfaces de conversação, como a impossibilidade de obter uma boa visão geral das opções à partida e o facto de se ficar preso a uma navegação sequencial.

A utilização adequada de interfaces gráficas e de PNL pode tornar a utilização do bot muito mais eficiente.

É claro que pode haver um compromisso em termos de velocidade de desenvolvimento versus os limites da funcionalidade. Uma apresentação em Powerpoint pode ser muito melhorada se for transformada num sítio Web totalmente interativo. No entanto, se a apresentação cumprir bem a sua função, não será possível justificar a construção de um sítio Web interativo do ponto de vista do tempo, do esforço e da economia...

5. Não gerir o âmbito do utilizador

Mesmo que se utilize o processamento de linguagem natural (PNL) para comandos únicos (por oposição a diálogos de vários níveis - que são impossíveis de concretizar neste momento), este tem limitações. Isto porque, na realidade, é difícil prever de quantas formas um utilizador pode fazer uma pergunta.

No seu blogue, o Google afirma que 15% das pesquisas efectuadas no seu sítio são completamente novas, ou seja, nunca antes vistas. Isto corresponde a cerca de 800 milhões de pesquisas por dia.

Por isso, para trabalhos pouco frequentes ou pontuais, é importante encontrar uma forma de limitar o âmbito das perguntas que as pessoas farão, tornando-o claro.

No caso de tarefas frequentes, é obviamente possível "treinar" o utilizador juntamente com a máquina. Para tarefas domésticas frequentes, como gerir a lista de reprodução ou encomendar comida, o utilizador adaptar-se-á à PNL.

6. Não utilizar humanos no circuito

É difícil ver os utilizadores a escreverem perguntas com frases completas, a menos que acreditem que há pelo menos uma possibilidade de um humano estar por trás do bot.

É claro que digitar frases exige mais esforço do que clicar em alguns botões, especialmente no telemóvel, e, por isso, se o bot não responder corretamente, a frustração do utilizador aumentará rapidamente.

A capacidade de um humano assumir o lugar do bot e responder ao utilizador final manualmente.

É óbvio que é mais dispendioso fornecer um sistema humano no circuito do que um sistema puramente automatizado, mas em muitos casos os agentes humanos já estão a responder às perguntas e o bot é introduzido para melhorar a eficiência, respondendo às perguntas simples e repetitivas.

Para garantir que o utilizador final não fica frustrado, é importante garantir que a conversa é encaminhada para um humano se a probabilidade de o bot responder à pergunta não for extremamente elevada.

O nível de confiança que o bot tem na resposta à pergunta é um resultado do motor de PNL e, por isso, é normalmente fácil definir o nível de confiança abaixo do qual a conversa será automaticamente encaminhada para um humano.

Mesmo no caso de a conversa do bot ser encaminhada para um humano, o bot pode ainda acrescentar valor. É possível que o bot mostre ao humano respostas pré-definidas que este pode utilizar para responder mais rapidamente e estas podem até incluir widgets gráficos. E, claro, ao monitorizar a resposta do humano, o bot pode treinar-se para responder a mais perguntas no futuro.

7. Utilizar Chatbots para pesquisa aberta

Como já foi referido, chatbots utiliza a PNL para trabalhar bem num âmbito estritamente definido, quando as respostas a uma consulta são limitadas e podem ser seleccionadas. De facto, uma das melhores utilizações do PNL é um tipo de pesquisa limitada que pode levar o utilizador à opção que pretende sem passar por uma árvore de decisão entediante.

No entanto, as pesquisas abertas são diferentes. Neste caso, o utilizador não sabe necessariamente à partida quais são todos os factores relevantes. Pretende obter muito rapidamente uma visão geral de todas as opções disponíveis e dos factores relevantes e, em seguida, restringir rapidamente as opções com base nos critérios de pesquisa utilizando filtros.

Embora seja possível pedir a um bot que lhe diga qual o melhor hotel para ficar num determinado local, é altamente improvável que lhe dê uma solução melhor no mesmo período de tempo que poderia encontrar ao pesquisar num bom sítio Web de hotéis utilizando as extensas ferramentas de pesquisa e filtragem.

A via da PNL pode ser uma boa via quando se valoriza mais a rapidez e a comodidade do que a qualidade/valor da solução. Por exemplo, ao comprar flores, pode ficar relativamente satisfeito por utilizar a solução mais conveniente em vez de perder tempo a encontrar a florista com o melhor preço.

8. Construindo o Chatbot do zero

Há muitas razões para não desenvolver o seu bot a partir do zero quando pode utilizar uma estrutura que lhe fornecerá todas as funcionalidades de que necessita.

Não só não deve perder tempo e esforço a codificar características que poderiam ser fornecidas como componentes comuns, como também não deve perder tempo a escrever múltiplas integrações para serviços de terceiros, quando uma integração com a estrutura lhe fornece muitas integrações de terceiros de imediato.

Tudo isto é especialmente verdadeiro se a estrutura lhe der acesso ao código-fonte dos componentes e integrações para que os possa personalizar conforme necessário.

9. Não resolver todo o problema

Se o cliente não precisar de sair do canal de conversação para concluir o seu trabalho, então o bot será verdadeiramente útil. Se o cliente tiver de sair do chat para concluir determinadas etapas do processo, o bot será menos útil.

É claro que pode acontecer que seja impossível para o bot tratar de todos os passos necessários, mas se for possível fazê-lo, será muito mais valioso para o cliente final se o bot puder tratar de todo o processo.

Por exemplo, quando um cliente utiliza um chatbot para comprar uma chávena de café, deve ter a opção de concluir a transação pagando ao bot. Não deve ser forçado a pagar em dinheiro ao barista no final do processo, se possível. A Uber não seria tão boa se tivéssemos de pagar em dinheiro ao condutor no final da viagem.

10. Ter etapas desnecessárias no processo

É óbvio, mas uma óptima experiência do cliente resulta da simplicidade e da conveniência. O esforço que o cliente tem de fazer para realizar uma determinada tarefa tem de ser minimizado em todos os aspectos, incluindo o número de passos que tem de dar.

Por exemplo, se um cliente pede sempre o mesmo tipo de café, deve ser-lhe dada uma opção de encomenda rápida para esse tipo de café no início do processo.

11. Utilizar Chatbots quando as aplicações poderiam realizar melhor as tarefas

Chatbots não são perfeitas para todas as tarefas. Em alguns casos, as empresas podem utilizar aplicações para servir melhor os clientes.

Se, por exemplo, um processo requer feedback e ajustes em vários ecrãs e um elevado nível de detalhe, faz mais sentido utilizar uma aplicação do que um bot.

Isto é especialmente verdadeiro para as aplicações de secretária, mas também se aplica às aplicações móveis.

12. Sacrificar a flexibilidade pelo controlo

Esta regra geral de desenvolvimento de software é igualmente aplicável a chatbots. É importante permitir ao utilizador flexibilidade na forma como interage com o bot, mesmo que isso resulte em mais erros de introdução.

Desde que o cliente possa desfazer o que fez se cometer um erro, a experiência do utilizador será muito melhor se for menos rígida e controlada.

13. Cedência de dados

A IA fez dos dados o novo petróleo. O modelo de negócio do chatbot de muitas empresas de IA consiste em oferecer serviços gratuitos na esperança de recolher dados que possam ser utilizados para melhorar a IA, entre outras coisas.

Ao ceder os seus dados a terceiros, está a criar os seguintes riscos de segurança para o seu chatbot:

• Não poderá mudar facilmente de motor de PNL, se necessário, ou seja, fica bloqueado.
• Não poderá utilizar os seus próprios dados para melhorar a sua PNL ou IA geral.
• É menos provável que aprenda os métodos e técnicas utilizados para tratar os dados.
• O utilizador não poderá utilizar os seus próprios dados para outros fins, como a integração com outros sistemas ou a criação de funcionalidades relacionadas.
• O próprio utilizador não poderá garantir a segurança ou a privacidade dos dados.

À medida que o chatbots se aproxima do mainstream, muitas práticas recomendadas para UX e desenvolvimento surgirão. Esperamos que algumas das informações acima sejam úteis em termos de identificação de problemas que prejudicam a experiência de utilizador dos seus bots.